0:02 Salut, on va faire un petit jeu, ne cherchez pas le pourquoi, je vous explique à la fin. Donc le jeu c’est : - Regardez l’heure-là maintenant et dans 5 min précise, vous devrez écrire un commentaire pour dire ce que vous pensez de cette vidéo. Simple non comme jeu ? Allez, reprenons notre info voyageur. Avant de rentrer dans le vif du truc on va commencer par évacuer une situation : Pour avoir de l’info à donner il faut en avoir alors on va traiter le cas où on n’a rien comme ça ce sera fait. Votre train est bloqué dans une petite gare ou carrément en rase
0:49 campagne. Votre train va très bien, sa voie va très bien et votre conducteur aussi mais il ne repart pas. Doit y avoir un problème quelque part : savez-vous comment un conducteur reçoit de l’information sur une ligne non équipée radio ? Bah il n’en reçoit pas ! Et oui, sans radio de bord pas moyen de communiquer depuis l’extérieur vers le conducteur. Le téléphone ? Réservé aux situations d’urgence afin de ne pas perturber le conducteur pendant sa conduite. Passer par le contrôleur ? Pas possible sur les trains où le conducteur est seul à bord et y’en a plein de ces trains sur les petites lignes justement pas équipées radio. Seul moyen : espérer que de lui-même il demande dans une gare où avec un téléphone de voie s’il se retrouve arrêté au pied d’un signal. Bienvenu en 1950 quoi. Enfin ca c’était jusqu’ici car depuis
1:38 peu un nouveau truc existe qui lui permet de recevoir des messages. Là avec ce nouveau truc intégré dans l’ipad qu’il utilise pour savoir où s’arrêter, à combien rouler … et bien il peut recevoir des messages et en prendre connaissance à l’arrêt : et oui, le GPS va détecter si il est arrêté et seulement à ce moment-là lui permettre de lire car pendant la conduite on reste concentré à la conduite donc les messages sont bloqués. Et tout ça est, protégé par VPN afin que personne ne puisse venir y farfouiller ou faire n’importe quoi. Et ça tombe bien car la vidéo d’aujourd’hui est sponsorisée par LE leader mondial des VPN, Cyberghost. Cyberghost VPN met à votre disposition 9 700 serveurs différents, vous pouvez donc soit le laisser choisir le serveur automatiquement,
2:25 soit choisir vous-même l'emplacement de votre connexion. Que vous diffusiez du streaming, téléchargiez des torrents, jouiez ou effectuiez des achats, il est presque impossible de vous localiser. Par exemple, aujourd'hui je suis aux Etats-Unis parce que ça me convient, ça me permet d'avoir le catalogue Netflix plus complet sur ma télé. Ma fille est une grande fan de Disney+ avec sa tablette et comme avec Cyberghost on peut connecter jusqu'à 7 appareils en même temps sur le même compte, chacun prend celui qu'il veut en fonction de ses besoins. IP cachée, vos données cryptées : nous sommes invisibles et avons une totale liberté sur quoi et où regarder ou faire sur Internet. Et pour ne rien gâcher, cela fonctionne sur toutes les plateformes : mon Apple Ipad, mon ordinateur Windows, la tablette
3:10 Android de ma fille... La remise spéciale pour les téléspectateurs de ma chaîne est ici : -83% sur l'abonnement CyberGhost VPN. Soit seulement 2,03 €/mois et 4 mois offerts ! Et si vous hésitez à faire partie des 38 millions d'utilisateurs dans le monde qui bénéficient déjà de tous les avantages de l'utilisation de CyberGhost VPN, vous bénéficiez d'une garantie de remboursement de 45 jours pour être satisfait ou remboursé. Le lien dans la description. Voilà, maintenant on peut rentrer dans le dur : L’information voyageur se scinde en deux familles et pour ne pas faire de grandes phrases ronflantes, on va dire qu’il y a la famille « tout va bien » et la famille tout va mal ». La famille tout va bien parait assez simple mais c’est pourtant déjà un capharnaüm. Avoir un train avec un conducteur dedans c’est bien mais si je n’informe pas les clients
3:59 qu’il existe, ça ne va pas servir à grand choses. Il va donc y avoir plusieurs phases à l’information. Et grosso modo là aussi deux axes : informer longtemps à l’avance afin que les gens puissent s’informer et s’organiser. Et l’autre axe : informer « live », c’est-à-dire au moment ou peu de temps avant le départ du train. Ca va donc nous faire non une information d’un type mais 4 potentielles dont 2 seront systématiques. Jusque-là ça ne parait pas insurmontable. Oui mais les vecteurs, vous y avez pensé ? Non pas ceux-là mais ceux de la communication. Informer, ça veut dire quoi ? Et comment on est certain de toucher notre public ? Et
4:44 l’information aujourd’hui est-elle la même qu’il y a 10 ans ? Dois-je cibler ou élargir ? Et qui fait ça ? Et combien de fois par train ? Et combien de temps avant ? Et des centaines d’autres questions. Sauf que chaque question sera perçue différemment suivant le besoin des clients : l’info dont moi j’ai besoin, il se peut très bien que mon voisin s’en fiche royalement. Par contre lui il trouve ça important de savoir un truc dont moi je me banane totalement. Et pourtant on a tous le droit d’avoir la même information en même temps sous peine de créer un chaos dans les cerveaux.
5:31 Ca veut donc dire que chaque question n’a pas une réponse binaire mais DES réponses. Le monde est compliqué, très, et le chemin de fer en est un digne représentant donc rien ne sera jamais simple car vous ne l’êtes pas, je ne le suis pas, nous sommes complexes car humains. Une dernière couche ? Oui parce qu’à moins d’embaucher 300 000 cheminots, il va bien falloir des systèmes automatisés pour faire tout ça, au moins pour la famille « tout va bien ». Souvenez-vous (pour les vieux) : il n’y a pas si longtemps encore tout se faisait à la main, affichages comme vente. Il y avait des agents partout et beaucoup moins de trains. Chacun faisait de son mieux
6:19 pour informer le client, client qui faisait ce qu’on lui disait sans broncher. Faut attendre ? ok j’attends. Combien de temps ? On verra, ils ne l’ont pas dit mais ce sont eux les pros donc j’attends. Désormais ce n’est plus la même. Il faut attendre ? Non mais vous rigolez ? J’ai une vie moi, vous êtes vraiment nuls ! Combien ? 20 min ? Vite, les réseaux sociaux que j’existe un peu en créant un scandale ! « Merci la SNCF, bande de nuls, même pas une bouteille d’eau ! » Ah oui un truc : désormais l’homme moderne (marche aussi pour la femme moderne) a 0 contenance
7:08 en eau dans son corps. Donc au moindre arrêt non prévu de 5 min il faut l’assistance publique en marche pour alimenter le train en eau sinon … ba je ne sais pas trop mais il faut de l’EAU ! L’homme pré-moderne lui arrivait à tenir 2h sans boire, il devait certainement disposer d’une gourde intégrée ou d’un système de régénération de l’eau automatique car les courbes sont formelles : on n’avait pas plus de malaise à l’époque. Mais désormais c’est différent. L’homme moderne est parfois bien fragile (comment ça souvent ?) Alors oui, désormais personne se dit que si on est arrêté et que ça dure 20 min c’est peut-être parce que les agents gèrent un problème qui demande 20 min. Non, c’est automatiquement parce qu’ils sont nuls donc
7:55 il faut le crier partout pour rameuter les gens qui ne demandent pas mieux que de se retrouver en meute pour eux aussi dénoncer cette nullité. L'ultracrépidarianisme, tel est le terme pour décrire ça : moins tu en sais, plus tu l’ouvre. Vous ne trouvez pas que je divague un peu avec mes histoire d’homme moderne, de bouteilles d’eau et d’ultracrépidarianisme ? Non parce que le sujet de base c’est la communication non ? En fait vous venez d’être cobayes d’une expérience live : je viens de vous faire vivre ce qu’est la communication pour 15 000 trains par jour : un joyeux bordel d’infos qui se croisent, se percutent, nous intéresse ou pas, viennent se rajouter et
8:40 embrouiller et votre cerveau doit faire le tri là-dedans de ce qui est important pour vous ou pas et ce qui doit rester prioritaire. C’est peut-être intéressant de savoir qu’il existe un terme pour désigner l’art de parler de ce qu’on ne connait pas mais dans cette vidéo en fait on s’en fiche un peu car ce n’est pas le sujet. Et bien c’est ca l’info dans un grand système de production industrielle : plein de sources, de canaux différentes, qui ne se parlent pas forcément les uns avec les autres, plein de thèmes qui viennent se percuter … et plein de besoins, pas forcément identiques car on est tous différents. Voilà, bon là je pense qu’on vient de faire l’intro. Là aussi c’est une belle illustration de la complexité de l’information : je n’ai jamais fait une intro aussi longue. On va donc revenir à la question : pourquoi
9:32 je n’ai pas d’infos moi client qui attend ? Quand on gratte un peu et qu’on reprend les évènements à froid, donc après coup, on se rend compte que des sous familles « du je n’ai pas eu d’infos » existent. Oui, toujours cette histoire de tiroirs successifs dès qu’on veut expliquer un truc ferroviaire. Là aussi je vais simplifier : Il y a le « 0 infos », le « info non reçue » et le « info non actualisée ». On va commencer par la plus terrible : 0 infos. Là c’est soit que le problème ça vient d’arriver soit que le système d’info, la chaine de l’info est défaillante. Quand le problème vient d’arriver, ça se traduit en principe quelque part par un coup de téléphone ou un appel radio. On vient d’apprendre que le train bidule est arrêté après avoir heurté un animal. (exemple). Ca vient de se passer il y a 3 minutes, le temps que le conducteur arrête son train,
10:21 fasse sa communication à bord de son train pour ses clients (mesdames messieurs nous sommes arrêtés en pleine voie, pour votre sécurité bla bla bla) et appelle le poste de régulation pour l’aviser. Ensuite il faut un minimum de temps pour que l’info soit relayée sur les différents outils : votre smartphone, les écrans de la gare, les personnels sur les quais … techniquement c’est impossible d’aller plus vite. Donc les premiers clients vont l’apprendre au bout de 5 min. Mais ils vont apprendre quoi en fait ? Juste que leur train est arrêté quelque part suite à un heurt avec un animal. Pour l’instant ils n’en savent pas plus, pas d’estimation de retard. Mais pourquoi ça ? Une fois arrêté, le conducteur concerné ne sait pas encore si son train a un problème ou pas. Heurter un pigeon c’est pas la même chose que taper un sanglier. Un train c’est
11:08 solide mais un sanglier c’est massif et quand on en tape un à 160km/h, ça fait souvent du dégât. Donc le conducteur va devoir descendre pour constater. Constater les dégâts sur son train mais aussi vérifier si le sanglier n’est pas encore sur la voie ou celle d’à côté. Sauf qu’à 160 km/h le train a mis plus d’un kilomètre à s’arrêté donc retourner sur le lieu d’impact ca va demander du temps. Pendant ce temps-là les minutes passent et le client s’impatiente. Car lui il a 0 infos. Oui il sait que son train a heurté un gibier mais ça ne lui dit pas combien de retard il aura. Et le voyageur va en plus subir une distorsion du temps : passer 5 min à rêvasser le weekend n’est pas la même chose que passer 5 min à attendre quelque chose : chaque seconde parait interminable.
11:56 Faisons un essai : (blanc 5s). Voilà, vous venez de passer 5s à attendre que je parle, sensation désagréable car on attend quelque chose. Ces mêmes 5s où il ne se passe rien dans votre journée ne sont rien et vont se répéter plein de fois mais vous ne vous en rendrez même pas compte si vous n’êtes pas dans l’attente de quelque chose. Alors imaginez 5 min sans info, ce n’est pas grand-chose et pourtant c’est terrible à vivre : c’est la distorsion de la perception du temps. Là mon conducteur constate une jupe cassée.
12:54 C’est assez fréquent car c’est en fait « l’emballage » du train. Ce n’est pas grave en soit mais ça peut devenir un problème en ligne si ça pendouille car ça risque d’engager le gabarit du train, c’est-à-dire venir taper quelque chose dans l’environnement du train : les pédales sur la voie, un train croiseur ou pire … un client un peu trop proche du bord du quai. Il va donc falloir retirer ce morceau qui pendouille. Il remonte à bord et va rappeler le régulateur pour lui annoncer. Hop, à nouveau chaine de l’info et c’est seulement à ce moment-là qu’on va pouvoir estimer le retard. Je dis estimer car en fait on va dire « ce genre d’anomalie, généralement ça dure x minutes ». Donc jusque-là des gens pouvaient conclure à un « j’ai eu 0 infos ». L’autre famille du « 0 infos » c’est quand il n’y a vraiment aucune info ou lorsque
13:42 celle-ci est bloquée quelque part dans la chaine de l’info. Notre conducteur avec son sanglier, si au lieu de prévenir direct qu’il vient de taper, il décide d’aller voir avant. Il se dit que ce serait mieux de savoir de quoi il retourne avant d’appeler. Et bien ca va rajouter des minutes à la première information, celle qui dit que le train est arrêté. Sauf que cette info là qui peut vous sembler inutile car incomplète vu que pas chiffrée en temps, elle est importante pour gérer l’enchainement des trains : les trains ne se doublent pas, ou rarement (voir vidéo sur sens contraire). Et si l’info ne part pas de la base, elle ne risque pas d’arriver sur votre smartphone. Donc pour les clients dont le train devait arriver dans leur gare dans 4 min, eux ils constatent que le train n’est pas là et qu’il n’y a rien comme info, ni sur les écrans, ni
14:28 sur leur smartphone. Pour plein d’autres plus loin ce ne sera pas le cas car le conducteur aura eu le temps de visiter son train et d’aviser en connaissance de cause. Mais pour ceux de la gare à 4 min, ce sera bien le cas. Et d’après vous le journaliste il va tendre son micro à qui ? Passons au « infos non reçues ». Là la chaîne de l’info a bien fonctionné, du terrain jusqu’à ceux qui recueillent et diffusent, tout fonctionne et malgré tout à la fin, le client n’a rien. Et hop, encore un aiguillage : car là deux directions possibles. Soit l’info n’est pas diffusée jusqu’au
15:14 client, soit elle l’est sauf que ce n’est pas celle qu’il attendait. Dans le cas de la non diffusion ca va être typiquement ce qui va arriver en cas de panne d’un afficheur : l’info est bien lancée sauf qu’à l’autre bout de la chaîne, rien ne la diffuse. Et il existe donc aussi le cas où tout fonctionne bien mais malgré tout le client dire « on n’a pas eu d’infos » et ce cas est hyper fréquent : on a diffusé une info mais elle ne correspond pas à l’attente du client. Exemple : un
16:04 train a 5 min de retard suite à problème de circulation. Ca veut dire plein de choses et si ici je peux prendre le temps de vous l’expliquer, impossible sur un simple écran d’affichage ou en annonce vocale. Donc les clients sont là, sur le quai, voient que leur train n’est pas là et constatent que l’affichage bascule sur « retard 5 min ». Certains seront rassurés « ok, c’est que 5 min » mais d’autres vont se dire qu’on leur cache des choses, que on ne sait pas ce que ca veut dire que ce « problème de circulation », qu’on ne sait pas si les 5 min ne vont pas évoluer vers 10 … qu’on a pas d’infos quoi ! On a fait des essais avec diffusion d’annonce à bord de trains : l’annonce est claire, entendue mais à la sortie, toute une part des voyageurs témoignent de « on a pas eu d’infos ». Ca arrive aussi quand ils entendent
16:51 le message mais n’y trouve pas l’info que eux ils veulent : par exemple ils veulent savoir si la correspondance pour Pétaouchnok sera assurée. Sauf que dans l’annonce diffusée on a juste dit que le train aurait 5 min de retard. Tous ceux qui vont quitter le train au terminus s’en fichent du reste, ils savent que leur train aura 5 min. par contre pour ceux qui prenaient la correspondance, ils diront « on n’a pas d’infos ». Et là encore vous le vivez en ce moment même avec cette vidéo : certains vont la trouver sympa car elle explique ce qu’ils ont vécu. D’autres par contre vont trouver ça nul car je ne parle pas d’un cas qu’eux ont vécu. Et tous auront raison mais on prêtera plus l’oreille aux pas contents, soit parce qu’ils sont plus nombreux (je n’espère
17:37 pas sur cette vidéo) soit parce qu’on aime quand ça clash. Et enfin on a le « info non actualisée » : là la chaine d’info a commencé à fonctionner et n’a pas suivi. On a annoncé un retard, une cause et … rien, ou presque. J’ai vécu récemment cette situation : un train devant le mien venait de taper une personne (oui, le fameux accident de personne). C’était juste à l’entrée d’une grande ville donc on se dit que tout devrait se régler relativement vite. La première annonce tombe : 30 à 60 min de retard à prévoir. Bon connaissant un peu le truc moi d’expérience je pense plus à 2h mini mais en même temps je suis obligé de partager l’info qu’on me donne car moi je n’ai pas toutes les cartes en main pour pouvoir juger de la situation.
18:22 Donc je partage avec les voyageurs ces fameuses 30 à 60 min. Mais je rajoute « minimum ». Je vais vous la faire courte mais ça a pris 2h car les forces de l’ordre étaient en attente de l’autorisation de je ne sais plus qu’elle autorité supérieure. Dans ce cas là, pas moyen de savoir combien de temps ça va prendre : l’autorité va-t-elle donner cette autorisation, si oui dans combien de temps ? Alors oui on informait mais avec du rien et encore du rien très vague. Et des cas comme ça il y en a des tonnes avec une situation qui forcément évolue mais dont on ne peut savoir à l’avance vers où. Et notre jeu au fait ? Vous vous souvenez le commentaire au bout de 5 min ? Je peux déjà vous donner les résultats :
19:14 - La majorité s’est dit « j’en pense pas encore grand-chose donc je n’en sais rien » - Une part d’entres vous s’est dit « il attendra la fin ». - Une autre part a tout simplement oublié - Enfin une autre part s’est dit que le but c’était la vidéo, pas le commentaire donc vidéo avant tout. Et bien sachez que vous venez de vivre une courte expérience cognitive d’un conducteur de train qui est arrêté pour une raison réglementaire ou technique et doit vous informer. Assez souvent le conducteur ne vous informe pas tout simplement parce qu’il ne sait pas. Tellement absorbé par ses procédures il a toutes chances de zapper les 5 min comme vous. Il peut aussi se dire consciemment qu’il ne sait pas combien de temps ça va prendre donc continuer un peu son application avant d’informer. Enfin il peut faire le choix d’appliquer purement car c’est de la sécurité et ne peut reporter une procédure urgente.
20:04 Dans tous ces cas, l’info que vous aurez sera absente (au moins pour quelques minutes), incomplète ou non actualisée. C’est pourquoi je vais vous pardonner de n’avoir pas respecté le deal du commentaire au bout de 5 min car vous étiez absorbé par cette vidéo et que quelque part c’est bien pour elle car l’ago youtube aime quand les gens restent dans la durée sur une vidéo. Mais je veux tout de même des commentaires et des biens, même en retard sinon je dirai « toujours pareil avec les vidéos, on n’a jamais de commentaires ». 😊 Et si en ce moment vous avez le sentiment que cette vidéo est mal écrite, se barre dans tous les sens, est incompréhensible, reprenez le tout début : j’annonçais clairement qu’on allait faire un jeu. Aussi au lieu
20:49 d’expliquer dans les moindres détails quelque chose que même les spécialistes internes ont du mal à expliquer tellement c’est le bronx, j’ai préféré vous le faire vivre en jouant avec votre perception. Et dans tout ça je ne veux pas nier que parfois la cause du manque d’infos c’est tout simplement qu’on a été nuls. Mais n’en faites pas une généralité car on l’est dans la moyenne des français, pas plus pas moins. Voilà, vous venez d’avoir des infos sur les infos. Tout ça est sans doute incomplet, sans doute tardif, qui ne répond peut être même pas à vos questions mais j’ai tenté. C’est ca la communication de crise : ca ne sera jamais parfait, parfois presque mauvais mais tout ça dépendra surtout du regard
21:36 que vous y portez. Allez, à bientôt et TchouTchou !
