Tipps für effektives Telefonieren

0:02 hi in diesem Video habe ich für dich die wichtigsten Tipps rund um das Thema telefonieren für die telefonische Terminvereinbarung du bist also jetzt stark klar du hast hubspot eingerichtet weißt wie hspot funktioniert und jetzt geht es darum den Kunden auch anzurufen und bevor du ins Telefongespräch gehst ist es wichtig dass du mit der richtigen Einstellung und der richtigen Haltung in die Telefongespräche reingehst und dafür habe ich dir jetzt die wichtigsten Tipps parat wir starten mit dem Thema Grundeinstellung und Grundhaltung wenn es ums Telefonieren geht das heißt was ist für dich die richtige Einstellung um Termine zu vereinbaren Nummer eins du solltest immer eine positive Grundhaltung schaffen was bedeutet es auch wenn du mal nicht so gut drauf bist oder vielleicht nicht die Motivation

0:48 hast ist es wichtig dass du mit einer positiven Einstellung zum Kunden gehst wenn es mal nicht aus den Gedanken heraus funktioniert weil du kannst D ja nicht immer gleich einfach positiv denken obwohl das natürlich schon geht aber nicht immer ne oder zumindest gefühlt nicht immer kannst du durch Dinge wie Power posing oder beispielsweise auch sportliche Aktivität Liegestütze wie auch immer dich auf ein höheres Energielevel bringen das höhere Energielevel wird dazu führen dass du automatisch sympathischer wirkst auch mehr Kunden für dich gewinnst dann gehe ich mit einer negativen Einstellung und negativen Grundhaltung in Gespräch dann habe ich schon die halbe Miete verloren bin ich positiv und bin positiv eingestellt komm mit einem guten Energielevel dann habe ich schon die halbe Miete unabhängig von dem leitfahen das heißt die Einstellung die du haben

1:33 solltest ist das Beste was dem Kunde heute passieren kann ist ein Anruf von dir zu bekommen Tipp Nummer 2 wenn es ums Thema Einstellung geht ist nur die zu terminieren für die es auch wirklich interessant und spannend ist weil wenn du einen Termin vereinbarst dann richtig das Ziel ist nämlich nicht nur einen Termin zu legen sondern du möchtest ein Termin legen mit einem Kunden der diesen Termin auch wahrnimmt das heißt wo die Verbindlichkeit stimmt und zum zweiten Kunden der auch tatsächlich Potenzial und bedarf hat hast du jemand der keinerlei finanzielle Mittel zur Verfügung hat der vielleicht Google Prinzip nur mal Informationen möchte oder vielleicht gar nicht ein Termin möchte aber du beredest ihn dafür dann hast du zwar ein Termin im Kalender schreibst in deine Liste ich habe heute einen Termin vereinbart hast erstmal ein

2:18 positives Gefühl es wird aber nicht zu dem Ergebnis führen dass du dir wünscht das heißt wenn du einen Termin vereinbarst dann mit Menschen dies grundsätzliche Potenzial mitbringen Kunde bei uns zu werden die Bock haben oder entweder ein Problem oder ein konkreten Nutzen den wir lösen können also ein Problem das wir lösen können oder nutzen den wir dem Kunden bieten können und die auch Lust haben auf den Termin das heißt wir wollen nicht nur vereinbarte Termine wollen stattgefundene Termine Nummer dre von der Einstellung nicht jeder ist zu jeder Zeit und von jedem terminierbar grundsätzlich hat jeder Mensch Bedarf an finanzieller Beratung denn jeder beschäftigt sich unabhängig mit seiner von seiner Lebensphase mit irgendeinem der Themen die wir dem Kunden anbieten können aber nicht jeder Kunde ist zu jeder Zeit offen dafür und vielleicht

3:03 bist du in dem Moment auch noch nicht gut genug um diesen Kunden zu gewinnen oder vielleicht passt es einfach von der Persönlichkeit und Sympathie nicht das hat nicht immer nur was mit dir zu tun sondern kann auch einfach sein dass der Kunde momentan einfach nicht offen ist dafür du weißt nie wenn du ein Kunden anrufst wo du den gerade abholst ist er gerade im Stress hat er gerade Streit mit Freund Freundin wie auch immer du kennst nicht die Emotionslage des Kunden deswegen ist auch nicht jeder terminierbar die die terminierbar sind da ist natürlich dann abhängig von deinen Fähigkeiten und Skills es wird aber immer welche geben die du nicht terminieren kannst weil es nicht der richtige Zeitpunkt ist oder du in dem Moment nicht die richtige Person die sie anruft das heißt grundsätzlich hat jeder Potenzial und jeder ist terminierbar es wird aber immer welche geben die werden keinen Termin machen damit wirst du rechnen müssen und das ist auch nicht so

3:50 schlimm und Nummer 4 alles ist Quote das heißt am Ende wird das Ergebnis auch eine Anzahl oder ein Ergebnis abhängig von deiner aktivitätzahen wichtig ist dass du genug oben reinwirfst und dich auf die Aktivität und Schlagzahl auch konzentrierst natürlich wie gesagt geht's nicht nur darum einfach nur Termine zu vereinbaren sondern verbindliche Termine mit Kunden die ein konkretes Problem haben oder einen konkreten Nutzen den wir den Kunden bieten können aber du solltest dich trotzdem auf die Aktivität fokussieren denn am Ende ist Vertrieb immer ein Spiel der Quote das heißt je mehr du oben reinwirfst desto besser wird das Ergebnis sein dass du am Ende erzielst sofern du darauf achtest deine Quoten im Laufe des Prozesses zu kennen und immer weiter zu optimieren immer besser zu werden Nummer Z welche Haltung solltest

4:37 du eigentlich einnehmen das Wichtigste wenn du die Haltung fürs Telefonieren einnimmst ist von der Körpersprache auf jeden Fall schon mal ein Lächeln ob man das glaubt oder nicht der gegenüber spürt das und führlt es wenn du es nur mal ausprobierst mit Freunden oder beim Telefontraining dann wirst du relativ schnell merken lächelt jemand wenn er an Telefon geht oder lächelt jemand nicht welche Haltung hat jemand am Telefon ist er eher aufrecht ist eher gebückt führt dazu dass es sofort eine ganz andere Wirkung hat und wir wissen wenn es um das Thema Kommunikation geht ist nur ein ganz kleiner Teil der Wirkung das tatsächlich Gesagte also es gesprochene Wort rund 7 % Auswirkung hattest auf die Wirkung nämlich das was du sagst das meiste ist deine Körpersprache und die Tonalität viel für deine Tonalität und

5:24 was ich automatisch mal abgesehen von verschiedenen Tonalitäten die du nutzen kannst vertrieblich allein schon auswirken wird ist ein Lächeln was automatisch deine Tonalität besser macht und eine aufrechte Haltung das heißt telefonier immer am besten im Stehen und gestikulier und nutz deine Körpersprache auch wenn der Kunde dich nicht sieht wird es in deiner Wirkung deiner Sprache eine Auswirkung haben die sich positiv auf dein Telefongespräch auswirkt wie sollte dein Setup aussehen das heißt wie sieht dein Setup aus bevor du telefonierst Nummer eins du solltest ein Laptop haben wo dein deine Kontaktliste drauf ist oder ein iPad das heißt ein Chart wo eine konkrete Übersicht hast über die Kontakte die du jetzt angehen möchtest mit den wichtigsten Informationen und der wichtigen oder der richtigen

6:10 Kontaktansicht auf einen Blick Nummer zwe ein Handy mit der hubspot App das ist deshalb sinnvoll weil du dann besser die Möglichkeit hast deine Anruf und Ergebnisse zu protokollieren und genau zu sehen wann und wie oft wurde welche Kontakt angegangen wann wurde welche Kontakt zuletzt kontaktiert das ganze macht h automatisch wenn du wie im Video zuvor bereits erwähnt die HSP App für dich nutzt und ich würde immer etwas zum Schreiben mitnehmen plus eine Controlling Liste die kann entweder in Form Excel sein oder der Vorlage die ich dir hier mit in den Ordner Pack um einfach deine Ergebnisse zu protokollieren auch per Hand was bedeutet das etwas zum Schreiben falls du nicht direkt in die Customer Journey reinschreibst zumindest ein Zettel separat wo du die wichtigsten Informationen zum Kunden notierst und die Controlling Liste um dann auch zu

6:55 schauen wie waren denn deine Quoten jetzt am Ende des Telefonierens was da vor allem interessant ist wenn du sauber mit hubspot arbeitest wirst du deine Quoten auch gut über hubspot auswerten können was du aber nicht immer so einfach siehst ist auch tatsächlich deine Aktivität weil wenn du merkst dass du nachher nur ein oder zwei Termine gelegt hast aber dein Ziel eigentlich 3 vi F Termine sind dann kann es nicht nur daran liegen dass du noch nicht gut genug telefonierst D deine Qualität nicht stimmt sondern es kann auch einfach an der Aktivität liegen wenn du jetzt feststellst ich habe tatsächlich nur 10 Leute angerufen aber hab dafür zi Stunden gebraucht dann stimmt was in deinem Prozess und deine Vorgehensweise nicht plus du siehst auf einen Blick wie erfolgreich war ich heute beim telefonieren kannst dich orientieren an anderen und schauen wo sind deine Stellschrauben die du noch zu schrauben hast als nächstes geht's dann um das

7:41 Thema Notizen für die Telefonate das heißt was solltest du dir notieren oder mitnehmen wenn es um Gespräch mit dem Kunden geht zum einen konzentriere dich auf die Identifizierung von Problemen und konkreten Vorteilen Nutzen des Kunden wenn der Kunde kein konkretes Problem hat keine Herausforder du da nicht tief genug reing ist um dafür dann auf den Bedarf des Kunden mit Vorteilen unserer Dienstleistung zu kommen dann wird der Nutzen für den Kunden nicht groß genug sein das heißt Nutzen für den Kunden entsteht dann wenn ein Bedarf oder ein konkretes Problem das der Kunde hat auf Vorteile unserer Dienstleistung trifft und das ganze matcht in diesem Moment entsteht ein nutzen und der Kunde hat eine nicht nur eine Dringlichkeit sondern eine konkreten Wunsch und Bedarf daran den Termin bei uns auch

8:26 wahrzunehmen den wenn der Kunde versteht dass der Termin im bringt wie dir und dass der Termin sich wirklich lohnt dann wird er diesen Termin auch wahrnehmen meistens scheitert es aber daran dass man nicht genug in die problemermittlung gegangen ist in die kundenerkündung nicht tief genug gefragt hat um zu gucken was sind wirklich Herausforderung und Probleme die Kunde auf ein bestimmtes Thema mitbringt stimmt es nicht dann wie gesagt kann es dazu führen dass der Termin dann nicht stattfindet weil ich nicht tief genug reingegangen bin und dem Kunden den Nutzen nicht klar genug aufgezeigt habe Nummer Z macht dir konkrete Notiz zu der Customer Journey die Customer Journey ist deshalb wichtig weil du Verkaufsinformationen auch für zukünftige Interaktion mit dem Kunden brauchst das heißt macht einer beispielsweise nicht sofort ein Termin

9:12 dann kann es sein du legst ih auf Wiedervorlage und meldest Dich einen Monat später ein halbes Jahr später oder ein Jahr später der Kunde und ist auch unter Punkt 4 gemeint auch persönliche Infos können als Aufhänger helfen wiervorlagen das Ziel ist dass der kundees Gefühl hat der kennt mich der weiß wer ich bin und ich kenne wenn ich persönliche Informationen habe oder mir so viel wie möglich auch in der Customer Journey notiere desto einfach ist es den nächsten Gesprächseinstieg zu finden wenn ich weiß er hat ein Hund wenn ich weiß er macht gern Sport er spielt Handball wie auch immer habe ich mehrere Touchpoints direkt zu einer persönlichen Ebene führen und dem Kunden des Gefühl erzeugen der kennt mich und die Customer Journey hilft natürlich auch wichtige Verkaufsinformationen schon im Telefongespräch rauszuholen mit den du dich auf deine grundberatung vorbereiten kannst beispielsweise welche

9:58 Problem der Kunde wer war bisher der Ansprechpartner wo liegt aktuell konkret Bedarf warum ist das Thema für ih wichtig sind alles hilfreiche Information die auch der braucht der vielleicht nicht den Termin vereinbart hat aber die Beratung mit dem Kunden führt der Kunde fühlt sich richtig abgeholt ernst genommen und es sind auch Informationen die du z.B um es zu personalisieren in eine Terminbestätigung oder ähnliches immer wieder einbauen kannst und dafür würde ich dir empfehlen wieder vor für die Vorlagen bestimmte Standard ähm Informationen immer abzuholen wo befindet sich der Kunde gerade aktueller Status beispielsweise bei Lehrern sind sie gerade im ref sind schon Beruf oder noch im Studium wie weit sind Sie da bei Polizisten ja sind sie beispielsweise noch im Studium sind schon fertig also

10:45 auf Widerruf auf Probe oder auf Lebenszeit verbeamtet bei Lehrern beispielsweise vom Karriereweg ne sind sie in der Grundschule im Gymnasium bei Polizeibeamten gehobener Dienst Mittler Dienst was sind die gewünschten Themen was waren die Herausforderung Probleme mehr Informationen du notierst desto besser ist es um in die Beratung reinzugehen desto besser ist es für Wiedervorlagen und für die Touchpoints die mit dem Kunden auch in der Zukunft kommen soweit dazu dann zur Vorgehensweise bei Telefongesprächen ich muss ja jedes Malal Entschuldigung die Kamera etwas umswitchen Nummer ein vereinbar Termine nur wenn die Verbindlichkeit und der Nutzen stimmt wie vorher schon erwähnt bringt es nichts Termine zu vereinbaren die nachher nicht stattfinden das heißt schaffe eine Verbindlichkeit und schaffe ein nutzen es gibt drei

11:32 Gründe warum Kunden so ein Termin nicht wahrnehmen sollten nebendem dass irgendwas wirklich Wichtiges dazwischen gekommen ist oder ein Dienst dazwischen gekommen ist oder sonstiges entweder Nummer eins das Vertrauen fehlt dafür gilt es Sympathie aufzubauen Vertrauen aufzubauen im Telefongespräch Information zur Verfügung stell zu stellen die Terminbestätigung sauber zu machen einfachen seriösen Eindruck zu hinterlassen Nummer zwei und das mit der wichtigste der Nutzen stimmt nicht ich habe das Problem des Kunden nicht nicht richtig ermittelt ich habe keinen konkreten Nutzen geschaffen ich konnte die Dienstleistung nicht so präsentieren dass der Kunde wirklich Bock hat auf den Termin und konkreten Nutzen hat aus dem Termin und Nummer dre um die Verbindlichkeit zu erhöhen ist natürlich durch die Sprache weichmache und Konjunktive rauszulassen nicht könnten

12:17 sie für mir vielleicht bitte Bescheid geben sollte bei ihnen irgendwas dazwischen kommen Liebe Kunde bitte geben Sie mir spätestens 24 Stunden vorher Bescheid uns Experte reserviert den Termin für Sie persönlich damit wir fest planen können bitte tragen sich auch fest in ihrem Kalender ein damit der Termin auch stattfindet also es einfach eine andere Form der Kommunikation genaueres dazu wenn es ums Thema telefonieren oder Telefontraining geht aber Termine vereinbaren die verbindlich sind stell immer sicher dass der Kunde positiv oder neutral zumindest bei der terminverbarung ist und auch Bock hat auf den Termin konkretes Bedürfnis nach Themen hat die für ihn auch aktuell wirklich relevant sind denn rede ich jetzt mit dem Studenten über das Thema Eigenheim oder Immobilie dann kann es sein dass es ihn vielleicht interessiert aber er wird im aktuellen

13:04 Status keinen konkreten Nutzen aus diesem Gespräch verspüren weil er kann sich es momentan nicht leisten das Thema ist vielleicht für ihn interessant dann kommt er um sich ein paar Informationen zu holen wir wollen aber Themen die für ih aktuell interessant ist und an wir wollen aber Themen die für ihn aktuell interessant sind und wo der Kunde einen konkreten Nutzen daraus hat was bedeutet das ein Thema was für ih aktuell umsetzbar ist was ihm konkrete Vorteile bringt und was ihn interessiert trifft es zusammen entsteht automatisch nutzen und die Verbindlichkeit im Termin steigt und ihr habt keinen in der Beratung der nur mal da ist nach dem Google Prinzip ich möchte mich mal gern informieren ich möchte immobilienmogul werden bin aber gerade auf im Studium hat keinerlei Budget zur Verfügung das heißt klärt das ab im Telefonat wo ist den überhaupt Potenzial da und vor allem was passt denn zu seiner aktuellen Situation und Lage und seid immer höflich hartnäckig

13:52 das gilt auch für das Thema Einwandbehandlung nicht jeder macht sofort ein Termin es wird Einwände geben einen echten Grund einen vorgeschobenen Grund einfach Einwende und vorwende die passieren werden das sollte nicht es ist ein Hindernis aber dieses Hindernis kann man überschreiten indem man die richtige einwandbehandlungstechnik hat und den Kunden für ein Termin gewinnt der vielleicht im ersten Schritt noch nicht offen ist dafür denn der Kunde kennt euch noch nicht was grundsätzlich erstmal bei vielen vielleicht eine etwas eine Skepsis auslösen kann wodurch automatisch Einwende entstehen ihr solltet diese einwänd behandeln und höflich hartnäckig sein denn die Kunden werden euch dankbar dafür sein denn vergesst nicht um auf dem Anfang zurückzukommen das Beste was dem Kunde heute passieren kann ist ein Anruf von euch weil ihr ihm konkrete Vorteile Nutzen bringen könnt deswegen gilt es

14:38 die ein oder anderen Einwende mindestens mal zwei bis drei Einwende könnt ihr in so einem Telefongespräch behandeln auch na mitzunehmen und Einwand zu behandeln es gibt aber auch manchmal den Punkt wo einfach der Kunde nicht möchte es wird die Neinsager geben von zehn werden ein zwei dabei sein die wollen einfach nicht da ist es immer wichtig positiv aus dem Gespräch auszugehen mit dem Kunden immer positiv das Gespräch zu verlassen nicht nur für euch sondern auch generell damit der Kunde zumindest mit einem positiven Gefühl aus dem Gespräch rausgeht und als letztes die Controlling und Tracking Quoten verfolgen das heißt verfolge deine Quoten um deinen Erfolg zu messen um zu gucken wo passt noch nicht beispielsweise stellt du fest dass du z

15:23 Personen im Gespräch hast von diesen Z Personen mach aber nur drei Termin dann ist deine Quote am Telefon noch nicht gut genug wer hat die besten Quoten wer kriegt am meisten in Termin dann würde ich schauen wie machen Sie das was machen sie anders und dein Prozess da zu optimieren Nummer zi du vereinwst oder hast viele am Telefon aber viele Wiedervorlagen dann würde ich gucken woran liegt es dass bei dir gerade so viel Wiedervorlagen entstehen kann es an Formulierungen liegen an der Vorgehensweise an deiner Einwandbehandlung gibst du zu schnell auf oder beispielsweise keine Ahnung hast du zu viele Termine vereinbart es finden aber keine statt dann musst du schauen wo liegt an Verbindlichkeit was kann ich noch besser machen jetzt kannst du das natürlich aus dem Gefühl raus sagen noch besser ist wenn du konkrete Zahlen hast und Ergebnisse woran du es messen kannst und woran du dann auch messen kannst wenn du konkrete Dinge

16:10 veränderst was verändert sich in deinen Quoten um dein Erfolg auch messbar zu machen und immer herauszufinden wo ist dein persönlicher Hebel und von wem kannst du dir vielleicht noch was holen um deine persönlichen Stellschrauben zu festigen und immer besser zu werden denn nur wenn du deine Quoten kennst und dann auch siehst welchen impact was hat dann kannst du Schritt für Schritt deine Erfolge erhöhen und vor allem sind deine Erfolge messbar in diesem Sinne das waren kurz und knapp die wichtigsten Tipps wenn es ums Thema telefonieren geht V allem von der Einstellung von der Haltung und wie du im Telefon generell umgehen solltest also mit welchem mit welchenem persönlichen Einstellungen du an das Thema telefonieren rangehen solltest ich wünsche dir viel Spaß beim

16:55 Umsetzen und viel Spaß beim telefonieren