簡単なまとめ
この動画では、60代男性患者のリピート率が低いという質問に対し、リピートトークと技術のどちらに問題があるかを分析し、顧客目線での改善策を提案しています。また、施術者が「見たい患者」と「見たくない患者」を明確にすることで、メンタル面を整え、リピート率向上につなげる重要性を解説しています。
- リピートトークと技術のどちらに問題があるか分析する
- 顧客目線での改善策を実践する
- 「見たい患者」と「見たくない患者」を明確にする
リピートが悪い原因分析
リピートが悪い原因は、リピートトークの問題か技術の問題かの2つに大別されます。リピートトークの問題は、初回と2回目以降で異なるため、どこで患者が離脱しているかを分析する必要があります。具体的な分析方法として、自身の施術中の会話を録音し、客観的に聞き直すことが推奨されます。さらに、身近な人に聞いてもらい、顧客目線でのアドバイスをもらうことで、より効果的な改善が期待できます。
顧客目線での改善
リピートトークを改善する上で、顧客目線を持つことが非常に重要です。そのためには、録音した自分のトークを身近な人に聞いてもらい、客観的な意見やアドバイスをもらうことが有効です。例えば、話し方や説明の仕方など、自分では気づかない改善点が見つかることがあります。得られたアドバイスを実践することで、顧客に寄り添った、より魅力的なリピートトークを構築できます。
見たい患者と見たくない患者を明確にする
60代男性患者が苦手な場合、そもそも施術者自身がどのような患者を「見たい」か、または「見たくない」かを明確にすることが重要です。リピートにつながらない患者さんばかりを担当していると、施術者のメンタルが落ち込み、結果的にリピート率の低下につながる可能性があります。紙に書き出すなどして、見たくない患者の特徴を明確にすることで、自分の理想とする患者像が明確になり、対応策を立てやすくなります。
見たくない患者の具体例と対策
見たくない患者の具体例として、話を聞かない、においが気になる、自分のことしか話さないなどが挙げられます。これらの特徴を持つ患者を担当すると、施術者のストレスが大きくなり、リピートにつながらない可能性が高まります。対策として、電話での問い合わせの時点で、見たくない患者に該当する場合は、理由をつけて断ることも検討しましょう。
メンタル面とリピートの関係
施術者のメンタル面は、リピート率に大きく影響します。調子が良い時と悪い時の自分の会話を録音して聞き比べることで、メンタルの状態がどのように会話に表れているかを客観的に把握できます。自分では普通に話しているつもりでも、実際には言葉遣いや口調に違いが出ていることがあります。メンタル面を整えることで、より良いコミュニケーションが取れるようになり、リピート率の向上につながります。
