간략한 요약
이 비디오에서는 곽팀장이 CRM 마케팅의 중요성과 전략적 접근 방식에 대해 설명합니다. 줄어드는 경제 인구 속에서 기존 고객 관리가 왜 중요한지, 그리고 CRM 마케팅을 통해 고객과의 관계를 어떻게 구축하고 유지할 수 있는지에 대한 구체적인 방법론을 제시합니다.
- 경제 인구 감소에 따른 기존 고객 관리의 중요성 강조
- CRM 마케팅의 4가지 주요 목표 (관심 유도, 추가 탐색 유도, 재방문 유도, 브랜드 로열티 강화)
- 고객 세분화 및 각 그룹에 맞는 맞춤형 혜택 제공 전략
- 고객과의 관계를 지속적으로 유지하기 위한 다양한 타이밍별 CRM 시나리오 제시
CRM 마케팅의 중요성
한국의 경제 인구가 감소함에 따라 신규 고객 확보보다 기존 고객을 유지하고 관리하는 것이 마케팅의 핵심이 되고 있습니다. 2025년 현재 약 2,950만 명의 경제 활동 인구가 있으며, 이 수치는 앞으로 더욱 감소할 것으로 예상됩니다. 따라서 기업은 국내 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 기존 고객과의 관계를 강화해야 합니다.
지속 가능한 성장을 위한 선택
기업은 국내 시장에 집중하거나 글로벌 브랜드로 확장하는 두 가지 선택을 할 수 있습니다. 하지만 글로벌 시장에서 성공하기 위해서는 먼저 국내에서 강력한 브랜드 이미지를 구축하는 것이 중요합니다. 고객과의 관계를 지속적으로 발전시켜 브랜드에 대한 충성도를 높이는 것이 장기적인 성공의 열쇠입니다.
마케팅의 본질: 관계 구축
마케팅은 단순히 고객을 설득하여 제품을 판매하는 것으로 끝나서는 안 됩니다. 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 유지하는 것이 중요합니다. 많은 기업들이 단기적인 이익을 추구하지만, 지속 가능한 성장을 위해서는 고객과의 장기적인 관계를 고려해야 합니다.
사업의 지속 가능성
장수하는 제품들은 처음 구매했던 고객들이 계속해서 재구매를 해주기 때문에 성공할 수 있었습니다. 마찬가지로, 기업은 다양한 마케팅 활동을 통해 고객을 유치한 후에도 지속적인 관계 관리를 통해 고객을 유지해야 합니다. 고객을 설득하는 과정뿐만 아니라 설득한 이후의 관계 관리가 마케팅의 핵심입니다.
온돌방 마케팅
단기적으로 뜨겁게 타오르는 불장난 같은 마케팅보다는 은은하게 오래 지속되는 온돌방처럼 고객과의 관계를 꾸준히 유지하는 것이 중요합니다. 마케팅 활동을 통해 발생하는 고객과의 온도를 지속 가능하게 유지하는 것이 이상적인 마케팅 전략입니다.
CRM 시작하기
CRM을 처음 시작하는 사람들을 위해 다양한 솔루션이 제공됩니다. 스마트 스토어, 브랜드 스토어, 자사몰 등 다양한 플랫폼에서 CRM 마케팅을 지원하는 솔루션을 이용할 수 있습니다. 또한, 외부 CRM 솔루션을 구독하거나, 플러스 친구, 문자, 이메일 등 기존 채널을 활용하여 고객과 직접 소통할 수도 있습니다.
전략적인 CRM 마케팅
CRM 마케팅은 단순히 고객에게 메시지를 보내는 것이 아니라, 어떤 목적으로, 어느 고객에게, 어떤 혜택을 제공하고, 언제 보내야 하는지를 고려하는 전략적인 접근 방식입니다. 고객의 구매 여정에 맞춰 CRM 전략을 수립하는 것이 중요합니다.
CRM 마케팅 시나리오: 목적
CRM 마케팅의 첫 번째 단계는 목적을 설정하는 것입니다. 주요 목표는 관심 유도 및 참여 유도, 추가 탐색 유도, 재방문 및 재구매 유도, 브랜드 로열티 강화의 네 가지로 나눌 수 있습니다. 각 목표에 따라 고객에게 제공하는 메시지와 혜택이 달라져야 합니다.
CRM 마케팅 시나리오: 타겟 고객
두 번째 단계는 타겟 고객을 설정하는 것입니다. 브랜드와 접촉이 없는 고객, 구매를 고려하는 고객, 첫 구매를 완료한 고객, 지속적인 이용 고객 등 다양한 그룹으로 고객을 세분화할 수 있습니다. 각 그룹의 특성에 맞춰 CRM 전략을 수립해야 합니다.
CRM 마케팅 시나리오: 혜택 제공
타겟 고객을 설정한 후에는 각 그룹에 맞는 혜택을 제공해야 합니다. 아직 접점이 없는 고객에게는 가입 혜택을 제공하고, 구매를 고려하는 고객에게는 맞춤형 제품 추천이나 쿠폰을 제공할 수 있습니다. 첫 구매 고객에게는 재구매 할인 쿠폰을 제공하고, 지속적인 이용 고객에게는 멤버십 혜택이나 VIP 특전을 제공할 수 있습니다.
CRM 마케팅 시나리오: 터치 타이밍
마지막으로, 고객과의 관계를 언제 터치해야 하는지를 결정해야 합니다. 처음 만났을 때, 구매를 고려할 때, 오랫동안 만나지 못했을 때, 자주 만나는 친한 사이 등 다양한 상황에서 CRM 활동을 수행할 수 있습니다. 각 상황에 맞는 메시지와 혜택을 제공하여 고객과의 관계를 강화해야 합니다.
CRM 마케팅 시나리오: 구매 여정별 요약
고객의 구매 여정 단계별로 CRM 시나리오를 요약하면 다음과 같습니다. 깊은 관계 형성 전에는 상호 인터랙션을 높이는 데 집중하고, 구매를 고려하는 고객에게는 구매 가치를 높이는 데 집중해야 합니다. 돌아오지 않는 고객에게는 복귀 혜택을 제공하고, 이미 이용을 잘 해주고 있는 고객에게는 감사를 표현하는 것이 중요합니다.
