サービスマニュアルSS

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10:13 ライターはフロアには持ってこないように スタッフルーム所定の場所にえ置いてくる ようにしてくださいはいであとはですねえ ディスポグローブの着用ですねま航空ケア と解除とか必要な時にはえ必要なえ ディスポグローブを使っていあと修要望 っていうところではま腰ののね腰痛帽子 ベルトとかあとまマスクとかも含めてねえ 自分の体を守るというところでは遠慮せず に使って くださいはいであの8番の負品もサービス ごとに分かれてくるのでえ後ほど行きます はいであとはですね えっと入浴ですね入浴に関してえ入浴に 関して入浴の職員の服装は白以外のT シャツ短パンということでお願いしており ますあの特用とか行くとですね ニューヨーク用のあのエプロンね防水の

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12:32 という形ですねえあとはそうジーンズは血 のえジーンズはえダメージ処理のあるよな ものはえやめておきましょう清潔感のある ものであとはジャージとかスットの類いも NGにしてますあの施設っぽく病院っぽく しないようにえ在宅の延長えですねである 程度こうなんだろうな えま え見栄のするものというかま緊張感のある ものというかねえジャージではなくてって いうところですあのえ違和感のないもので えお願いしますであと靴下は着用して いただくであと運転送迎ジですねえポンチ またはカパの着用というのがありますが これはあのえ職員がですね運転時にえ傘を さしながら歩行解除なんかをするとえ点灯 したりとかそういう時のえ対応が遅れて

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25:41 え以上ですねで続いてえっと コミュニケーションのお話です コミュニケーションは直接的お客様と間接 的お客様え2つあるんですけどえまず ええ直接的お客様ですねこれはもう両用者 様ですえま基本的にはもうあのへでもね 触れてるようなことが名文化されてます はいえねえ下の名前じゃなくて苗字を呼ぶ ということ田さんこんにちはえ鈴木さんえ おはようございますで全スタフ来しされた お客様全員へここに挨拶ねだからえっと皆 さんが出勤したら皆さんは必ず全員にねご 挨拶をするねあの勤するフロアのえお客様 には必ず全員に声をかけるとえお部屋に いらっしゃってもあのねタイミング見てあ よろしくお願いしますっていう風に挨拶を する安否確認も含めてですねお願いします

26:29 であとはインフォームドコンセントね ノックをする私物の取扱いには声をかける はいお願いしますで情報提供はえ様々な形 でやってますでえ刑事ですね誕生日誕生時 にアニバーサリーカードを同定というのも やっておりますのでまこれは特にねロング とかねえあロングというかまあと リピーターとかまどなたていうのはあのえ 状況にえ追うと思いますけれどもえお願い しますであとはま契約の時はまこれは契約 の担当者ですねえは情報書を持っていくと かあと初回利用時ですね初回利用時 ショートしてお客様は初回に来た時はえ 施設の案内をえします常時記憶張り対応と していますま担当スタッフ配置ってなって ますけれどもま担当スタッフえね何番と

27:14 かっていう決まりがあるケースもあると 思いますしまない場合も全員そういう意識 持っていただいていいのかなと思いますで あと入対処ですね入対処の時え入所の時は えスケジュールをちゃんと説明する対象の 時もスケジュールをちゃんと説明するで あとはいかがでしたかっていうヒアリング をするというところですねはいえ入対処に 関しては えまこれもご案内係りっていうことであの 授業所であの設定されてる係りの方がいる かと思いますがえ特にそういうあの設定が ない場合はもう全員ねこの意識を持って くださいあの誰かが言うだろうと思って誰 も言わないね入所されてえ部屋に案内され 何まま時間過ぎちゃったなんていうことも 過去ありました誰かが案内しているだろう と思って実は誰も案内してなかったとかね

28:00 あと対象の時なんかも えそうですね今日お帰りですっていう一言 を誰も言ってなくてでいきなりドライバー さんが迎えに行ってえ何俺今日帰んのいや 今日お帰りですよえそんな話誰も教えて くれてなかったようなこともあったりし ますのではいだから皆さんね自分がえ出勤 した時には今日の入賞は誰で今日の対象は 誰で入所された方にはご挨拶しながらスる の対処する方がいたら対処する方に今日対 何時ですよてうんいうお話をするあと ニューヨもですねニューヨもあの誰かが 伝えてるだろうと思ってえ誰も伝えなくて 直前でさわれるようにみたいな話あります のでえね出勤したらニューヨクのね対象者 を把握してえ声かけておくとうんえもう

28:45 みんなでそういう意識持っていただくので いいのかなた担当が設定されてる場合は その事業所のルールによっとってえ進めて くださいであとお出迎えお見りっていう ところですねあのこれはちゃんと挨拶をし ていきますていうところですはいえ直接的 お客様のコミュニケーションは以上ですで 続いてえ最後の項目ですねえ関節的お客様 これはご家族ケアマネえ様等ですね関節的 に設するお客様に対するえ コミュニケーションですえ基本え挨拶えご 家族への挨拶は相手の立場に立った上で 経緯を払い専門用語を避け分かりやすい 言葉遣いをするとえ不眠不穏バイタル みたいなことはお客様ご家族分からないん ですからねえ分かること遣いでいきます あと電話対応ですね事務所が不在じは

29:31 フロアで電話をに出るとえ冒頭にお待たせ しましたを必ず添えるとま要はですね フロアで電話を取る時ってまあの何コール かは待つと思うんですよね事務所で出るん じゃないかえなのでえま受けた時にはお 待たせしましたキアサポートです話をして いただきたいと思いますであと総ゲージ ですねえ総ゲージ向の時は体調いかがです か後頭で確認しますで送り時特権事項が ある場合は後頭でも報告ありますこれどう いうことかって言うと例えばねあのえ体調 あんまり良くなくてニュヨーク見合わせて ますとかあのなんかそういうこう特演事故 がある時はえ連絡帳に書くあとはリアル タイムでえ相談業務やる人間がご家族に 連絡するとうとうですねやってると思うん

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32:35 バックラバッがしますでそのためのね研修 の動画なんかもありますのでえ見て いただければと思うんですけれどもはい あのそうですねだからこれはちょっとお 願いしたいのはドライバーさんはえ天井員 に遠慮して誘導を頼まないとかあとは天井 する職員が いや誘導した方がいいかなでもなんか ドライバーさんのあのプライド傷つけ ちゃうかなだから誘導しない方がいいかな とかそういう気持ちの動きがあるかもしれ ませんがお互いに遠慮して車ぶつけちゃっ たら意味がないのでえもう会社の決まり ですからえ誘導するようにドライバーさん は躊躇なくちょっと誘導お願い天井員の人 は躊躇することなく誘導しますって言って 動いてくださいあの結果今それで事故減っ

33:22 てきてますのではいその流れちょっと皆 さんにもえ乗っていただきたいというか 寄せていただきたいのでえねえ車両誘導は してくださいお願いしますはいえあとは 情報発信ですねいろんなツールで情報発信 してますってところですねえあとは見学の 時見学にいらっしゃった時はえここに書い てあるような情報を伺いながらえお配り する資料をお配りするとでもしえ面会に いらっしゃった時ですねええ面会とか見学 ラフをいらっしゃる時にはえお茶を絞り等 提供してえ会談お話ができる状況を作ると はいあとはえっと面会簿とか外出届ですね えこれも必要に応じてになりますけれども え使用していくというところですはいえと

34:08 いうことでえこれでえショートステーのえ ショートステーのえ利用者様の生活体とえ コミュニケーションのところはお話は 終わりましたはいえそうですねサービス マニュアルこの特にこの最後の見だし並 以降のところは5年ごとに見直しをして ますであの現場でフィットとしない部分は え変えていくしあのさらに新しい提案が あればそれをこう加えていくってことを やってますもうみんなで作ってきてますの で皆さんもケアサポートに入手されたので この一員なんですねもうこれ常勤非常勤 ドライバーとかも関係なくみんな一員で みんな でごめんなさいみんなでですねあの考え ながらやってますので何かこうした方が いいっていうご意見があれば上長の方にね

34:55 提案くださいはいえ人材生最終的な 取りまとめとしてえやってますねえなので 良いケアをえ進めていけるようにえみんな で作っていきたいと思いますはいえじゃ消 してのえ説明は以上になりますありがとう ございました