0:00 Chào bạn. Khi nhắc đến A thì chúng ta thường muốn sử dụng chúng để giải phóng các tác vụ thủ công để tiết kiệm thời gian và chi phí đúng không ạ? Tuy nhiên ấ thì không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ kinh phí để mua để xây dựng các hệ thống tự động hóa đắt đỏ. Và không phải lúc nào thì trình độ ứng dụng AI của đội ngũ cũng phù hợp để triển khai những hệ thống phức tạp. Vì thế thì với vai trò là lãnh đạo, đội ngũ, phòng ban hoặc cá nhân, chúng ta làm thế nào để nhận diện được những cơ hội tự động hóa với ai và thiết kế giải pháp? Đặc biệt là nếu chúng ta chưa có nhiều hiểu biết về tự động hóa với các công cụ AI tạo sinh thì video này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề đó. Mình sẽ chia sẻ cách mình làm việc với AI để nhận diện cơ hội, tự động hóa và hỗ trợ cho quá trình ra quyết định. Mình sẽ minh họa bằng một quy trình công
0:45 việc của bộ phận chăm sóc khách hàng như sau. Trước tiên thì khách hàng sẽ điền vào form yêu cầu đổi hàng, trả hàng hoàn tiền. Yêu cầu này sẽ được tổng hợp và lưu trữ trong một file Google Sheet. Ở bước hai thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đối chiếu tình huống của khách hàng gặp phải với chính sách đổi trả hàng của công ty, có thể sẽ phải check thêm cả hình ảnh mà khách hàng gửi. Tiếp đó thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ viết và gửi email cho từng khách hàng, thông báo kết quả là chấp nhận hay từ chối yêu cầu á và giải thích rõ lý do. Đồng thời thì cập nhật trạng thái của yêu cầu trên file Google Sheet. Thì đây là một quy trình mà mình lấy ra để minh họa. Bước đầu tiên là bạn hãy mô tả rõ quy trình làm việc của bạn vào đây. Tiếp theo thì trong chat GPT hoặc là bất kỳ một chat B AI nào, bạn sẽ sử dụng prom như sau. Bạn là một chuyên gia tự động hóa quy trình, dưới đây là quy trình làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng và
1:32 yêu cầu là phân tích quy trình và đánh giá xem bước công việc nào có thể tự động hóa bằng cả generative AI này, rule base automation, AI powered automation. Và sau đó thì bạn dán cái quy trình mà bạn đã mô tả vào đây. Bạn có thể sử dụng một cái model AI mới nhất là được. Và chúng ta sẽ ấn submit. Nhân đây thì mình chia sẻ là mình sẽ bắt đầu viết lại nội dung trên subsch từ tuần này. Nếu như bạn quan tâm đến nội dung về AI ứng dụng trong công việc thì có thể tham khảo kênh của mình nhá. Mình sẽ xây dựng nó trở thành một knowledge hub để mọi người có thể quay lại tìm kiếm và tra cứu thông tin khi cần. Và đây là câu trả lời của chat GPT. nó đã phân tích ba bước và khả năng tự động hóa như sau này. Ở bước thứ nhất là khách hàng điền form và lưu dữ liệu vào Google Sheet thì đã có mức độ tự động hóa cơ bản và có thể nâng cấp
2:17 bằng rule base automation, tức là tự động tạo bản ghim mới khi form được submit và gắn nhãn loại yêu cầu dựa trên nội dung form. Có thể bổ sung tự động hóa là dùng AI để phân loại cảm xúc hoặc mức độ khẩn cấp từ phần mô tả của khách hàng. Ví dụ như là bực tức, nhẹ nhàng, gấp và gợi ý mức độ ưu tiên xử lý, mức độ tự động hóa tiềm năng lên đến 70 80%. Ở bước hai là đối chiếu chính sách công ty và kiểm tra hình ảnh sản phẩm. Thì đây là một bước thủ công tốn thời gian và phụ thuộc vào phán đoán nên có thể tự động hóa một phần bằng cách là dùng generative AI để phân tích yêu cầu và chính sách đổi trả, sau đó sinh ra đề xuất. Ngoài ra thì có thể sử dụng AI powered automation, tức là tự động hóa với sự hỗ trợ của AI để nhận diện hình
3:04 ảnh xem là có lỗi, hư hại, sai mẫu để hỗ trợ ra quyết định. Và thứ ba là có thể sử dụng tự động hóa theo nguyên tắc là nếu yêu cầu nằm trong các đơn giản như là đổi size trong 7 ngày chưa qua sử dụng thì sẽ tự động chấp nhận luôn và mức độ tự động hóa là đến 60 75% nhưng cần file tuning. Và ở bước thứ ba thì AI đề xuất là sẽ tự động hóa gần như toàn bộ cái bước là viết email phản hồi và cập nhật vào Google Sheet với Generative AI và các cái công cụ tự động hóa như là Make hay là JP và mức độ tự động hóa lên đến khoảng trên 90%. Thì như bạn thấy đây là một cái gợi ý rất là chi tiết nhưng mà hãy dừng lại ở đây một chút bởi vì ở đây đang có khá là nhiều khái niệm khác nhau về các loại tự động hóa. Thì bây giờ mình sẽ giải thích cho bạn những
3:49 cái khái niệm này nhá. Trong prom thì dân vừa đề cập đến ba loại hình tự động hóa. Thứ nhất đó là rue based automation, tức là tự động hóa dựa trên nguyên tắc. Đây là loại tự động hóa mà sử dụng các hướng dẫn được xác định trước và logic của nó đó là nếu điều này xảy ra thì sẽ làm việc kia một cách nghiêm ngặt. Hình thức tự động này nó sẽ hiệu quả cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và có quy tắc rõ ràng nhưng nó sẽ thiếu tính linh hoạt và nó khó thích ứng với các điều kiện mới. Dựa trên mô tả này thì các bạn có thể thấy là Rubase automation nó không mới, nó đã có từ rất lâu rồi. Ví dụ như khi nhận email từ địa chỉ A thì sẽ chuyển nó vào folder B hoặc là một hệ thống tự động đối chiếu hóa đơn với cả yêu cầu mua hàng. Nếu khớp thông tin về nhà cung cấp này, mặt hàng mã, mặt hàng, số lượng, đơn giá thành
4:35 tiền thì phê duyệt, còn nếu không thì từ chối thì đây là một hình thức tự động hóa rất là phổ biến. Rồi hình thức thứ hai đó là AI powered automation, tự động hóa dựa trên trí tuệ nhân tạo nói chung chứ không phải là mỗi A tạo sinh nhá. Hình thức tự động hóa này nó sẽ học hỏi từ dữ liệu và điều chỉnh hành vi theo thời gian và có thể xử lý dữ liệu phi cấu trúc và ra những quyết định phức tạp. Nó thích ứng với các tình huống thực tế tốt hơn so với là RU based Automation và nó có thể thực hiện các nhiệm vụ như là nhận dạng mẫu. Một ví dụ như là hệ thống nó sẽ phân tích các cái yêu cầu đổi trả hàng của khách hàng dựa trên nội dung và nó phân loại cho phù hợp. Thì cái dữ liệu đầu vào ở đây là ngôn ngữ tự nhiên, nó là dạng phi cấu trúc và AI sẽ tự ra các quyết định đó là phân loại nó theo hạng mục này. Và hình
5:22 thức tự động hóa thứ ba đó là generative AI automation, tức là tự động hóa bằng trí tuệ nhân tạo sinh. Thì đây là một hình thức rất quen thuộc đúng không ạ? AI tạo sinh sẽ tạo ra các nội dung mới như là soạn thảo email hoặc là viết code dựa trên yêu cầu đầu vào của chúng ta. Và nó rất hữu ích cho các nhiệm vụ đòi hỏi sự sáng tạo hoặc là viết code giúp tiết kiệm thời gian đúng không ạ? Ví dụ thì rất phổ biến rồi. Như là bạn sẽ dùng AI để viết email trả lời ứng viên, thông báo kết quả phỏng vấn với nội dung tự nhiên và phù hợp với văn phong của công ty. Việc hiểu biết về các loại hình tự động hóa này sẽ giúp cho quá trình bạn làm việc với AI dễ dàng hơn. Bạn đọc câu trả lời của AI cũng dễ hiểu hơn nữa. Tiếp theo thì vẫn trong đoạn chat này chúng ta sẽ sử dụng một câu lệnh như sau đó là giải thích tại sao mỗi bước công việc mà AI liệt kê ở trên lại phù hợp để tự động hóa. Với mỗi bước thì cần nêu rõ
6:08 là hình thức tự động hóa nào phù hợp nhất và giải thích lý do cụ thể. Mục đích của prom này ấy là mình yêu cầu AI trình bày lại cái quá trình suy luận của nó và để mình đưa ra đánh giá xem suy luận đó có phù hợp hay không và mình cũng có thể học thêm nữa. Kết quả như sau nhá. Ở bước một là khách hàng điền form và dữ liệu được lưu vào Google Sheet. Ấ thì AI giải thích là đây là cái bước đã có cấu trúc rõ ràng nên có thể tự động hóa rất dễ và có quy tắc cố định rồi nên nó sẽ lựa chọn là sử dụng Rules Bay Automation tự động hóa theo nguyên tắc. Bước hai này là bước rất thủ công, rất tốn thời gian và lại phức tạp nữa nên nó gợi ý là kết hợp cả ba loại hình tự động hóa thì AI cũng đã giải thích chi tiết ở đây. Và ở bước ba là viết email phản hồi và cập nhật Google Sheet. Thì bước này nó ít rủi ro và có tác động cao. Quy trình thì lặp đi lặp lại rất rõ
6:55 ràng rồi. Rất phù hợp để sử dụng generative AI vì là soạn thảo nội dung email và sử kết hợp với rules base tức là cập nhật cái trạng thái. Thì mình nghĩ là sau khi mà đọc xong cái giải thích này thì mình đã hiểu rất rõ là tại sao AI lại đưa ra những cái đề xuất tự động hóa đó. Nó rất là hợp lý. Rồi sau khi xem xét toàn bộ quy trình tự động hóa mình thấy là nó hơi có rủi ro. Ở chỗ là AI đang tự động đề xuất giải pháp, viết email và gửi trực tiếp phản hồi cho khách hàng. Mình muốn là sẽ có người kiểm tra lại đề xuất này, kiểm tra lại nội dung email, nếu phê duyệt thì email mới được gửi. Nên mình sẽ tiếp tục hỏi ai là nếu với cái yêu cầu đó của mình ấy thì đề xuất tự động hóa này sẽ thay đổi như thế nào. Với cái yêu cầu này của mình ấy thì AI đã revise lại gợi ý tự động hóa. Ở bước hai ấ thì nó yêu cầu là con người sẽ phải kiểm tra và phê duyệt
7:41 mọi đề xuất trước khi ra quyết định chính thức. AI chỉ đóng vai trò tư vấn không có quyền phán xét cuối cùng. Và ở bước ba ấy thì Gmail sẽ được lưu ở chế độ nháp trong Gmail và nhân viên sẽ xem lại chỉnh sửa rồi bấm nút gửi thủ công. Mình sẽ hỏi thêm một chút về cái đề xuất ở bước hai bởi vì ở đây AI chưa nêu rõ là việc kiểm tra này sẽ được thực hiện như thế nào. Vậy yêu cầu này của mình ấy thì AI đã chỉnh sửa lại luồng phê duyệt như sau. Ở bước một vẫn là trigger và thậm chí ở đây nó đã mô tả cụ thể hơn là sử dụng M hoặc là JP như thế nào với các công cụ như là Google Form, Google Sheet hay là Open AI. Ở bước hai thì AI sẽ phân tích và tạo đề xuất.
8:27 Ở bước ba thì nó thêm bước là con người kiểm tra và phê duyệt đúng theo yêu cầu của mình. Và nó nêu ra ba cách khả thi mà mình có thể lựa chọn. Cách thứ nhất là phê duyệt trong Google Sheet. Cách thứ hai là sử dụng Google Chat hoặc là Gmail Notion Clickup. Và bước thứ ba là sử dụng một dashboard nội bộ chuyên nghiệp. Bước bốn mới là gửi email và cập nhật trạng thái. Thì sau khi đọc ba cách này mình sẽ lựa chọn một cách đó là cách một phê duyệt trực tiếp cho Google Sheet. Rất là đơn giản và khi mình thay đổi trạng thái trong Google Sheet thì quy trình Make sẽ được kích hoạt. Và chuyển sang bước thứ tư đó là AI soạn thảo email. Ở đây thì bạn có thể hỏi chi tiết AI cho đến khi hiểu rõ toàn bộ giải pháp mà nó đề xuất nhé. Bước tiếp theo thì mình sẽ chuyển sang là yêu cầu AI xây dựng một kế hoạch tự động hóa phù
9:13 hợp với hoàn cảnh của bộ phận phòng ban mình. Bởi vì không phải lúc nào mình cũng có thể triển khai ngay toàn bộ cái giải pháp tự động hóa mà AI đề xuất đúng không ạ? Ở mình sẽ sử dụng câu lệnh đó là dựa trên quy trình tự động hóa mà AI đề xuất, hãy xây dựng một kế hoạch tự động hóa cho hai bước công việc mang lại giá trị nhiều nhất. Trong ngữ cảnh là phòng ban của tôi chỉ có hiểu biết cơ bản về AI tạo sinh và chưa biết cách setup các công cụ tự động hóa. Và với mỗi bước công việc thì mình yêu cầu AI là phải mô tả rõ bước công việc và lý do tại sao lại lựa chọn là bước công việc này mang lại nhiều giá trị khi tự động hóa. Đề xuất rõ công cụ AI nào, phương pháp nào tự phương pháp tự động hóa nào phù hợp nhất. Và đồng thời cái này rất quan trọng này, nêu ra một rủi ro và hạn chế nổi bật nhất mà mình phải cân nhắc
9:59 khi mà triển khai tự động hóa ở bước công việc đó. Bạn có thể điều chỉnh PROM để cung cấp cho AI ngữ cảnh cụ thể nhất về trình độ ứng dụng AI của phòng ban bạn để nó đưa ra gợi ý sát sườn cụ thể nhất nhá. Nếu như bạn đang muốn cải thiện kỹ năng sử dụng AI tạo sinh trong công việc để có một nền tảng kỹ năng tốt nhất trước khi chuyển sang học những kỹ năng phức tạp hơn như là AI Automation hay là AI Asian thì có thể tham khảo khóa học của mình trên UDEMI đó là Gen AI cho công việc văn phòng tự động hóa và tăng năng suất nhé. Với yêu cầu này của mình thì Chat GPT đã lựa chọn ra hai bước công việc mà nó thấy là có giá trị cao nhất. Đó là bước đầu tiên tự động hóa ghi nhận và phân loại yêu cầu của khách hàng với lý do là bước này dễ sai sót tốn thời gian này. À
10:45 nó là bước đầu của toàn bộ quy trình dữ liệu có cấu trúc ít cần phán đoán và không cần dùng ai phức tạp. Nó cũng gợi ý theo đúng yêu cầu của mình đó là công cụ và phương pháp đó là Google Form, Google Sheet, Make hoặc là JP, Open AI. Nếu như bạn chưa biết make là gì thì xem lại cái video mà mình đã làm về make cơ bản nhé. Nó cũng hướng dẫn cụ thể cho mình. cách làm như thế nào nên dựa vào hướng dẫn này thì mình hoàn toàn có thể xây dựng được các quy trình ở trong M luôn. Rủi ro và hạn chế đó là phân loại sai do từ khóa chưa tối ưu và nó cũng đề xuất giải pháp cho mình luôn. Bước thứ hai mà AI đề xuất ấy đó là dùng AI tạo đề xuất xử lý yêu cầu đối chiếu chính sách. Vì bước này là công việc lặp lại tốn chất xám và dễ không nhất quán giữa các nhân viên. nó mang lại giá trị cao vì là nó
11:31 sẽ giảm khối lượng phán đoán thủ công và con người thì sẽ vẫn được kiểm duyệt nữa. Ở đây công cụ thì nó cũng vẫn đề xuất là make, Open AI và Google Sheet cũng có hướng dẫn luôn workflow nữa. Phần rủi ro hạn chế thì là AI diễn giải sai chính sách hoặc bịa lý do hợp lý. Thì cái phần rủi ro hạn chế này nó rất là ổn ở chỗ là mình có thể dựa vào đây để tạo ra các cái cases các tình huống ngoại lệ. Và mình điều chỉnh prom của mình luôn điều chỉnh các cái thông số của AI. cũng như có những cái biện pháp để ngăn ngừa rủi ro này luôn khi mà mình set up quy trình. Bạn thấy rằng là chỉ với khoảng 4 năm prom và 10 20 phút làm việc với AI thôi thì mình đã có được những gợi ý rất là hữu ích để set up quy trình tự động hóa và bạn hãy thử áp dụng với quy trình của bạn để xem là kết quả như
12:17 thế nào nhé. Ok, đó là tất cả những nội dung của video ngày hôm nay. Hiy vọng là chia sẻ của mình đã giúp bạn có được những giải pháp đầu tiên để tự động hóa với EA tạo sinh phù hợp với phòng ban và đội ngũ của bạn. Còn nếu như bạn muốn tìm hiểu thêm về cách xây dựng giải pháp tự động hóa với GenI thì hãy subscribe kênh YouTube của mình và mình sẽ chia sẻ với bạn trong những video khác nhé. Bye bye.
