0:00 Всем привет Дада это снова Саня горчев и Youtube канал Market Player Надеюсь вы ещё не забыли что я здесь ведущий к делу Если вы напишите в поиске возврата товара на Озон то одним из первых результатов вас встретят именно проблемы связанные с ним Казалось бы логично что такие неприятности могут возникать у клиентов Но если залезть чуть дальше первых двух строчек выдачи вы увидите что огромная часть жалоб на слом ную систему возвратов на маркетплейсах написано сюрприз сюрприз с самими продавцами чего ж там существуют даже отдельные юристы специализирующиеся на решени проблем селлеров с возвратами согласитесь это уже Вызывает интерес поэтому Давайте чуть глубже погрузимся в данный вопрос Сегодня разберёмся как в проблемах с которыми сталкиваются покупатели при осуществлении возвратов так и с неприятностями которые поджидают продавцов поверьте в обоих случаях кейсов огромное количество но сегодня постараемся понять не только как с подобными проблемами не столкнуться но и как их решать проконсультируем с
0:46 юристами работающими в данной специфике и разберёмся во всех деталях возвратов на маркетплейсах Приятного просмотра сперва Давайте пройдёмся по проблемам с которыми сталкиваются как раз покупатели при попытке возврата товара начнём с самого прозаично простые отказы от возврата вы получаете заказ несёте его домой открываете и после пары тестов обнаруживаете что Вас не устраивает качество товара сдаёте заявку на возврат най азоне фоткается товар её быстро утверждают вы направляетесь в пункт выдачи а там вам говорят что возврат невозможен после показ скриншотов переписки с поддержкой озоны специалисты из пункта выдачи связываются уже со своим отделом поддержки и вновь получают негативный ответ причина на упаковке не совпадает пара символов в номере модели Хотя товар вы получали буквально в этом же пункте возникает вопрос А как вообще такой возможно и как решить ситуацию что ж в таком же кейсе который я нашёл На простор рунета по итогу на помощь смогли прийти лишь специалисты озона которые
1:33 увидели негативный отзыв с истории о возврате то есть буквально только после медийной огласки почему же служба поддержки не смогла решить эту проблему сразу и вот здесь Нам необходимо разобраться в базисе нашего сегодняшнего ролика а именно схеме работы маркетплейсов на примере озона в процессе появления каких-нибудь чудо наушников или термобелья у вас в руках участвуют четыре стороны продавец сам Озон пункт выдачи заказов или ПВЗ и сам покупатель самое интересное заключается в том что все эти стороны не всегда согласованы между собой в действиях и решениях что приводит к ситуациям похожим на описанную выше у продавца своя техподдержка коммуникация с озоном у ПВЗ своя и у вас как у заказчика она также отличается все имеют дело с разными подразделениями и очень часто также ситуацию приводят к тому что в Amazon пишет одно а ПВЗ получает совсем другую информацию как с этим собственно бороться а никак Ладно пару способов я вам предложу но для начала Давайте
2:19 разберём ещё один кейс ведь решения в обоих случаях будут схожими на просторах Рунета можно найти историю о том что Озон всё-таки соглашается на возврат контрафактного или бракованного товара Однако в процессе выясняется что возврат товара будет осуществлён за ваш счёт звучит уже странно не находите на самом деле не полный возврат товара но как минимум его доставка например из Москвы в Челябинск да вам не послышалось в данном кейсе покупателю пришёл бракованный горный велосипед Озон извинились за его качество и согласились на возврат Однако при одном условии оплачивать доставку из Москвы на склад продавца в Челябинске будет сам заказчик потом все затраты компенсирует продавец правда есть одна неувязочка продавец на отрез отказывается от возврата товара что как бы намекает отправляя горник в путешествие по России денег может не дождаться не то что за него Ну Иза само Путешествие оплаченное из вашего кармана интерес здесь вызывает то что в отличие от первого кейса данная ситуация не
3:05 решилась даже после ответа от поддержки озона они пожали плечами и просто объяснили причину доставка изначально осуществлялась силами продавца значит возвращать товар обратно можно лишь его силами Ну или силами клиента а потом они уже там сами разберутся по факту азон как бы немножечко снимает себя ответственность так ли это и Насколько часто происходят такие ситуации что ж Судя по нашей консультации с юристами и другими найденными кейсами данная позиция площадки действительно всплывает завидной периодич похожие проблемы можно отследить в особенности при возврате заказов в Сазон Global где сервисы вовсе заявляет что в случае возникновения претензий к качеству товара вам стоит обращаться к самому продавцу тогда как азон является лишь посредником Хотя при этом в цифровом чеке При таком заказе именно компания выступает самим селлера согласитесь Интересная история после того как мы прошлись по некоторым популярным кейсам Я наконец-то предлагаю разобрать пути решения таких ситуаций и
3:52 пообщаться с юристом который занимается подобными проблемка Александром Тарасенко если идти не через суд то здесь соответствено привлекается такой орган всем известный как Роспотребнадзор куда опять-таки пишется что вот лицо в пользу которого я оплатил деньги подтверждение этому чек лицо продало мне товар не тот который я хотел купить поэтому я прошу провести проверку и привлечь данное лицо к ответственность если Роспотребнадзор в данном случае а он будет проводить какую-то минимальную хотя бы проверку посмотрит на эту жалобу посмотрит на этот чек посмотрит на ваши доказательства что кроссовки не оригинальные то в принципе Возможно даже вы без суда достигнете того чего хотели потому что Роспотребнадзор может оштрафовать в данном случае маркетплейс это ни для кого скажем так не желаемый
4:37 результат Тем более что юридические лица у нас общество ограничение ответственности получают штрафы больше чем ИП и физические лица поэтому скорее всего подачи такой жалоба Аналогично приведёт к тому что в течение там месяца вопрос решится то есть да В целом всё просто конечно При желании с такими проблемами Вы могли бы пойти в суд Однако данное мароко может стоить Вам гораздо больше итоговой суммы возврата Так что Александр предложил чуть Боше простой вариант решения подобных ситуаций обыкновенная жалоба в Роспотребнадзор с приложенными чеками может спровоцировать проверку данного кейса что По его словам очень часто приводит внезапному появлению возможности осуществить возврат в течение пары недель так как штраф Озон получать не хочет Что же касается ситуации ПВЗ которые отказываются возвращать товар вне зависимости от сообщений поддержки в целом выше описана несогласованность разных служб и коммуникация между ними является лишь одной из причин по словам Александра
5:23 Левина доля проблем при разбора с ПВЗ возникает из-за того что сами пункты выдачи заказов чаще всего являются обычными ипэшника из этого следует что часто эти ребята держатся за каждую лишнюю копейку А в случае большого числа возвратов они ещё и получают штраф стороны самого маркетплейса соответственно в их интересы входит уменьшить количество возвратов в самые худшие месяцы снижать их любой ценой и местами это приводит к ещё более странным ситуациям чем простой отказ от возврата к примеру можно взять угроз от самих курьеров ПВЗ да бывает и такое в рунете можно найти кейсы в которых при получении повреждённого товара курьерской доставкой и попытки оформить возврат от самого курьера начинали приходить угрозы доходящие до оскорблений местами пикантных подробностей как видите на скриншоте жертвы суть тут также проста видимо за неаккуратно доставку курьеру могут вписать серьёзный штраф а возможно этим курьером является вовсе владелец небольшого ПВЗ пытающиеся избежать
6:09 штрафа за большое количество возврата думаю Сами понимаете что предостеречься от таких случаев можно лишь перестав заказывать товары в принципе А вот как бороться в целом принцип тот же по словам Александра и в случае отказа от возвратов и в случае подобных проблем с курьерами стоит вновь прибегать к букве закона А именно обращаться в полицию Если вам отказывают в возврате то стоит попросить оформить данный отказ письменно Однако исходя из практики юри вы чаще всего столкнётся с негативной реакцией на такое предложение после этого стоит вызвать полицию уже в присутствии сотрудников оформить данный отказ в случае проблем с курьерами Да звонок в полицию также не повредит Однако Александр такие дела советует до сюда не доводить так как моральный ущерб компенсируется не самыми большими суммами А вот наведение такого дела Вы потратите минимум 30.000 руб и после того как мы разобрали проблем На кейсы клиентов Давайте перейдём к головной боли самих продавцов И поверьте в их случаи Неприятности с возвратом бывают
6:55 ещё более серьёзными работать на маркетплейсах не просто и лучше работать с теми кто это понимает подключайтесь к тарифам для селлеров от модульбанка и выводите прибыль с продаж на личную карту без комиссий и ограничений по объёму а банк бесплатно от снимет фото ваших товаров заполнит карточки и даже сделает дизайн модульбанк первый банк для продаж на маркетплейсах первое О чём стоит сказать накрутка негативных отзывов в предыдущем ролике посвященном борьбе конкурентов на маркетплейсах я уже рассказал о том как именно продавцы мешают друг другу жить один из самых неприятных способов заказа товара с последующей порчей после его покупки и возвратом как бракованного и К моему удивлению в практике нашего юриста таких кейсов по возвратам оказалось
7:41 весьма много это уязвимость к которой Ну к сожалению надо Быть готовым И когда это происходит надо просто не откладывать этот долгий ящик вот у вас появились например на прошлой неделе сразу куча негативных отзывов Да на ваш товар значит вы берёте и начинаете писать поддержку что смотрите этот отзыв и вот дальше соответственно каждый конкретный отзыв вам нужно разбирать не можете разобрать сами значит обращаетесь к юристу вместе с юристом разбираетесь что в нём не так дата может не так Может это не ваш товар может характер повреждений какой-то не такой может ещё что-то такое может быть все фотографии от разных аккаунтов явно сняты в одном и том же помещении ваша задача найти основание по которому данный отзыв может быть признан недостоверным как-то защититься от этого профилактически К
8:28 сожалению невозможно К сожалению бороться с таким явлением почти нереально саму проблему с такими офисами накруткой решить почти нереально ведь механизм накрутки порча товара по словам Александра жив уже долгое время А устранить его под силу лишь самому маркетплейсу так что по пороти проблему именно поддельных возвратов самим продавцам сейчас банально не возможно что касается отзывов которые вырастают из этих возвратов в целом по опыту юриста чтобы решить эту проблему нужно организовывать целый детективный штаб пытаться найти схожести фото оставленных фейк отзывах детали в освещения на снимках указывающие на то что отзывы от разных пользователей снимались в одном помещении и прочие моменты в общем всё индивидуально Однако если бы это были все проблемы Дело в том что другая пачка схожих кейсов которая является самой распространённой проблемой среди селлеров - Это возврат испорченного товара спустя большой промежуток времени после его покупки за примерами далеко
9:14 ходить не нужно к примеру в данном конкретном случае Озон попросту осуществил возврат поломанной пластиковой горки для детей через полгода После её покупки Сам же продавец ничего об этом даже не знал а по итогу получил новость о возврате от самого маркетплейса постфактум по информации озона сотрудники ПВЗ не могут знать истинны при причи на поломки товара а потому попросту приняли возврат списав ответственность на продавца учитывая что с его приобретения прошло более полгода ситуация выглядит странно согласитесь И к сожалению уже такие проблемы селлеры могут решать исключительно через суд по словам юристов основная причина происходящего заключается в позиции самих маркетплейсов Здесь проблема в том что сама система имеет очень много Ну не сом слепых зон а моментов когда с товаром особенно который от падений чу может разбиться и сломаться может что-то произойти оферта что валбери что азон
10:01 что Яндекс Рассчитано так чтобы в этом всём был виноват кто угодно кроме маркетплейса Если ты не сказал что ты не виноват то ты виноват потому что маркетплейс Априори не виноват до тех пор пока ты не докажешь что он виноват таким образом подобная ситуация в основном вызваны тем что сама оферта маркетплейса переносит ответственность за повреждение товара на кого угодно кроме себя продавец может сказать что товар повредили на ПВЗ ПВЗ утверждает что сам клиент его испортил либо вся эта гора обязательство сваливается на плече селлера до того момента пока он не докажет обратное в итоге страдают от этого круговорота событий все кроме маркетплейсов а доказывать свою невиновность продавцам приходится исключительно через суд что Также можно легко увидеть в открытых источниках подобных кейсов действительно порядочно а закрываются такие дела чаще всего в пользу селлера Ну вот у кого Хватит денег на ведение такого дела против озона очевидно что не у всех и после
10:47 того как мы прошлись по основным проблемам как продавцов так и покупателей Давайте подведём краткие выводы по сегодняшнему ролику большую часть проблем с возвратом покупателей достаточно легко решить через обычные жалобы в органы Однако порой дело доходит суда важный момент здесь всегда требовать от сотрудников ПВЗ письменного отказа от возврата А в случае более серьёзных проблем или негативной реакции са мого пункта выдачи стоит сразу обращаться в правоохранительные органы А вот проблему продавцов решить уже не так просто и в случае накрутки негативных отзывов и в случае проблем с неоправданным возвратом вам придётся идти в суд или заниматься детективной деятельностью вместе с юристом пытаясь оправдаться и скрыть неправомерные отзывы в любом случае общим выводом можно отметить что озону и другим маркетплейсам стоит поработать над улучшением своих площадок а также брать на себя больше ответственности Именно этого хотят и клиенты и продавцы ничего тут не поделаешь такие дела в остальном
11:34 пишите свои мысли насчёт возврата товаров внизу в комментариях под видео Будет очень интересно почитать изучить ваши истории ваши предложения Ваши мнения а также ваши дополнительные комментарии и оговорки можете я где-то что-то не дорал обязательно ставьте лайки подписывайтесь на данный Youtube канал а также делитесь этим видео со своими товарищами которые активно взаимодействуют с маркетплейсами А таких на сегодняшний день очень много С вами был сани харчевников и Youtube канал маркетплейсе До скорой встречи пока-пока
