0:01 [音楽] こんにちはバズの松沢です本日は カスタマージャーニーについて解説をして いきますカスタマージャーニーとは顧客が 商品やサービスを知り購入し利用するまで の一連の体験プロセスをまるで旅のように 捉えて自系列でシナリオを作る マーケティング手法のことをさします そしてこのシナリオをカスタマー ジャーニーマップと呼びますカスタマー ジャーニーは顧客の行動や心理をを深く 理解しながら具体的で効果的なアクション プランを設計するのに非常に役立ちます つまりカスタマージャーニーを使いこなせ ばどんな商品やサービスでも業績アップを 狙えるということですね新しいビジネスを 始める時もカスタマージャーニーは非常に
0:46 有効なマーケティングツールと言える でしょうただ最近はカスタマージャーニー という言葉だけが先行して本質を理解せず に使いにくい使い方が分からないと言って いる人が多いのも事実ですしかしこれは あなたにとってチャンスとも言えますこの 動画を通じてカスタマージャーニーの本質 をしっかりと理解して実践で役立てる スキルを身につけていただければと思い ますこの動画ではカスタマージャーニーの 概念的な話だけではなくなぜ有益なのか どう使えば効果が出るのかに焦点を当てて 解説しますので是非最後までお付き合い [音楽] くださいまずはカスタマージャーニーに ついて詳しく解説をしていきますつまり カスタマージャーニーとは顧客のブランド 体験プロセスのことをさしますカスタマー
1:33 がブランドや商品サービスを知り購入して 利用するまでの一連の体験プロセスを ジャーニーに例えて自系列でストーリー化 したものがカスタマージャーニーという わけですこのストーリーをまとめたものが カスタマージャーニーマップと呼ばれます 顧客のブランド体験プロセスって正直ピン とこないなと思ってる人もいるかもしれ ませんそこでまずはカスタマージャーニー マップの実物を見ていきましょうこれは バブオリジナルのテンプレートを使って 実際に作られたカスタマージャーニー マップの一例ですサービス名などは加盟 ですが旅のスタートからゴールまでの顧客 の動きが1目で把握できるのがポイント ですこのマップを見れば分かる通り単に旅 のルートを示すだけではなく顧客の行動や
2:19 感情そしてブランド側が実行すべき アクションプランまで1枚のマップで まとめられていますこれがカスタマー ジャーニーマップの特徴だと覚えてみて くださいカスタマージャには旅の主人公と 旅のイベントという2つの要素があります 旅の主人公はペルソナ旅のイベントは タッチポイントこの2つが基本の構造と なっています例えばドラクエやFFなどの RPGゲームを思い浮かべてみてください 主人公が決まったストーリーに沿って旅を しながら様々なイベントを体験し成長し 最後には大きな目的を達成してゲーム クリアとなりますカスタマージーリーの 仕組みはこれと似ていますペルソナという 主人公がタッチポイントで色々な体験を 通じて成長し最終的な目標に到達するこれ
3:07 がカスタマージャーニーの基本的な考え方 ですカスタマージャーニーの何がすごいの かそれは2つあります1つ目はシナリオの ストーリー性2つ目は想像力を活性化する ペルソナこの2つがカスタマージャーニー の優れた特徴と言えるでしょう先ほども 触れた通りカスタマージャーニーは顧客 体験を旅に見立ててストーリー化します つまりマーケティング戦略にストーリー性 を持たせるということですストーリー性が あれば誰にでも理解しやすくなりますし 共感も得やすくなります顧客の気持ちが手 に取るように分かれば自然と打つべき手も 見えてくるはずですそしてカスタマー ジャーニーのもう1つの特徴がペルソナの 存在ですペルソナとは実在のユーザー データを元に作った架空の人物像のこと
3:52 ですこのペルソナを主人公に据えることで マーケッターの想像力は飛躍的に高まり ますまるで目の前に実在する人物がいるか のように考えられるため単に数字の羅列の データを見ながら議論するのとは全然違う 発想が生まれるわけですつまりカスタマー ジャーニーはストーリー性でマーケ戦略に 引き込む力とペルソナで想像力を最大限に 引き出す力を兼ね備えた手法だと言えます だからこそ多くの企業で取り入れられ成果 を上げているんです [音楽] ねではそもそもカスタマージャーニー マップは何のために作られるのでしょうか ここではその目的をはっきりさせていき ましょうカスタマージャーニーの目的は 顧客といい関係を気づくことです顧客と
4:38 いい関係が気づけば売上アップに直結し ますここで言顧客は既存客だけではなく まだ商品サービスを利用したことのない 潜在客や見込み客を含みますカスタマー ジャーニーによって顧客とWINWINの 関係を気付けるば新規客が増えるリピート 率が上がる客単価が上がる購入頻度が 増えるなどの嬉しい効果が生まれ業績が軍 と伸びていきますでもなぜカスタマー ジャーニーで顧客といい関係が気づけるか と言うとそれは顧客のことを深く理解 できるからです顧客の求めていることが手 に取るように分かれば提供すべきものも 見えてきますよね顧客のことを知りとくし たあなたなら最高の体験を提供できるはず です例えばあなたの周りに私のことをよく
5:25 分かってくれていつも最高な気分にして くれる人がいたらきっと会うたびに好きに なっていくと思います親友になるかもしれ ないし異性ならひょっとしたら恋に落ちる かもしれませんこれと同じでカスタマー ジャーニーを使って顧客の心をがっちり 掴みいい関係を築いていくこれが カスタマージャーニーの本質的な目的だと いうことをしっかり覚えておいて [音楽] くださいここまででカスタマージャーニー の基本的なことは大体分かってきたんじゃ ないでしょうかでも実際に自分の会社で カスタマージャーニーマップを作るべきな のかどうかまだピンとこないかもしれませ ん結論から言うと間違いなく作るべきです その理由は大きく3つあります1つ目の 理由はユーザーへの深い理解が得られる
6:11 からです今時のマーケティングで顧客理解 の重要性を否定する人はいないですよね あちこちで顧客視点が大事だという風に 言われていますでも具体的にどうやって 理解するのかとなると途端にあやふやに なっている企業が多いというのが実情です お客様の気持ちを考えとかユーザーの ニーズに寄り添おうみたいな精神論止まり のケースがほとんどだったりしますそこが カスタマージャーニーの強みです カスタマージャーにマップを作る過程その ものがユーザー理解のための実践的な ステップになっていますだからこのマップ を作れば今までになかったほど深く ユーザーのことが分かるようになります これは非常に大きなメリットです2つ目の ポイントはタッチポイントごとに最適な手 が打てるからですカスタマージャーニーで
6:58 はタッチポイントに分けで顧客の体験を 細かくチェックしていきます各タッチ ポイントで顧客がどんな行動を取っている のか何を感じているのかを知ることでその 時々に合わせたアプローチが可能になり ます例えば旅を続ける気力をなくして しまってやめてしまいそうになるポイント があったらそこを重点的にケアすればいい わけですねこのようにカスタマー ジャーニーマップを使えばユーザーの快適 な旅を実現するために的確なサポートが 行えるようになりますそして3つ目の理由 がチームの共通言語になるという点です カスタマージャーニーマップは顧客の動き を示すだけではなくチームメンバー全員が 目指すべき方向性を明確に示す指針の役割 も果たしますマーケ営業接客カスタマー
7:45 サポートデザインエンジニアなど部署の 書きを超えて全員が同じ地図を持つことに なるするとどうなるでしょうか車内の あらゆる活動がカスタマージャーニーに 沿って最適化されていくはずですチームの 生産性が格段に上がりユーザーに最高の 体験を提供できるようになる当然顧客満足 度は上がり売上も軍と伸びるはず [音楽] ですカスタマージャーニーマップの作り方 は色々なバリエーションがあります参考 までにカスタマージャーニーマップの事例 を5つ紹介しますこのように色々な方法が ありますがどの方法がいいのかはそれぞれ の企業の状況によって変わってきますただ 初めての時はなるべくシンプルなマップを 作って本質をむのがおすすめです次からは
8:31 bzvのオリジナルテンプレートを使った 実践的な作り方をレクチャーしていくので 是非参考にしてみて [音楽] くださいということでいよいよ実践編です ここからはカスタマージャーニーマップの 具体的な作成方法を解説していきます今回 使うのはvazVオリジナルの テンプレートですこのテンプレートの特徴 はとにかく成果を出すことにフォーカスを して無駄を省いているところです一般的な カスタマージャーニーマップは項目が複雑 すぎたり余計な装飾が多かったりして作る のが大変なのも少なくないですでも実は 結果を出すために本当に必要な要素は そんなには多くないです慣れてきたら自社 に合わせて項目を足していくのもありです が最初はこのシンプルなテンプレートで
9:17 カスタマージャーニーの基本をマスター するのがおすめですカスタマージャーニー マップを作る流れは大きく7つに分けられ ます1旅のスタートとゴールを決める2旅 の主人公を設定する3旅のイベントを 洗い出す4タッチポイントごとにペルソナ の感情を想像する5タッチポイントごとに 最高のUを考える6ユーザーの行動データ を書き加える7アクションプランを決める では順を追って見ていきましょうまず最初 にやるのが旅のスタートとゴールを決める ことですカスタマージャーニーマップで 解決したい課題や目的に合わせて旅の出発 点と到着点を設定します例えば新規見込み 客の購入率を上げたいなら旅のスタートは
10:03 商品を知る旅のゴールは商品の購入という 風に設定して対象顧客との関係構築を 目指しますリピーターをヘビーユーザーに 育てたいなら旅のスタートは2回目の購入 旅のゴールは5回目の購入みたいな感じに なりますあなたがカスタマージャーニー マップで解決したい課題は何でしょうか その課題に合わせてスタートとゴールを 決めてみてくださいちなみにまだスタート 地点がよくわからないという方もいるかも しれません例えば今までにない新しい価値 を提供するような新サービスの場合 ユーザーがそれを認知するスタート地点が 見えづらいですよねそんな時はひとまず スタート地点はクラにしておいて構いませ んこの後のステップでスタート地点も含め
10:49 たタッチポイントを洗い出していく中で 見えてくるはずですとりあえず先に進み ましょうステップ2は旅の主人公ペルソナ を設定するですカスタジャーニーマップに はペルソナという主人公が必要不可欠です このペルソナを具体的に設定していきます ペルソナとは実在のユーザーのデータを元 に作った架空の人物像のことですここで 大事なのはペルソナは妄想で作るものでは ないということです必ずユーザーの調査 データに基づいて作らなければなりません データを人物像に変換することで マーケッターの想像力を最大限に引き出す のがペルソナの役割ですペルソナの作成は 3ステップです1ユーザーのデータを 集める2データから共通行を抽出する3
11:36 人物像としてペルソナシートにまとめる1 つずつ見ていきましょうまずはペルソナの 土台となるユーザーデータを集めます活用 できるデータの例としては過去のユーザー 調査顧客データベースユーザーアンケート カスタマーサポートの問い合わせ履歴営業 レポート取引先の担当者プロフィールなど が上げられますデータ収集と聞くと 大掛かりに感じるかもしれませんがそんな ことはありません小規模な会社なら取引先 の担当者情報を少しずつまとめていくだけ でもオッケーです大事なのは気場の空論で はなく実在するユーザーの情報を集める ことですこれを意識してデータを集めて いきましょうデータが集まったらそこから 共通校を見つけていきます例えばあなたの
12:21 友人グループを思い浮かべてみてください みんな明るくてお酒が好きでノりがいいよ ねみたいな共通校があるはずですまたある 会社の社員を見た時どこだくこの会社 っぽいと感じることがあると思いますそれ はその会社の社員に共通する特徴がある からですね同じようにユーザーにも共通口 があります次のような視点を持って探して みましょう性格的な共通点は何か趣味や 好きなものは何か興味関心は何か行動 パターンはどうか不安や悩みはあるか目標 や願望は何かデータ量が足りないと感じ たらユーザーのの声を直接聞くのも効果的 です営業や接客スタッフへのヒアリングや ユーザーアンケートを実施しながら情報を
13:06 補強していくのがおすすめです共通校が 見えてきたらそれを言葉や画像で表現して 1枚のペルソナシートにまとめ上げます ここで大切なのはペルソナを実在する人物 のように仕上げることです名前をつけたり 写真やイラストを使ったりするとより リアリティが出ますペルソナを形にする ことでチームメンバー全員が同じ人物をを イメージしながら議論できるようになり ますただしこうやって一生懸命作った ペルソナでも実は的外れだったということ も少なくありませんできたペルソナが本当 にユーザーを象徴する人物像になっている のかしっかりチェックする必要があります ユーザーと日々接しているメンバー例えば 営業分位や接客スタッフカスタマー サポートの担当者などに見てもらうのがお
13:53 すすめです可能なら実際のユーザーに直接 フィードバックしてもらうのもいい方法 です要は自分たちの主観に偏ったペルソナ になっていないかどうかを客観的に判断し てもらうということですステップ3は旅の イベントを明確にするですここからの ステップで重要なのはステップ2で設定し たペルソナの視点で考えることです実在 する人物ではないけれどペルソナに ミーティングに参加してもらうイメージで 進めていきますチームメンバーはペルソナ に耳を傾けながらマップ作りを進めていく イメージです具体的にはペルソナの鈴木 さんならこういうはずと言った具合に ペルソナになりきって考えるのがポイント ですミーティングにペルソナ役を置くのも ありですメンバーの誰かにペルソナ役を 任命してその人はペルソナになりきって
14:40 発言するこうするとペルソナの視点に沿っ た議論ができるようになりますここでの ミッションは旅のイベントを明確にする ことですペルソナは旅の出発点からゴール までの間にどんな行動を取りブランドと どんな接点を持っているのかそれを自系列 に沿って洗い出していきます例えば商品を 知って公式サイトを見てSNSの評判を チェックしてと言った具合にペルソナの 一連の行動をリストアップしていきます タッチポイントの数は商品やサービスに よってはかなりの数になるかもしれません テンプレートのサンプルではスペースの 都合で5つしか書いていませんが必要な数 だけ自由に書き出してくださいそもそも タッチポイントの設定の仕方が分からない という人もいるかもしれません例えば旅行
15:26 者向けにラーメン店の集客を考えいる人 からこんな質問がありました離島で ラーメン店をやっているんですが観光客に お店を知ってもらうためのタッチポイント が全然浮かびません今はお客さんとの接点 がないのでどう作ったらいいのかが分から ないんですこういうケースでもペルソナの 視点に立つことで解決の糸口が見えていき ますラーメン店に来て欲しい観光客 ペルソナを想定して旅行の計画から帰宅 までの間彼らはどんな行動を取るだろうと 考えるんですするとペルソナの動の中に タッチポイントのヒントが隠れているはず です例えば観光客がタベログでお店を探す ならタベログが有力なタッチポイントに なり得ますよねあるいは観光客が宿泊先で
16:11 お酒を飲んだ後にラーメンが食べたいと 思うなら宿泊施設にメニューを置いて もらうのもありかもしれませんつまり ペルソナが普段取っている行動パターンの 中にタッチポイントのチャンスが潜んで いるということですユーザーの行動に 合わせてタッチポイントを設計するのが 効果的なカスタマージャーニーの設計の コツだと覚えておいてくださいステップ4 はペルソナの感情を想像するですステップ 3で洗い出したタッチポイントごとに ペルソナがどんな気持ちでいるのかを考え ます引き続きペルソナ本人に直接聞く イメージで進めるのがポイントです ペルソナは今どんな心理状態なのか ポジティブなのかネガティブなのか期待 不安興味恐れワクワクなどペルソナの心の
16:56 動きを細かく組みとっていきましょう言葉 だけではなく絵文字や画像を使って資格的 に表現するのも効果的です特にペルソナの 旅の障壁になりそうなネガティブな感情は 見逃さないように注意してみてください ステップ5は最高のUXを考えるですここ までのステップでタッチポイントと ペルソナの感情がクリアになったはずです そこで今度は各タッチポイントでペルソナ にどんな体験をしてもらうのが理想的かを 考えます例えば商品が自分にあっているの かを知りたいと思っているペルソナには 分かりやすい商品説明が必要です全ての タッチポイントにおいてどんな体験を提供 したらペルソナが心から満足してくれる だろうかと考えながら理想のUXを
17:43 書き出していきましょうもちろんペルソナ 本人の意見も参考にすることをお勧めし ますステップ6はユーザーの行動データを 追求するですここまでペルソナとの対話を 通じてカスタマジャーニーマップを作って きましたがここで1度立ち止まっって実際 のユーザーのデータに目を向けましょう ここから設定するアクションプランの制度 を高めるためにもここでユーザーの行動の 事実を把握することが大切です各タッチ ポイントに関連するデータをチェックして 事実をマップに書き込んでいきます例えば 公式サイトを見るというタッチポイント ならサイトの直記率や新規訪問者の割合と いった数字を追求しておくと次の アクションプラン作りに役立ちます最後の ステップ7はアクションプランを決める
18:29 ですここまでのステップで出てきた情報を 元にペルソナに最高の体験を提供するため に私たちは何をすべきかを決めていきます ステップ6までを的確にこなしていれば ここは難しいというよりもやるべきことを 確認するという感覚です必要な材料は全て 揃っているはずだからです逆にアクション プランが思いつかないようならステップ1 から6のどこかに問題があると考えられ ます焦らずにもう1度見直してみるのがお すめですこれでカスタマーマップの完成 ですあとはこのアクションプランを実行し てペルソナに最高のUXを届けるだけです ただその前に知って欲しい落とし穴があり [音楽] ます次から紹介する4つが落とし穴です おとし穴と合わせて対策も紹介していき
19:16 ます1つ目はペルソナが妄想になっている パターンです先ほども触れましたが ペルソナは実在ユーザーのデータに基づい て作らないといけませんそれなのにデータ 不足のまま想像だけでペルソナを作って しまう人が後を経ちません当然そんな検討 違いのペルソナに基づいたカスタマ ジャーニーマップは絵に書いた持ちになっ てしまいます対策は簡単ですペルソナ作成 時は必ずユーザーデータから共通行を抽出 することそして出来上がったペルソナは第 3者の目でチェックしてもらうことですね ユーザーをよく知るメンバーや可能なら 実際のユーザー自身にも評価を仰ぐといい でしょう自分たちの主観に偏っていないか しっかりと確認が必要です2つ目は カスタマージャーニーが捏造されている
20:02 パターンですここまでお話ししてきた通り カスタマージャーニーはユーザー視点で ユーザーの行動や感情をベースにするのが 大前提ですなのに企業の都合でストーリー が歪められてるケースが非常に多いです 売上のためにこう動いて欲しいという願望 から無理やりユーザーを誘導するような 内容になってしまっているということです ねこれはカスタマージャーニーの捏造も 同然です本来はユーザーファーストで作ら ないと意味がありませんこうした失敗を 避けるには常にユーザーの実際の行動を ベースにマップを作ることを意識し ましょうペルソナの行動と心理を観察し ながらあくまで自然な流れを組みとって いくカスタマージャーニーを作るのでは なく発見するというスタンスが大切だと 覚えておいてください3つ目はカスタマー
20:48 ジャーニーマップを作って満足していると いうパターンです確かにカスタマー ジャーニーマップを作るだけでも一仕事な んですがマップはあくまでも叩き台に過ぎ ますませ大事なのはこのマップを元に各 タッチポイントで理想のUを実現すること ですそのためのアクションを起こさないと マップ作りは単なる時間の無駄遣いになっ てしまいますアクションプランを考える際 は誰がいつまでに何をするのかをセットで 決めるのがおすすめです漠然と進めても グダグダになりがちなので具体的なタスク 設計が必要不可欠です繰り返しにはなり ますがアクションを実行して初めて カスタマージャーニーは意味を持ちます マップはスタートラインという意識を常に 持っておきましょう最後はカスタマー
21:33 ジャーニーの変化に気づいていない パターンですいくら完璧なカスタマー ジャーニーマップを作ってもユーザーの 行動は日々変化しているものです1度作っ たマップが永遠に通用するわけではあり ません例えばコロナカをきっかけにこれ までリアル店舗での勾配を好んでいた ユーザーがオンラインの便利差に気づいて その後ネット通販を使い続けるなんて ケースもありますよねもしした変化に 気づかず古いマップを使い続けていたら いつの間にかユーザーとの間に距離が空い てしまうことでしょうカスタマー ジャーニーマップは常にアップデートが 必要なツールだと心得ておきましょう変化 を察知するにはユーザーの反応を停点観測 するのが有効です理想のUXが実現できて いるかを数値指標でしっかりと追いかけ
22:19 ましょう数字の変化はカスタマー ジャーニーの変化の兆しだと考えられる からです同時に定期的なマップの見直し サイクルを設けておくのもおすめです最低 でも1年に1回はアップデートしましょう 1年もあればユーザーの行動も大きく 変わっている可能性もあるからです常に今 のユーザーを見つめながらカスタマー ジャーニーマップを進化させ続けることが 大切だということを覚えておいて [音楽] くださいさてここまでお付き合いいただい た皆様に最後にカスタマージャーニーで 最高のUを実現するためのヒントをお伝え しますより良いカスタマージャーニーを 描くには実在ユーザーの理解が何よりも 大切ですリアルなユーザー像を知ることが ペルソナの質を高め引いてはカスタマー
23:07 ジャーニー自体のクオリティにつながり ますそのためにおすめなのが生のユーザー の声を直接聞くことですコールセンターの 録音データを聞いたりユーザーとメールで やり取りした履歴を読んだり実際にあって 話を聞いたりとユーザーの生の声と触れる 機会は色々とありますユーザーを知れば 知るほどより制度の高いペルソナが生まれ 究極のカスタマージャーニーマップが完成 するはずですカスタマージャーニーの スキルを上げるなら意識したいのがタッチ ポイントの捉え方です上級者と初心者の 違いは実はここで決まると言っても過言で はありませんなぜならデジタル時代の今 タッチポイントは爆発的に増えている上に ものすごく複雑になっているからですその 複雑さに立ち向かえるかどうかが
23:53 カスタマージャーニーマップの完成度を 分けるんですそこでおすめなのが設定定し たタッチポイントに対して次の2つの質問 を投げかけることです本当にそのタッチ ポイントでいいのかそれだけで十分なのか 本当にと問いかけることでタッチポイント の妥当性をそれだけと問いかけることで 抜け漏れをチェックできるわけですこの 本当にそれだけを繰り返すことでどんどん カスタマージャーニーマップが進化して いくはずです是非活用してみてください そしてコロナ後の新しい生活様式デジタル シフトの加速など私たちを取り巻く環境は 目し変化していますもちろん時代に合わせ てカスタマージャーニーを進化させていく のは大前提ですでもそのベースにあるべき
24:38 なのはユーザーファーストという普遍の 考え方だということを忘れないでいただき たいですトレンドに踊らされるのではなく 常にユーザー主義に立ち返ることそれが カスタマージャーニー設計の原点だと肝に 命じておきましょう顧客の心理を理解して 最高の体験を届ける時代がどう変わろうと これさえ見失わなければ大丈夫ですという ことで最後の最後に皆さんに考えて欲しい のはカスタマージャーニーの果てにある ものですユーザーはこの旅の執着点で一体 どんな幸せを手にするでしょうかあなたは それを想像できているでしょうかユーザー がどんな喜びを得られるのかを思い描ける からこそ本当の意味で素晴らしい体験を 提供できますカスタマージャーニーの真の ゴールは商品を買ってもらうことではあり
25:25 ませんその先にあるあなたの商品や サービスだからこそ届けられるユーザーの 幸せこそがゴールですその幸せに向かって ユーザーの背中を押し続けることこれこそ が最高のカスタマージャーニー設計者の 使命だと言える [音楽] でしょうということで今回はカスタマー ジャーニーマップについて解説してきまし たが理解できたでしょうかカスタマー ジャーニーマップはSEOやコンテンツ マーケティングにとまらずマーケティング 全般に活用される優れたマーケティング ツールですこの動画の内容を参考に是非 自社のマーケティングに取り入れて いただけたら幸いですということで今回の 動画が参考になったという方はチャンネル 登録と高評価をお願いしますメルマガでは 動画やウェブサイトではお伝えできない
26:10 ようなさらに具体的な情報について解説し ているので是非登録していただければと 思いますそれではまた次回の動画でお会い しましょうありがとうございました
