วิชางานส่วนหน้าโรงแรม เรื่องโครงสร้างการบริหารงาน และหน้าที่ความรับผิดชอบในงานส่วนหน้าโรงแรม

0:00 หน้า [เพลง] แผนกบริการงานส่วนหน้าเสียบเสมือนหน้าตา ของโรงแรมซึ่งลูกค้าสามารถสังเกตเห็นได้ ง่ายเพราะตั้งอยู่บริเวณล็อบบี้มีหน้าที่ การติดต่อพบปะกับลูกค้าโดยตรงถือเป็นด่าน แรกและดังสุดท้ายในการสร้างความประทับใจ ให้แก่ลูกค้า มีโครงสร้างแต่ละแผนกแตกต่างกันออกไปขึ้น อยู่กับขนาดและความซับซ้อนของการบริหาร งานแต่ละโรงแรมเพื่อสร้างพื้นฐานความเข้า ใจก่อนเริ่มต้นเข้าสู่บทเรียนขั้นต่อไป ดิฉันอาจารย์นั้นอินทนุพัฒน์ขอน้ำทุกท่าน เข้าสู่หน่วยการเรียนรู้โครงสร้างการ

0:46 บริหารงานและหน้าที่การรับผิดชอบงานส่วน หน้าของโรงแรม โดยแบ่งออกเป็น 2 หัวข้อหลักๆดังนี้หัว ข้อที่ 1 โครงสร้างการบริหารงานส่วนหน้า front of the house แผนกบริการส่วนหน้าประกอบด้วยส่วนสำคัญ 2 ส่วนคือส่วนหน้า Front Dress ได้แก่ พนักงานสำรองห้องพักตอนรับการเงินและ โทรศัพท์และส่วนในเครื่องแบบยูนิฟอร์ม service ได้แก่พนักงานเปิดประตูผล กระเป๋าและขับรถ โดยจะมีโครงสร้างการบริหารงานของแผนก บริการงานส่วนหน้าดังนี้ผู้จัดการแผนก บริการส่วนหน้า Front Office Manager ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า Assistant Front Office Manager ทำ งานตอนรับรีเซฟชั่นหรือฟ้อนต์เด็ก Agent

1:34 งานสำรองห้องพัก reservation เฮ้องาน โทรศัพท์ Operator งานการเงินส่วนหน้า ฟ้อนแคชเชียร์ส่วนบริการในเครื่องแบบ ยูนิฟอร์มเชอวิดงานเฝ้าประตู Door Man งานขับรถทางสเตชั่นเพลสแน่วงานขนกระเป๋า เบลแมนงานบริการข้อมูลคอนเซียสและผู้ตรวจ สอบบัญชีภาคค่ำในออดิเตอร์และยังมีส่วน บริการในเครื่องแบบที่สำคัญคืองานแม่บ้าน House Sleeping และงานรักษาความปลอดภัย ซีเคียวริตี้ จะเห็นได้ว่าการวางแผนโครงสร้างการบริหาร งานของแผนกบริการงานส่วนหน้าเป็นเรื่อง สำคัญอย่างยิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องให้

2:19 ความสำคัญเพราะหากวางแผนไม่รอบคอบแล้วจะ ทำให้การบริการงานเกิดความผิดพลาดและอาจ ส่งผลกระทบไปยังลูกค้าได้ หัวข้อตีสองหน้าที่ความรับผิดชอบส่วนที่ 1 งานของแผนกบริการงานส่วนหน้าแบ่งออกเป็น 4 ส่วนหลักๆหนึ่งกระบวนการสำรองห้องพัก The reservation process หมายถึงกระบวนการ สำรองห้องพักในแต่ละวันการสำรองห้องพัก แบบกลุ่มและแบบเดี่ยวการคาดการณ์การขาย ห้องพักและการจัดการการสำรองห้องพักเกิน Over Booking 2 โครงสร้างการจัดการงาน บริการและอัตราค่าบริการ Guest service and raise เจอร์หมายถึงการจัดการงาน บริการบริเวณส่วนหน้าขั้นตอนการต้อนรับ

3:05 เมื่อลูกค้ามาถึงและการกำหนดราคาห้องพัก 3 วงจรรายได้ของโรงแรมเดอะโฮเต็ลเอเวอร์นิว ไซเคิลหมายถึงการดำเนินการด้านบัญชีของ ลูกค้าการโอนรายการค่าบริการต่างๆตลอดจน บัญชีเงินเชื่อและบัญชีซิตี้ Reader บัญชีที่อยู่ในความควบคุมของพนักงานในแผน การเงินและการบัญชีเป็นบัญชีที่บันทึกราย ได้อารายจ่ายรวมของโรงแรมและ 4 เทคโนโลยี การจัดการด้านห้องพัก room management Technology หมายถึงระบบการตรวจสอบของผู้ ตรวจสอบบัญชีภาคค่ำและระบบบันทึกข้อมูล ต่างๆของโรงแรม ส่วนที่ 2 ตำแหน่งสำคัญของแผนกบริการงาน ส่วนหน้า 1 ผู้จัดการแผนกบริการงานส่วน

3:53 หน้า font Office Manager ผู้จัดการ แผนกบริการงานส่วนหน้ามีหน้าที่รับผิดชอบ ดูแลและควบคุมกำลังคนเงินเวลาวิธีการทำ งานเอกสารตลอดจนเครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆในสถานที่ทำงานเป็นคนที่มีความรอบรู้มี ประสบการณ์และทักษะในการวางแผนการดำเนิน งานและการประสานงานเพื่อให้พนักงานในแผนก ปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสมและมี ประสิทธิภาพ 2 ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการงานส่วน หน้าเป็นผู้คอยช่วยเหลืองานของผู้จัดการ แผนกคอยมีแต่ควบคุมรายละเอียดของงาน บริการและวิธีการทำงานของพนักงานทุกคนใน แผนกเป็นผู้กำหนดตารางการปฏิบัติงานและ

4:38 ตรวจตราการทำงานของพนักงานว่าเป็นไปตาม ที่กำหนดหรือไม่ต้องคอยช่วยเหลือและ ประสานงานอย่างใกล้ชิดกับพนักงานกรณีที่ มีกลุ่มทัวร์มาเข้าพักต้องคอยต้อนรับและ พบปะพูดคุยกับลูกค้าและบุคคลทั่วไปรวมถึง ลูกค้าระดับ VIP และต้องประสานงานกับฝ่าย รักษาความปลอดภัยเพื่อสอดส่องดูแลและแก้ ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น 3 พนักงานต้อนรับ Reception is หรือ ฟ้อนต์เด็ก Agent พนักงานต้อนรับเป็น ตำแหน่งที่มีบทบาทอย่างมากทางการบริการ เพราะทำหน้าที่เสมือนเป็นหน้าตาของโรงแรม และคอยดูแลบริการแก่ลูกค้าตลอดระยะเวลาใน การเข้าพักอีกทั้งยังเป็นตัวแทนการขายให้ แก่โรงแรมในการขายห้องพักและบริการอื่นๆ

5:23 เช่นบริการสปาและบริการอาหารและเครื่อง ดื่มในภัตตาคาร 4 พนักงานสำรองห้องพัก reservation เพลิกพนักงานสำรองห้องพักมีหน้าที่หลัก คือรับสำรองห้องพักให้แก่ลูกค้าล่วงหน้า สรุปจำนวนและประเภทของห้องพักที่ได้รับ การสำรองเรียบร้อยแล้วทำรายงานการคาดคะเน ห้องพักว่ามีห้องพักที่ยังไม่ได้ขายกี่ ห้องเพื่อทำเป็นรายการห้องว่างพร้อมขาย แก่ลูกค้าที่ต้องการคนต่อไปพยากรณ์รายได้ จากการขายห้องพักที่คาดว่าโรงแรมจะได้รับ จัดทีมรายชื่อลูกค้าที่คาดว่าจะเข้าพักใน วันรุ่งขึ้นและเตรียมเอกสารการลงทะเบียน เข้า pass แก่ส่วนต้อนรับและรับผิดชอบ เงินมัดจำที่ได้รับจากการสำรองห้องพัก ล่วงหน้าแก่ลูกค้านอกจากนี้พนักงานสำรอง

6:11 ห้องพักยังเปรียบเสมือนตัวแทนของโรงแรม เช่นเดียวกับพนักงานต้อนรับดังนั้น พนักงานสำรองห้องพักที่ดีจึงควรเป็นผู้ ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านห้องพัก อัตราห้องพักและบริการอื่นๆของโรงแรม เพื่อสื่อสารและเสนอขายแก่ผู้สำรองห้อง พัก ข้อ 5 พนักงานโทรศัพท์ Operator พนักงานโทรศัพท์เป็นตำแหน่งที่ต้องรับผิด ชอบกับลูกค้าพนักงานโรงแรมและบุคคลภายนอก ค่อนข้างบ่อยโดยเฉพาะกับลูกค้าในช่วงเวลา การพักอยู่ที่โรงแรมผ่านทางอุปกรณ์สื่อ สารอาทิโทรศัพท์ด้วยเหตุนี้พนักงาน โทรศัพท์จึงควรเป็นผู้ที่มีมารยาททาง โทรศัพท์คือต้องเป็นผู้ที่มีน้ำเสียง ไพเราะสุภาพฟังดูเป็นมิตรและมีจังหวะการ

7:00 พูดที่ถูกต้องภาษาที่ใช้ต้องกระชับชัดเจน และได้ใจความที่สมบูรณ์หน้าที่และความรับ ผิดชอบหลักของพนักงานโทรศัพท์คือการรับ โอนต่อโทรศัพท์และการรับฝากข้อความให้แก่ ลูกค้าและบุคคลภายนอกที่ติดต่อเข้ามาการ ให้ข้อมูลต่างๆตลอดจนการให้บริการด้าน อื่นๆอาทิบริการปลูกลูกค้า wake up Call หรือ morning Call ม 6 พนักงานการเงินส่วนหน้าฟร้อนแคชเชียร์ พนักงานการเงินส่วนหน้าทําหน้าที่ดูแลและ แสดงบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้าเมื่อใดก็ ตามที่ลูกค้าขอดูหรือเมื่อลูกค้าต้องการ คืนห้องพักและให้บริการอื่นๆเกี่ยวกับการ

7:48 เงินหรือบัญชีเช่นบริการรับแลกเปลี่ยน เงินตราระหว่างประเทศ foreign Exchange service และงานควบคุมดูแลตู้นิรภัยดีโพ สิต Box service พนักงานการเงินส่วนหน้า จึงต้องเป็นผู้ที่มีความรู้ความชำนาญด้าน การเงินและการบัญชีและต้องทำงานอย่างรอบ คอบถูกต้องและรวดเร็วในเวลาเดียวกัน 7 เสริมบริการในเครื่องแบบยูนิฟอร์ม service งานในส่วนเครื่องแบบหมายถึงการ บริการส่วนหน้าที่ปฏิบัติงานสัมพันธ์กับ ส่วนหน้าและพนักงานตำแหน่งต่างๆในส่วนนี้ จะสวมเครื่องแบบของโรงแรมเพื่อความสะดวก ในการปฏิบัติงานและเพื่อความชัดเจนแม่กับ ลูกค้าหรือบุคคลทั่วไปในการติดต่อหรือ

8:33 เรียกหาโดยแบ่งออกเป็น 7 ตำแหน่งดังนี้ 1 พนักงานบริการข้อมูลข่าวสารคอนเซียสทำ หน้าที่อำนวยความสะดวกด้านข้อมูลข่าวสาร เกี่ยวกับโรงแรมและข่าวสารทั่วไปแก่ลูก ค้าถือว่าเป็นงานที่ต่อเนื่องมาจากงาน ต้อนรับที่บางครั้งอาจให้บริการแก่ลูกค้า ไม่ทันตามความต้องการพนักงานบริการข้อมูล ข่าวสารที่ดีควรเป็นผู้ที่มีความรู้รอบ ด้านในเรื่องต่างๆโดยเฉพาะเท้าสารข้อมูล ของท้องถิ่นที่ตั้งของโรงแรมหรือพื้นที่ ใกล้เคียงเช่นข้อมูลเวลาทำการของร้านค้า ธนาคารโรงภาพยนตร์สถานทูตและข่าวสารการ เมืองและวัฒนธรรมท้องถิ่น 2 พนักงานขนกระเป๋าเบลแมนหรือพอเด้อทำ

9:19 หน้าที่หลักคือการพาลูกค้าไปยังห้องพัก หลังจากการลงทะเบียนเข้าพักเรียบร้อยแล้ว และปฏิบัติงานบริเวณห้องโถงและห้องพักใน อดีตเมื่อผู้เข้าพักต้องติดขอให้หา พนักงานช่วยขนกระเป๋าที่จะสั่นกระดิ่งแทน การเรียกหาจึงเป็นที่มาของชื่อ Bell Man 3 พนักงานเฝ้าประตู Door Man คือผู้ที่ ทำหน้าที่ต้อนรับลูกค้าหรือบุคคลทั่วไป บริเวณประตูทางเข้าออกหลักของโรงแรมคอย เปิดและปิดประตูและประสานงานกับพนักงาน ต้อนรับในกรณีที่ลูกค้าระดับ vip มาถึง 4 พนักงานขับรถทางเฉพาะเช่น Play channel ทำหน้าที่บริการขับรถพาลูกค้าไปยังสถาน ที่ต่างๆที่ต้องการโดยทั่วไปมักเป็นเส้น ทางระหว่างโรงแรมและสนามบิน 5 พนักงานจอด

10:07 รถว่าเล็ก service หมายถึงผู้ที่ทำหน้า ที่นำรถของลูกค้าไปจอดยังที่จอดรถของโรง แรมบริการชนิดนี้มีเฉพาะในโรงแรมระดับหรู ราหรืออาจเป็นโรงแรมในเมืองที่มีพื้นที่ จอดรถค่อนข้างจำกัด 6 พนักงาน อาคันตุกะสัมพันธ์ Guest relation officer หรือ g r o ทำหน้าที่ต้อนรับ ลูกค้า VIP เขียนโดยได้รับรายชื่อลูกค้า VIP ที่มีกำหนดเข้าพักในวันนี้จากแผนก บริการงานส่วนหน้าหรือจากพนักงานสำรอง ห้องพักและจัดเตรียมช่อดอกไม้หรือพวง มาลัยเพื่อต้อนรับการมาถึงของลูกค้าจาก นั้นจะนำลูกค้าไปยังห้องพักเพื่อบริการ รับลงทะเบียนห้องพัก 7 ผู้ประสานงานคณะ ทัวร์ทัวร์คอดินเอเตอร์ทำหน้าที่ต้อนรับ

10:54 คณะทัวร์ที่มีกำหนดเข้าพักเป็นกลุ่มด้วย การนำคณะทัวร์ไปดื่มเครื่องดื่มต้อนรับใน บริเวณที่เตรียมไว้แล้วและนำหัวหน้าคณะ ถั่วไปลงทะเบียนเข้าพักที่บริเวณโต๊ะรับ ลงทะเบียนเฉพาะคณะทัวร์ อีกทั้งยังมีงานแม่บ้าน House คลิปปิ้ง ซึ่งในบางโรงแรมแผนกในบ้านทั้งหมดจะขึ้น ตรงกับผู้จัดการใหญ่ General Manager แต่บางโรงแรมก็ขึ้นตรงกับผู้จัดการส่วน หน้าฟ้อน of เท้า Manager ในแผนกแม่บ้าน จะมีหัวหน้าแม่บ้านเฮ็ด House คลิปเออทำ หน้าที่คอยดูแลตรวจตราการทำงานของผู้ช่วย แม่บ้านดีหรือแม่บ้านประจำ for for House คลิปเออหรือ Assistant housekeeper ซึ่งปกติจะมีประมาณ 3 คน ขึ้นไปในกรณีเป็นโรงแรมขนาดเล็กหัวหน้า

11:40 แม่บ้านก็จะดูแลรับผิดชอบงานแม่บ้านทั้ง หมดในการทำงานเป็นหัวหน้าแผนกแม่บ้านต้อง ทำงานประสานอย่างใกล้ชิดกับแผนกบริการงาน ส่วนหน้าที่เกี่ยวกับห้องพักที่พร้อมจะ ขายได้อีกทั้งต้องประสานงานกับแผนกซ่อม บำรุงเพื่อให้ช่วยสอบอุปกรณ์ต่างๆที่อาจ จะทำรู้เสียหายทั้งภายในห้องพักและบริเวณ อื่นในโรงแรมอีกด้วยรวมถึงงานรักษาความ ปลอดภัยซีคิวริตี้ งานรักษาความปลอดภัยมีความสำคัญอย่างใกล้ ชิดกับแผนกบริการงานส่วนหน้ากล่าวคือแผนก บริการงานส่วนหน้าจะแจ้งให้งานรักษาความ ปลอดภัยทราบทันทีเมื่อมีเหตุการณ์ไม่ปกติ เกิดขึ้นในโรงแรมและ 8 ผู้ตรวจสอบบัญชี ภาคค่ำในออดิเตอร์ผู้ตรวจสอบบัญชีภาคค่ำ

12:28 หรือที่รู้จักกันทั่วไป ที่โรงแรมว่าใน audit เป็นตำแหน่งที่จัด อยู่ในส่วนของฝ่ายการเงินและบัญชีปฏิบัติ หน้าที่มีช่วงก่อนคืนรวมถึงการดูแลและรับ ผิดชอบเกี่ยวกับเอกสารด้านการเงินและ บัญชีในแต่ละวันของแผนกทำรายงานสรุปยอด ของบัญชีเกี่ยวกับสถานะทางการเงินของแผนก เพื่อเสนอแก่ฝ่ายบัญชีและฝ่ายบริหารของ โรงแรมนอกจากงานด้านการเงินและบัญชีผู้ ตรวจสอบบัญชีภาคค่ำยังต้องทำหน้าที่ เสมือนพนักงานต้อนรับพนักงานโทรศัพท์และ พนักงานการเงินส่วนหน้าคือเป็นผู้รับลง ทะเบียนเข้าพักรับและโอนโทรศัพท์และรับ คืนห้องพักแก่ลูกค้า ส่วนที่ 3 คุณลักษณะของพนักงานแผนกบริการ งานส่วนหน้าหนึ่งนักประชาสัมพันธ์เพราะ

13:14 ผลิต laychen พนักงานแผนกบริการงานส่วน หน้าที่ดีจะต้องมีความเป็นนัก ประชาสัมพันธ์คือต้องรอบรู้ข้อมูลข่าวสาร ของโรงแรมรายละเอียดของงานและต้องให้ความ ช่วยเหลือและความกระจ่างเมื่อลูกค้าหรือ บุคคลทั่วไปถ้ามีปัญหาหรือคำถามโดยยึด หลักว่าว่าลูกค้าคือคนสำคัญ 2 นักขาย Sales แมนชิพ พนักงานแผนกบริการงานส่วนหน้าที่ดีต้องมี วิญญาณของนักขายคือต้องพยายามแนะนำและ เชิญชวนให้ลูกค้าหรือบุคคลทั่วไปซื้อ บริการต่างๆของโรงแรมเพื่อนำมาซึ่งรายได้ และผลกำไรและ 3 ผู้ชำนาญเทคนิคเคิล and Performance ต.คอนรรฆงานแผนกบริการงาน

14:00 ส่วนหน้าที่ดีต้องเรียนรู้กระบวนการการทำ งานให้เกิดความชำนาญและเชี่ยวชาญสามารถ ปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้ง ความรู้ความชำนาญในหน้าที่ของตนและของ หน่วยงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องและเป็นผู้ที่ มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาและสร้างความ พึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าอีกด้วย [เพลง] แผนกบริการงานส่วนหน้าถือเป็นแผนกที่มีบท บาทสำคัญอย่างยิ่ง ก็เหมือนด่านแรกที่ได้พบปะลูกค้าและยัง เป็นตัวแทนในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ แก่โรงแรมไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพการ บริการและการสร้างความประทับใจให้แก่ลูก ค้านะว่าเป็นแผนกที่มีโอกาสได้ใกล้ชิดกับ ลูกค้ามากที่สุดนอกจากนี้แผนกงานบริการ ส่วนหน้ายังเกี่ยวข้องกับการจำหน่ายห้อง

14:48 พักถือเป็นการสร้างรายได้หลักให้กับโรง แรมอีกด้วยอี [เพลง]