0:00 wenn es um das thema kommunikation geht dann denken die meisten menschen zunächst ansprechen aber wir haben noch ein paar andere arten der kommunikation wie wir eben zwischenmenschlich kommunizieren können und diese drei arten in summe schauen wir uns heute einmal an einen teil davon wirst du kennen ja das erfahrungsgemäß aus meinen schulungen es ist meistens so die ersten beiden kennen die teilnehmer und den dritten den haben die meisten nicht auf dem schirm obwohl es extrem wichtig ist und deswegen sprechen wir heute noch mal drüber fangen wir einmal ganz vorne an mit verbal das hast du mit sicherheit schon mal gehört oder verbal bedeutet alles sprachliche
0:46 also die worte und den satzbau den ich verwende also die worte die ich wähle den satzbau wenn ich zum beispiel etwas schreibe ja dann zählt das auch zu verbaler kommunikation wenn du als beispiel jemanden whatsapp nachricht schickt und schreibst eben dann beispielsweise heute abend 20 uhr beim lieblingsitaliener dann hast du verbal kommuniziert verbal ist also immer man kann das ein bisschen abkürzen die information die ich jemandem mitteilen möchte also den inhalt einer nachricht wenn verbal das sprachliche ist dann ist
1:32 nonverbal also das nicht sprachliche hast du mit sicherheit auch schon mal gesagt nonverbale und verbale sind eben sehr weit verbreitet das kennen die meisten schon aus schule oder aus schulungen und nonverbal dazu zählt als beispiel die gestik die mimik wir haben aktuell den fall durch corona dass viele eine gesichtsmaske tragen das heißt man sieht gar nicht so richtig die mimik wenn man mit jemandem spricht wenn man vielleicht auch noch nicht kennt das ist ein bisschen gewöhnungsbedürftig weil du einfach keine auf eine visuelle rückmeldung von dem bekommst wie der jetzt deine sachen die du gerade sagst
2:17 findest das ist tatsächlich ein bisschen spooky also wenn ich schulungen mache dann habe ich das manchmal gerade bei so videotrainings dass in dem raum nur eine bestimmte anzahl an mitarbeitern sitzen dürfen und die tragen alle eine maske und müssen den sicherheitsabstand eben waren und wenn ich dann was sage dann kriege ich keine rückmeldung von denen also zumindest jetzt nicht nichts sichtbares und spiele dann halt so gut es geht über video mit den augen der teilnehmer weil einfach ein teil der der mimik fehlt ja was nicht wie das geht aber es ist schon irgendwie ein bisschen gewöhnungsbedürftig körpersprache zählt hier auch mit dazu körperhaltung vor allem auch hier ist es
3:03 so ich bin ja sehr häufig in callcentern unterwegs oder in büros womit kunden telefoniert wird und manchmal so speziell nach der mittagspause da liegen so die der eine oder andere mitarbeiter liegt so halb und unterm tisch gerade schläft passt weg da und die sind dann der meinung dass sie mit dem kunden ja telefonieren und der kunde sieht die ja nicht deswegen denken wie ok ich kann ja auch da halb auf dem boden liegen der kunde sieht mich an dabei nicht aber der kunde hört das genauso wie lächeln als beispiel kunden hören am telefon ja oder wenn du mit jemand anders sprichst am telefon und er lächelt dann hörst du das ja auch dass das sind man muss den menschen nicht sehen deswegen ist auch nonverbal am telefon sehr sehr wichtig erfolgreiche verkäufer
3:50 beispielsweise wenn ich wirklich früher meinen alten zeiten noch meinen aktiven telefonie zeiten mit meinen kollegen wir haben vertriebs hotline eben telefonieren wir sind nach der mittagspause aufgestanden wir haben nach richtig mit händen und füßen haben wir telefoniert und das hat dazu geführt natürlich dass der kunde sich auch mitreißen hat lassen deswegen ist es halt wichtig auch das einzusetzen nicht nur die worte die ich wähle sondern eben das auch mit meinem körper zu unterstreichen hierbei nonverbal zählt noch mehr dazu nämlich das aussehen kleider machen leute dazu zählt tattoos als beispiel ja auch das ist nun verbale kommunikation gerüche im sommer nicht so ein schönes thema wir
4:36 können ja zum beispiel auch bei jetzt das bild von einem schönen angenehmen parfüm nehmen auch das zählt zu nonverbaler kommunikation aussehen eben auch die frisur bei mir hat sich das ja erledigt da ist ja nicht mehr viel alles das zählt zur nonverbaler kommunikation dazu und hier muss ich noch ein beispiel bringen ich habe den mitarbeiter früher und er hatte so ganz ganz tolle locken ja also richtig schöne haare hatte der die ganzen frauen wie bei uns im unternehmen waren die haben alle gesagt brauch ich möchte gerne so haare haben wieder ab so oder so wenn der morgens zur arbeit kam und hatte seine haare nicht gemacht dann wusste ich ganz genau wie der heute telefonieren wird ich wusste exakt das wird nichts werden weil
5:23 also seine innerliche einstellung lässt schon gesehen da hat sich dann nicht gepflegt und dem tag ja da kann man dann völlig zerstört an meistens montagvormittag kam der drei stunden vorher wahrscheinlich erst nach hause und genauso hat er daran gearbeitet deswegen ist es auch wichtig wenn du zum beispiel im home office unterwegs bist ja ich bearbeite mein halbes leben schon im home office auch da kleide ich mich so oder macht mich so zu recht als würde ich ins büro gehen in die öffentlichkeit gehen ich lass mich nicht hängen ich ziehe mir keine schlotter klamotten an oder sonst irgendwas weil ich sonst meine innere einstellung eben nicht habe und dann spiegelt sich das eben auch wieder in meiner arbeit weil ich mich gehen lassen vielleicht deswegen gebe ich mir genau so viel mühe wenn ich zu hause arbeite als würde ich ins büro
6:09 gehen punkt 3 ist wie gesagt der punkt den viele nicht kennen wie stets bei dir schon mal gehört fahrer verbal was ist para verbal wir haben also die worte die wir wählen wir haben unsere körpersprache die wir einsetzen unser aussehen eben was wir mit in die waagschale werfen wenn wir kommunizieren und wir haben fahrer verbal para verbalen ist die art und weise wie wer etwas sagen also ob wir deutlich sprechen ob wir laut leise sprechen ob wir schnell langsam sprechen ich hatte
6:55 früher beispielsweise in meinem ersten call center jobs mitte zwanzig weiter da hab ich immobilien also steuersparmodelle übers telefon verkauft also ich habe termine gemacht bin hingefallen habe den leuten erklärt wie man durch immobilienkauf steuern sparen kann mein chef der hat mir ein telefonbuch hingeschmissen danach gesagt boote a bis d bitte einmal abtelefonieren bitte hat er nicht gesagt er hat nur gesagt telefonieren also in diesem match und da ich keinen trainer hatte habe ich dann meine kunden gefragt sagen sie mal was muss ich denn das nächste mal besser machen oder anders machen damit ich bei ihnen einen termin bekomme und viele dieser kunden die haben wir dann nicht gesagt dass ich bestimmte wörter anders sagen soll oder
7:40 dass ich mich aufrecht hinsetzen soll das haben die alles nicht gesagt die haben gesagt sprechen sie ein bisschen deutlicher sprechen sie bisschen leiser oder sprechen sie bisschen langsamer langsamer war bei mir häufig weil ich halt recht schnell unterwegs sondern ihr papa da habe ich wollte termine machen und habe mich dann so ein bisschen hetzen lassen und dieses feedback haben die mir dann gegeben und dann konnte ich die art und weise wie ich meine worte sagen die konnte ich dann verändern und das ist ein himmelweiter unterschied man kann die gleichen sätze sagen wie die sich anhören dann würde ich meiner freundin sage ich liebe dich mein schatz dann muss das auch so klingen wenn ich das sage so wie samson in der sesamstraße nötig da wird die mir das vielleicht nicht glauben das muss auch mein kollege uli gesagt
8:26 immer toll muss auch toll klingen und genau so ist es und wenn verbal also die worte die wir wählen die informationen sind dann ist para verbal die emotion nutzer also das was ich sage ist die information und das wie ich es sage ist die emotion der ton macht die musik den satz kennst du vielleicht und wenn wir uns jetzt mal anschauen angenommen wir haben 100 prozent anteil eines gespräches wie wichtig ist verbale kommunikation wie wichtig ist nonverbal und wie wichtig ist para verbal in einem gespräch fangen wir doch mal in der mitte an die wichtigkeit von nonverbaler
9:13 kommunikation beträgt im face to face circa 55 prozent am telefon ist es noch mal ein bisschen was anderes weil eben die gestik mimik zwar fehlt der kunde hört dass dann zwar aber da zählt was anderes viel mehr jetzt haben wir noch zwei punkte übrig du siehst die hälfte in einem gespräch ist schon mal wichtig wie man sich dabei verhält also nicht das was man sagt oder wie man es sagt sondern wie man sich dabei verhält macht schon mal die hälfte eines gespräches aus und es ist extrem wichtig zu wissen gerade auch wenn man am telefon arbeit oder im verkaufsgespräch da muss man sich einfach ein bisschen mühe geben da muss man gepflegt hingehen die körpersprache muss gut sein die gestik die mimik muss
9:59 gut sein man muss zwischendurch lächeln also wenn du was verkaufen willst man muss nicht schön sein man muss nur einfach lächelnd das reicht schon meistens aus der anzahl an para verbaler kommunikation um das kurz aufzulösen liegt bei circa 38 prozent und der anteil dessen was ich sage also die worte die ich wähle die informationen die ich gebe liegt bei etwa 7 prozent sieben bis zehn prozent kann man sagen je nachdem ob am telefon oder ob ich denjenigen sehen und da wird doch ganz deutlich man kann das eigentlich runterbrechen es ist also fast egal was du sagst hauptsache das klingt gut so verrückt das auch klingt
10:44 und wenn du dir das einmal mitnimmst emotionen schlägt also immer informationen vielen dank an mark aus berlin trainer kollege von mir der wir diesen satz einmal mit auf dem weg gegeben hatte ich fand das sehr guten vergleich emotion also das was ich also wie ich es sage schlägt immer das was ich sage wenn du jetzt morgens zur arbeit kommt egal wo du arbeitest du bist vielleicht mal nicht gut drauf jeder von uns hat er vielleicht mal so ein tag wo es nicht so gut läuft vielleicht hat man stress in der familie oder so jetzt bist du auf jeden fall nicht so gut drauf du bist im verkauf tätig die sätze die du sagst das sind meistens die gleichen wenn du fertig bist und häufig mit kunden sprichst und sind die sachen die du sagst häufig die gleichen
11:31 aber es ist nicht gleich wie du sagst und wenn jetzt nicht gut drauf bist als beispiel und das klingt dann nicht emotional schön also wenn du dann nicht mit emotionen und mit leidenschaft verkaufs dann kannst du noch so viel die gleichen sätze sagen und noch so viel die gleichen worte verwenden und noch so viel die gleichen dinge die du sonst auch machst wenn das hier nicht stimmt und wenn das hier nicht stimmt dann ist es auch völlig egal was du da machst dann wirst du keinen erfolg haben und das ist etwas was ich mir relativ früh angewöhnt habe weil ich hatte als ich damals angefangen habe im jahr 2000 mein trainer bereich eben aufzubauen habe ich auch in dem callcenter angefangen zu arbeiten weil ich vorher einen schweren autounfall hatte muss sich sehr sehr
12:16 viel geld zurückbezahlen und ich hatte zu dieser zeit sehr sehr viele sorgen bin auch offen mit umgegangen plötzlich verheimlicht war alles okay mein chef wusste dann davon und der sagte dann irgendwann mal zu mir wenn du morgens zur arbeit kommst dann nimm deine schlechte laune und stelle die unten am eingang ab und wenn du abends nach feierabend nach hause gehst dann kannst du dir wieder mitnehmen wenn du möchtest und damit hat er der sohn gefallen getan weil er mir erklärt hatte du brauchst deine gute laune das ist das wichtigste was du brauchst wenn vertrieb oder im kundenbereich tätig bist dann brauchst du deine gute laune und eine gute laune und ein schlaf das hat niemand das recht der das zunehmen du entscheidest selber
13:01 jede sekunde die duh tätig bist egal wo du arbeitest ob du das mit einem lächeln macht oder ob du da schlechte laune dabei hast ich kann mir nur einen tipp geben wenn du im verkauf tätig bist im vertrieb oder im customer care bereich dann musst deine emotionen stimmen auch wenn es innerlich gerade nicht tut wenn du einfach schlecht gelaunt bis dann muss das hier trotzdem stimmen das ist teil der großteil seines jobs der dazugehört kunden gut zu behandeln menschen eben mit denen du kommuniziert lächeln zu schenken auch und diese acht stunden oder sechs stunden je nachdem wie viel du arbeitest dazu zu nutzen dass du eben dabei erfolgreich bist und jede arbeit fällt einem sofort leichter wenn man sie mit einem lächeln beträgt
13:47 deswegen sind die emotionen immer wichtiger als die information okay das zum bereich garten der kommunikation wir schauen uns im nächsten step einmal an was ist aktives zuhören und das wird er auch im privaten bereich sehr sehr sehr sehr viel bringen zwei mal gespannt
