0:00 مرحباً بالعميل. اليوم سوف نقوم بفك أسرار هذه الأشياء معًا بائعين استثنائيين مع كونستانس كالفي، مديرة استشارات تدريبية من ويند روز ومؤلفة كتاب لا شكرا انا انظر. لقد تطورت كونستانس منذ أكثر من 30 عامًا في داخل و مع أكبر بيوت الفخامة و دربت فرق. ما سوف تكتشفه اليوم هو فن البيع و علاقات العملاء الفاخرة، شخصيًا، عن طريق الفيديو أو حتى عن طريق الهاتف. إذا كنت تريد أن تكتشف كيف يمكن لتقنيات الرفاهية أن تحول أي عملية بيع، توليد الرضا، وبناء الولاء مدى الحياة، والبقاء حتى النهاية أكثر أننا اليوم نقدم لكم شيئًا جديدًا لأننا نقدم لكم مسابقة الفوز بكتاب كونستانس. كونستانس، مرحباً بكم في Podcast العملاء. مرحبا مارين، يسعدني أن أكون معك في هذا صباح الخير وشكراً على دعوتك. بكل سرور. قبل الانتقال إلى الحلقة، أنا
0:48 أعلم أنك تريد أن تعرف كل أسرار كونستانس، ولكن أريد أن أخبركم عن CX Advisor، إنها المنصة التي أطلقتها في البداية من عام ألفين وخمسة وعشرين والذي يساعدك في اختيار البرنامج التكنولوجي الخاص بك تحسين تجربة العملاء. سأخبرك المزيد عن هذا الأمر على الفور. وإذا قلت لك كنت أقول أن الطريقة التي تختار بها حلول علاقات العملاء الخاصة بك ستكون منزعج تماما. C x Advisor هو السوق الأول الذي يجمع كل حلول تجربة العملاء في نفس المكان. بفضل المقارن الذكي الخاص بنا، سوف تكون يتم توجيهك وفقًا لاحتياجاتك وحالات الاستخدام، الفوائد التي تبحث عنها أو قطاع نشاطك. تخيل أن هناك أكثر من ثلاثمائة من مزودي التكنولوجيا الذين تمت الإشارة إليهم بالفعل، ردود الفعل من التجارب التي تم التحقق منها من قبل أقرانك، وحالات الاستخدام ملهمة وفرصة لاكتشاف الابتكارات قبل
1:35 الجميع. سوف تكون قادرًا أخيرًا على العثور عليه ببضع نقرات فقط الحل الأمثل لمواجهة تحديات تجربة عملائك. كل شيء مجاني تماما. هذا هو أحدث مشروع لي. انتقل إلى نقطة مستشار c x f r والآن أتمنى لك الكثير حلقة جيدة. الاتساق في كتابك الذي اكتشفته في البداية في العام الماضي، اكتشفت الكثير من القصص التي مشحونة عاطفيا للغاية، كانت مثيرة حقًا، أنا آسف أنا أمزح معه قليلاً ولكننا سنذهب إلى عمق الموضوع. هناك سؤال سحري في هذا الكتاب وهو يسمح لنا بتوليد المشاعر في جميع التفاعلات التي سنجريها مع عملاء. هل يمكنك أن تخبرنا أي واحد هو؟ لذا فإن هذا السؤال يتعلق أكثر بـ العبارة السحرية بالنسبة لي هي أخبرني عن نفسك. في أي تفاعل، أي اجتماع، وخاصة في المبيعات،
2:24 أخبرني عن نفسك سيسمح للعميل بإعطائك معلومات قيمة حول ما هو مهم بالنسبة له أو لها وبالتالي سوف السماح للعميل بتقديم الشيء أو الخدمة التي سوف لقد ضربت الهدف حقًا وهذا سيكون له معنى حقًا بالنسبة لهذا الشخص. العالم يحب إن الحديث عن الذات هو أمر متعدد الثقافات، وعلاوة على ذلك فهو الخيط المشترك بين كل أعمالي. عمل. كلما ركزت أسئلتك على الشخص الذي أمامك، كلما زادت فرصتك في سحره وعرض عليه شيئًا يلبي احتياجاته حقًا الحاجة والرغبة. أكثر مما أستطيع أن أفعله لك اليوم؟ قطعاً. كيف يمكنني مساعدك؟ لأنه هناك لا تأتي إلى أي شكرا لك، أنا أبحث. ما هو عنوان كتابي؟ وهذا ليس ما نريده قطعاً. على ما يرام. هناك بعض الجمل الصغيرة التي يمكننا نساعدك على التبديل أخيرًا وسنعرض ذلك على الشاشة
3:12 الجمل الخاطئة والجمل التي يمكن استبدالها بها. على سبيل المثال، إذا قلت ما نوع المجوهرات التي تبحث عنها اليوم، عزيزتي كونستانس. نعم بالتأكيد. تخيل أنك في محل مجوهرات وتسأل عن نوع المجوهرات عندما تبحث عن شيء ما، قد يقول لك الشخص: لا أعرف حقًا. لذا لتجنب ذلك، من الأفضل تحويل هذا السؤال في جملة ستكون على سبيل المثال، هل يمكنك التحدث معي، صف لي المرأة أكثر قليلاً، لا لا لا زوجتك التي تريد تدليلها اليوم. هل يمكنك مساعدتي من فضلك؟ تحدث عن أسلوبها والعلامات التجارية التي تحب ارتداءها وأسلوبها في حياة. لذا، في الواقع، من خلال القيام بذلك، فإنك تسمح بـ أُجريت لهذا الزوج، لهذا الرجل منكم
3:57 في الواقع، نقله عقليًا إلى حياته العاطفية مع زوجته. وهناك، سيكون الأمر سحريًا لأنه سيتحدث إليك عنها بطريقة ما طبيعي جدًا وعفوي جدًا وسيعطيك مفاتيح لنقدم له الجوهرة التي تناسبه حقًا لملئه. ولكن نعم لأنه لا يعرف الكلمة التي يجب أن يستخدمها يفعل. صحيح أن هذا سؤال أكثر انفتاحًا على موضوع الذي من المفترض أن يتقنه. لكن هذه في الحقيقة أسئلة إسقاطية و التي تسمح لك فعليًا بأخذ الشخص الآخر إلى عالمك. إنه مثل الذهاب إلى متجر، على سبيل المثال. الموضة وبدلا من طرح السؤال الذي نسمعه غالبا ما هو اللون الذي تفضله، ومن الجيد أن نقول ما هو اللون الذي تحصل عليه أكثر؟ المجاملات ما هو اللون الذي يمنحك أكبر قدر من الثقة كما ترى
4:42 الفرق. في الواقع، بطريقة ما جدًا من الطبيعي أن نميل إلى طرح الأسئلة التي تركز على المنتج. ما الذي تبحث عنه؟ ما هو اللون؟ ما هي المادة؟ وفي الواقع، عندما انتقل إلى العملاء، فهناك مجال الاحتمالات الذي يفتح لك والشخص في الواقع لديه المزيد من فرص لإعطائك معلومات قيمة عنهم ولذلك لتنجح في بيعك. ونعم لأننا لم نعد ندخل أخيرًا، هناك عدد قليل جدًا من البائعين الذين تمكنوا من القيام بذلك ولهذا السبب نتحدث عن البائعين الاستثنائيين. هل هذا هو فهو مرتبط بشكل أساسي بموقف فاخر أو ليس بالضرورة لا محالة، وبالإضافة إلى ذلك، فإن فرحتي الكبيرة هي أن أرى أن هذا الكتاب لا يمس فقط الأشخاص الذين يعملون في هذا القطاع، ولكن الأشخاص الذين يعملون في العديد والعديد من المجالات الأخرى، من المتميزين
5:28 ولكن ليس هذا فحسب، بل هناك أيضًا الخدمات المصرفية والتأمين. لقد تلقيت رسائل من أشخاص لا يعملون على الإطلاق في عالم الرفاهية والذين وجدت بعض المفاتيح المفيدة جدًا. وأود أن نعود إلى قصة لا تصدق الذي عنوانه عزيزي خذني إلى ساحة فاندوم في كتابك، هل يمكنك أن تخبرنا عنها لذا استمع، نعم، أنا سعيد أن أخبرك بهذه القصة والتي أحبها كثيرًا، وهي قصة معروفة جدًا في العالم الفخامة، وخاصة ساحة فاندوم. إذن هذه هي قصة 2 خطيبان تايوانيان شابان يتجولان في الساحة فاندوم في صباح يوم السبت مثل كثيرين ويذهبون من متجر إلى متجر محل. يتم الترحيب بهم في كل مكان مع الشمبانيا، الموسيقى الجميلة، الشموع، جو لطيف للغاية. ولكن في الواقع، لا يوجد في أي مكان، لقد عثروا بالفعل على جوهرة أحلامهم
6:17 وهم ليسوا مهزومين، بل هم قليلون لقد شعرت بخيبة أمل قليلاً في نهاية اليوم عندما رأيت أنهم في الواقع لم يجدوا جوهرة الحلم. ويصلون حوالي الساعة 6:30 مساءً. في الأخير في المتجر الأخير حيث يتم الترحيب بهم من قبل بواب لطيف سيقدمهم إلى شخص معين يدعى ماثيو والذي سيفعل ذلك تثبيتهم في صالة كبار الشخصيات التي تكون مهجورة في ذلك الوقت. سوف يفعلون اجلس على الأريكة وليس خلف الطاولة البيع مثل كل مكان دخلوا إليه إنه أمر مخيف للغاية ويمكن أن يسبب الكثير من المشاكل في الواقع بسرعة المفهوم التجاري والصناعي بينما إذا كنت مثبتًا على أريكة أخيرا هناك شيء أكثر أكثر ليونة وأقل تجارية. وهناك في الواقع بدلا من ذلك لتسأل السؤال القاتل، ما نوع المجوهرات التي تبحث عنها؟ أي خاتم؟
7:03 هل لديك في ذهنك أنه سوف يسأل هذا السؤال الذي سوف يربكهم قليلاً و وخاصة أنهم تايوانيون، فهم غير معتادين على هذا النوع من الأسئلة قد يبدو الأمر تدخليًا بعض الشيء، لكنه ليس كذلك في الواقع. و السؤال سيكون، إنه ليس حتى سؤالاً، إنه كما تعلم أنا أحب قصص الحب، وأود أن تحكي قصتك. وهكذا هناك إنهم مندهشون للغاية، إنهم يشعرون بالخوف قليلاً، وينظرون إلى أقدامهم، يحمرون خجلاً ثم يبدأون في النهاية ثم يقول لهم ماثيو ولكن استمع سنبدأ بمثال هل تتذكر متى التقيتم؟ أوه نعم، نعم، كان ذلك في الشتاء، كان في تايبيه، هل تم تعريفك بهذا من خلال الأصدقاء؟ نعم نعم هذا كانوا أصدقاء في حفل عشاء ووقعوا في الحب
7:49 الأول من الآخر آه إنه أنا قال الصبي وقلت له كانت بينهما علاقة طويلة جدًا وكانت معقدة للغاية. تبدأ الفتاة لتسترخي، تضحك. ولذلك نشعر أنه من الواضح أن ماثيو في الواقع يبحث عن إجابة تسمح له لإحضار الشيء الذي سيكون له معنى فيما يتعلق بقصتهم من الحب. ويأتي هذا السؤال الشهير والسؤال هل تتذكر التاريخ الدقيق لاجتماعك؟ أه نعم يقولون بصوت واحد وقلب واحد، لقد كان الثامن والعشرون من فبراير. وهناك يتوقف ماثيو قليلا بشكل مسرحي فقال لهم، تعلمون أن القدر هو الذي أتى بكم إلينا. مساء الخير لأن خاتمك هو خاتمك المهم لأنك انظر، فهو لن يقدم لهم ثلاثة إذا كان سيقدم لهم واحدًا فقط. لقد كان خاتمك في انتظارك لفترة طويلة في
8:35 الصناديق وهناك تذهب، وتبني القليل من التشويق، ويخبرهم لينتظر لفترة أطول قليلاً، ويذهب للبحث عن الجوهرة التي يعيدها في علبتها المغلقة الجميلة جدًا الذي يضعه بدقة أمام الفتاة الصغيرة على طاولة القهوة أمام الأريكة وهي مصابة بالحمى، ستفتح صندوق وستكتشف لعبة سوليتير رائعة مكونة من 2 نقطة وثمانية وعشرين نقطة. قيراط. لذا هنا أفسد القصة قليلاً، قيراطي 2.28 قيراط كما ترون في الواقع، إنها في الواقع قصة حبهم التي تم تلخيصها في هذه الجوهرة التي تحكي قصتهم. لذلك لم يشتروا الذهب أو الفضة أو الماس، لديهم لقد اشتروا بالفعل قصتهم وعواطفهم وذكرياتهم الخاصة وأنهم سيخبرون أبناءهم وأحفادهم. بوضوح، ولكن حتى هناك ترى
9:21 عندما تحكي لنا القصة، ننبهر بها ونفكر، حسنًا، علينا أن نستمتع بها. التعرف على شخص ما في ديسمبر. هكذا مثل لدينا discava. هذا هو بالضبط. لا ولكن لا يصدق وهناك بالضرورة كعميل العميل المحتمل الذي تشعر بالانبهار به بالتأكيد. في الحقيقة من الصعب جدًا الدخول في الاعتراض. في تلك اللحظة، تقول، لكن الأمر لا يصدق، هذا هو الاعتراض. لا يوجد أي شيء. هل هو القدر فعلا؟ وحتى من الواضح أنه إذا كان الهدف في القصة القصيرة أبعد من ذلك من ميزانيتهم، وجدوا هناك، وأطلقوا على أنفسهم اسم أب. وبالفعل، لقد حدث، وأتى ثماره. في هذه القصة ما نسمعه هو أننا توقفنا أخيرًا عن الحديث عن شيء ما الشيء ونحن نخاطب شخصًا بطريقة عميقة. إنه فن إجراء محادثة في المبيعات، ولكن
10:09 فن لا يُمنح للجميع. قطعاً. إنها إن هذا التحول النموذجي هو ما نحتاج إلى تحقيقه. في الواقع، إنه كذلك للمضي قدمًا ببساطة من البيع الصعب الذي تحدثنا عنه في السنوات ثمانينيات القرن الماضي، والتي كانت بمثابة بيع قسري إلى حد ما صعب، أي البيع العاطفي، البيع مع القلب. حدثني عن نفسك. هذا ما يصنع كل الفرق. وفي الواقع هذا التغيير الذي هو في الواقع هذا من اختصاص البائعين الكبار وأنا حقًا أنا، أنا، الذي أدافع عنه وأشرحه في كتابي، في الواقع من خلال 30 قصة حول كيفية القيام بذلك وكيف أخيرًا نجعل عملائنا يشعرون بهذا التغيير، هذا الشعور بالانتقال من موقف المعاملات إلى
10:54 نهج أكثر عاطفية وذلك منذ من الاستقبال في المتجر أو الاستقبال عبر الهاتف إلى إخبار العملاء المرور بجميع المراحل، من خلال جميع لحظات البيع التي اكتشاف العملاء، الاقتراح، الاقتراح الإضافي، معالجة الاعتراضات، الاستنتاج. نعم، لأنه يمكن نقله إلى جميع الحالات. أوه نعم. في جميع الحالات. في جميع الحالات. تمامًا. نحن ذاهبون سأعود إلى جزء الهاتف لاحقًا، ولكن الأمر ممكن تمامًا. الجميع فعل. لقد استخدمت مفهومًا، العميل، هل يمكنك شرحه لنا؟ ما هو العميل من فضلك كونستانس. لذلك سمح لي العميل بذلك التمييز البحري بين إدارة علاقات العملاء والعميل لأنه في كثير من الأحيان الناس يخلطون بين الاثنين. CRM هو في الواقع مجموعة من الأدوات التي أنشأتها العلامة التجارية لتحليل واستهداف في حجم العملاء. وهذا ما نسميه في اللغة الإنجليزية الواحد إلى كثير أو واحد للجميع. لذا فهي نفس الرسالة للجميع.
11:43 من ناحية أخرى، سيكون تتبع العملاء نهجًا شخصيًا للغاية، فردية وعاطفية بين البائع وعملائها من خلال قنوات متعددة، الرسائل القصيرة، واتساب، وي تشات إذا كنا في الصين، الخط إذا كنا في اليابان، الهاتف. ال يعد الهاتف أداة مهمة جدًا للعملاء، كما هو الحال مع البريد الإلكتروني. الحروف لإنشاء، للحفاظ على علاقة في الوقت العاطفي. وعقيدة دي شركتنا وينروز، من الممكن القول حقًا أن العميل ليس بأي حال من الأحوال طلبًا تجاريًا. إنه مجرد نهج علاقاتي عاطفي. انه الضروري تعلم أن تعطي لكي تتلقى، ويجب عليك أن تتعلم أن تعطي لكي تبيع.
12:28 تمامًا، ولكنني ألاحظ ذلك، وأخيرًا يمكنني أن أعطيك مثالًا واضحًا للغاية تلقي بريد إلكتروني للإعلان عن إطلاق مجموعة الخريف والشتاء ولكن الشخص الذي يرافقك في رحلتك التسوق اذهب وقل مرحباً مارين لقد رأيت أنك قمت بتصوير حلقات البودكاست لقد كان مناسبًا جدًا لبشرتك مؤخرًا، واعلم أن لدينا تلقينا هذا النوع من اللون على سبيل المثال في المجموعة الجديدة. إذا كنت إذا كنت تريد، سأقوم باختيار لك، وهكذا. إنه هذا التبديل حقا. وأخيرا، أنت صحح لي قليلاً، إنه رائع، مصمم خصيصًا لك، إنه اللون الذي يناسبك. وهناك سيكون لديك فرص أكثر بكثير العودة إلى المتجر لرؤية الملابس بدلاً من إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية إلى الجميع دون تخصيص. ومثال آخر، قصة أخرى عن متابعة العملاء،
13:17 كانت هذه البائعة اليابانية هي التي تعلمت الرسم. هل يمكنك أن تخبرنا؟ أخبر هذه القصة المستمرة بالتأكيد. إذن ها هو، لدي لدي حب قوي جدًا لأرض الشمس المشرقة، أحبها كثيرًا اليابان والمنازل التي تجعلنا نعمل أعرف أنهم يرسلونني إلى اليابان بانتظام. لذا قبل بضع سنوات كوفيد، أتيحت لي الفرصة، امتياز تدريب فريق كامل فريق في غينزا في طوكيو في شارع المنازل الشهير الفخامة في طوكيو، متجر لعلامة تجارية مشهورة جدًا للساعات والمجوهرات سويسري. وهكذا خلال هذا التدريب، كان التحدي هو السؤال إلى مجموعة من البائعين الذين كنت أدربهم على التحدث معي بطريقة جيدة جدًا ومفصلة للغاية لأفضل عملائهم. لذلك أنا لا أتكلم من العملاء من حيث الحجم، ومن حيث حجم التداول، ولكن بالأحرى من حيث عدد العملاء
14:05 والتي تمكنوا من خلالها من خلق شيء حقيقي رابطة قوية جدًا، علاقة قوية جدًا، حميمة تقريبًا. لذا نحن في اليابان، نحن في التدريب بالطبع الناس أقل ميلا لأتحدث إليك طوعا. لذلك هناك شخص واحد فقط لديه الشجاعة لترفع إصبعك وتقول اسمها أيكو وهي إنها صينية، وهي يابانية. عذرا لا اعرف كيف أقول ذلك. وفي الواقع، هي، هي، ستخبرنا عن اثنين من العملاء الذين تعرفهم جيدًا، والذين لقد باعت بالفعل الكثير من الأشياء وأقامت علاقات مع أشخاص قوية جدًا. إذن فهي ستخبرنا عن اثنين، يبلغ عمرهما حوالي ستين عامًا، إنهم صينيون، ويعيشون في شنغهاي، ولديهم منزل ثانٍ في هونغ كونغ. كونغ، يأتون إلى اليابان مرتين أو ثلاث مرات في السنة، ويقومون بالتسوق
14:52 مهم جدًا في هذا المتجر في طوكيو وفوق كل ذلك لديهم ابنة فتاة عازبة في الثلاثينيات من عمرها، وقد كونت معها أيكو رابطة قوية جدًا قوي. وهكذا لديك، إنهم جامعو أعمال فنية، ويركبون الخيول، وأخيرًا تخبرنا بكل ما تعرفه عنهم. ثم تتوقف الأشياء لأن هذا هو الأمر، العملاء يأتون إلى المتجر. سأستعيد قبعتي كمدرب، سأراقب المبيعات. سأقوم بعد ذلك بإطلاع كل واحد منهم على كل ما حدث البيع ثم تدق الساعة. يمر اليوم، وليس لدي وقت للسؤال لتتحدث إيكو عن استراتيجيتها في التعامل مع هذا الزوجين الذي أخبرتنا به عرض جيد. ثم أعود، أستقل طائرتي في المساء، أواصل جولتي، وأذهب إلى سيول وهكذا بعد أشهر، كنت في باريس وتلقيت يخبرني بريد إلكتروني من رئيس الفرع الياباني لهذه العلامة التجارية الشهيرة كونستانس، لدي بعض الأخبار الرائعة لأخبرك بها. اتضح أن أيكو
15:39 بعد التدريب أردت فعلا أن أفعل مفاجأة لهذا الزوجين اللذين كانت تعلم أنهما سيحتفلان بذكرى زواجهما قريبًا قِرَان. وهكذا ما فعلته هو أنها كتبت إلى ابنتهما بطلب منها أن ترسله إليه دون والديها أعرف صورة لهم. وفي الواقع، غادرت على مالها الخاص. خذ دروس الرسم. لقد كان لديها بالفعل قلم رصاص جيد وكانت لذا ذهبت لتلقي دروس في مدرسة الرسم و تم إعادة إنتاجها فعليًا في الرسم صورة والدي الفتاة الشابة المرأة وعندما كان الرسم جاهزًا، كانت دائمًا تؤطره بـ أموالها وأخبرت ابنة الزوجين اسمع، لدي هدية لوالديك وهي مفاجأة. إذا مررت في طوكيو للاحتفال بذكرى زواجهما، وفوق كل ذلك، أخبرهم أن يأتوا لرؤيتي، وسوف أكون سعيدًا. يصل الوالدان، يمرون
16:27 في طوكيو، يأتون لرؤية أيكو، تقدم لهم هذه الهدية التي يحركهم إلى البكاء. هؤلاء هم الأشخاص الذين يمكنهم جميعًا العرض، لذا فالأمر حقًا هدية لا يمكن شراؤها بالمال، كما ترى. لذا فهي هدية تأتي من القلب، هم متأثرون جدًا. تقدم لهم كأسًا من الشمبانيا وما إلى ذلك، معكرونات صغيرة ويغادرون ويغادرون إلى كيوتو لهذه الرحلة، للاحتفال بذكرى زواجهما. لذا فهي صغيرة شعرت بخيبة أمل قليلاً لأنها لم تحصل في الواقع على أي إشباع فوري منها إيماءة. لكن مفاجأة سارة تنتظره، فبعد عشرة أيام، يتزوج الزوجان. يعود، يعود لرؤية أيكو، يطلب رؤيتها. هل ترى أهمية العميل والخط، يريدون رؤية هذه الشابة وهناك يشتري الزوج لنفسه ساعة توربيون بقيمة ثلاثمائة وخمسين ألفًا يورو ويقدم أيضًا قطعة مجوهرات جميلة جدًا لزوجته. هذا هو ما إنه العميل عندما يتم تصميمه خصيصًا له حقًا
17:13 عميله عندما نعرف كيف سنصل إليه. وكانت ايكو في لقد فعلت هذه الغريزة وهذا الحدس ولديها ذلك تم ذلك بشكل جميل. هذا مثال جميل أردت مشاركته معكم بوضوح قرائي في كتابي. نعم، ستجد الكثير من القصص أيضًا. مُثرية ومؤثرة مثل هذه، لكنها أبعد من أن تكون إن التحرك في الواقع يمنحك بوضوح مفاتيح قول "حسنًا" ما هو الموقف الذي يمكنني أن أضع نفسي فيه غدًا لأحظى بحياة أفضل؟ علاقتي مع عملائي والحصول على علاقة أن تكون أعمق وأكثر ديمومة ثم والعكس أكثر متعة أيضاً. لا يجب علينا أن نذهب إلى هذا الحد هناك، ولكن يمكننا إرسال رابط إلى موقع ويب، إلى مطعم جيد، باتجاه قبو السيجار، ترى شيئًا سيلمس الشخص الذي سيجعله يرغب في أن يأتي أولاً
18:00 شكرا لك ومن ثم ربما أعود وأراك وربما أشتري شيئًا ما الشيء القريب منك. هذا هو خط العميل والعاطفة ويمكنك أن ترى ذلك لا يوجد شيء تجاري. وكيف في الرفاهية من الواضح أنك لا تبيع مرة واحدة فقط. لا. أنت تصنع علاقة ستستمر لسنوات أتخيل أنه لو كانت أيكو تمتلك التواصل مع الفتاة والعملاء وما إلى ذلك، باختصار، هذا ما يستغرق وقتًا احصل على كل هذه المعلومات هناك. إنها طويلة جداً. يجب عليك فعل هذا حقا. دليل في كل مرة تزور فيها المتجر. تمامًا. ما هي أسرار تحويل عملية الشراء إلى علاقة طويلة الأمد مصطلح كيف نحصل على هذه المعلومات في النهاية سر العظماء البائعين الذين كانوا لطفاء بما يكفي ليأتمنوني عليه، إنه في الواقع فن الإشباع المؤجل، أي القدرة على الانتظار حتى العميل مثل الفاكهة الناضجة التي تقع في يدك
18:49 الشجرة. وفي الواقع، لا يمكن القيام بذلك إلا بدقة على المدى الطويل مع علاقة سوف تصبح أكثر ثراءً بمرور الوقت حان وقت التبادل والثقة من الثقة والألفة وكل ذلك لا يمكن أن يتم إصدار مرسوم بذلك لأنه في الواقع هو فن المحادثة بأكمله مكتوبة، شفهية، مبيعات كبيرة يأخذون الديدان مع عملائهم يرون أنهم يتناولون الغداء معًا ويتحدثون مع بعضهم البعض يثق العملاء بهم ويخبرونهم بأشياء حميمة عن حياتهم الأطفال الذين يولدون وظائف جديدة وكل ذلك في الحقيقة سوف تثري هذه المحادثة وستسمح للبائعين لمعرفة هذا الأمر بالتفصيل حقًا
19:36 عميل. حتى أنني أقول في كتابي أن البائعين الكبار لديهم وقال في المعرفة الدقيقة لعميله، من الضروري أن يذهب إلى حد معرفة اسم قطتهم. وهذا ينطبق أيضًا على B إلى B. أنا مثال حي في الواقع حيث أنني أول بائعة في شركتي وأنا أقوم بخدمة العملاء من الصباح إلى الليل. في الواقع عندما تبيع ل الشركة هي نفس الشيء في الواقع. تبيع أيضًا لكائن الإنسان لذلك يجب أن نكون مهتمين بالنسبة لهذا الشخص، هذا ما سيحدث الفارق بين الاثنين المقدمين أيضًا ولكنك تعرفين ذلك أيضًا يا ماري. ونعم انا أعلم أنني أحاول أن أفعل ذلك بقدر الإمكان ممكن ولكن من الصحيح أن هذا يتطلب إنه تمرين العطاء من أجل الأخذ ولكنه نفس الشيء مع البودكاست، لذلك لا أريد أن أتفاخر، ولكن في الواقع إنه
20:22 كان البودكاست يتحدث عن العطاء وفي مرحلة ما بالطبع. وإلى لحظة تفعلها بشكل رائع. لذلك تلقيت وهذا صحيح أنه يعمل. لذا بعد هذه المعلومات صحيح أنني أريد أن أقول أنه من الأسهل لدي في الفيزياء. هل يمكننا أن نتحدث عن كيفية القيام بذلك؟ عندما نكون في علاقة عملاء عن بعد ليست وجهاً لوجه لمواجهة. في كتابك تتحدث عن البيع 20 مليون يورو والتي تم تنفيذها عن بعد. كيف نفعل ذلك؟ هل تريد مني أن أخبرك كيف تحقق هذا النوع من المبيعات؟ القصة أم تريدني أن أخبرك عن الإيجابيات والسلبيات؟ من بيع المسافة حسنًا، استمع، يمكنك أن تخبرني بالقصة والمزايا والعيوب. أنا أحب، أنا أحب هذه القصص لذلك بالضرورة. لذا فإن القصة الشهيرة هي
21:09 الجوهرة التي تبلغ قيمتها مليون يورو هي في الواقع مجموعة لذا فهي لا تزال قصة مجوهرات ومجموعة معروف جدًا ولديه مركز علاقات العملاء، مركز اتصال في مدينة أوروبية جميلة جدًا ومن يرسلني نفس الشيء قبل كوفيد في مركز الاتصال هذا للذهاب وتدريب جميع وكلاء مركز الاتصال على فن البيع عبر الهاتف. اتضح أن هذه المجموعة حتى الآن في مركز علاقات العملاء الخاص بها يستغرق الأمر فقط مكالمات من أشخاص يحتاجون إلى معلومات ومعلومات حول العلامة التجارية، معلومات عن المجموعات، حول الأسعار، وتوافر المخزون، وخدمة ما بعد البيع أُوكَازيُون. هذا هو البيع المسبق. هذا هو البيع المسبق وفي الواقع هؤلاء الأشخاص ليس لديهم
21:54 لم يتم تدريبهم على تحويل المكالمة إلى عملية شراء. لقد مرروها إلى شخص ما، يقوم بتقييمه ويقوم عادة بتمريره إلى البائعين في المتجر. حسنًا. لذا عندما أصل، في الواقع، مهمتي هي التدريب يقوم وكلاء مركز الاتصال هؤلاء بتحويل مكالمة واردة والتي تكون عادةً مجرد استفسار حول بيع محتمل. وهكذا هناك أنا في صدد العمل مع مستشارين هاتفيين لا يأتون جميعهم من قطاع الرفاهية، بعضها يأتي من المحلات التجارية ولكن بعضها يأتي مثل أنطوان الشهير من تاريخي، من مختلف المناطق البعيدة جدًا رفاهية. على سبيل المثال، كان يبيع النسخ المتماثلة. تزجيج. لذا فإن أنطوان يناشدني على الفور بسبب الحماس، من خلال اهتمامه، من خلال تعطشه للتعلم، من خلال حقيقة أنه يأخذ الكثير من الملاحظات ويقرر القيام بكل الأدوار وتعلم كل النصائح والتقنيات الصغيرة التي أنقلها إليه. لذا
22:40 يمر اليوم، الساعة السادسة، أستقل القطار عائدًا إلى باريس، وصلت إلى محطة الشمال. عندما وصلت إلى محطة غار دو نور، رن هاتفي وهناك على الطرف الآخر من الخط، لدي مدير مركز علاقات العملاء، هذه المجموعة من يخبرني أننا نشعر بأننا مسموعون، يجب أن أخبرك أننا متحمس للغاية. في الواقع أنطوان بعدك لقد أكمل التدريب، وأراد أن يذهب ويطبق مبادئك بسرعة كبيرة و لذا عاد بالفعل إلى مكان عمله وهكذا لقد عاد بالفعل إلى مكان عمله وأخذ مكالمة من رجل صيني اتصل النمسا من فيينا. وكان هذا الرجل هادئا يجلس على الأريكة في منزله ويضع الكمبيوتر المحمول على ركبتيه كان في متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت وكان ينظر إلى منتج لطيف للغاية قلادة بقيمة خمسة وعشرين ألف يورو أراد أن يعطيها لزوجته مرة أخرى قصة ذكرى الزواج. وهناك،
23:26 في الواقع، يقول أنطوان لنفسه: سأحاول كل شيء وسأحاول تطبيق تقنية البيع المتناقص فعليًا هذا ما نقلته إليّ كونستانس والذي يتألف في الواقع من البدء من أعلى إلى أعلى وعدم البقاء ثابتًا على القيمة من الشيء أو المنتج الذي يصنعه العميل منه ذُكر. وهكذا قبل أن يفعل ذلك بالطبع سوف يسأله الأسئلة لأنه فهم أن السؤال الذي يركز على العميل هو في الواقع العمود الفقري لمحادثة مبيعات بأكملها، ومقابلة مبيعات بأكملها. لذا قال في نفسه: هنا سأسأله عن نفسه. لذلك يذهب اسأله عما يفعله لكسب عيشه. إذن هناك، يخبره الرجل عن نجاحاته العظيمة، فهو رجل أعمال عظيم، لقد حقق ثروة، وسافر في جميع أنحاء العالم، ولديه العديد من شركات. وهنا، يقول له أنطوان، ولكن بعد ذلك أتخيل أن كل شيء
24:13 لقد كانت هذه الرحلات تأخذك في كثير من الأحيان بعيدًا عن عائلتك وأطفالك، آه نعم نعم زوجتي المسكينة رأتني صغيرًا، لدي ثلاثة أطفال، لدي الكثير الأطفال الصغار، ولكن هناك كنت، لم أكن مدبوغة بالوديان، لم أكن هناك الكثير هناك. لذلك يقول أنطوان إنه رجل، لديه شيء ليفعله سامح. لذا فهو يستمر، ويستمر في جعله يتحدث عن نفسه وعن النجاح ثم هناك، في مرحلة ما، أوقفه ثم قال له استمع، أتعلم؟ هذا ليس ما يجب أن تقدمه لزوجتك. اسمع انا أقترح عليك الذهاب إلى نهاية موقعنا هناك، الصفحة الأخيرة في قسم المجوهرات. هناك Ojoaillerie، فإنه ليس ليست نفس القصة. وهناك تظهر له في الواقع قلادة عمل غير عادية والتي لم تكن موجودة حتى في مخزون مركز الاتصال هذا، لكنه ولم يكن أنطوان يعلم بذلك حتى. قال لها انظري إلى هذه القلادة العجيبة. هذا تبلغ قيمة القلادة مليون يورو. من الواضح أن العميل لا يزال في حالة صدمة إلى حد ما،
24:59 ولكنه لم يقل شيئا. وهناك قال له أنطوان استمع إلى هذا المجوهرات هي حقا وسيلة للتعبير عن مشاعرك تزوج كل الحب الذي لديك لها، لتجعلك تسامحها في النهاية من كل هذه الغيابات الطويلة، من كل هذه المغادرات، من كل هذه الرحلات وحقيقة أنها هي التي اهتمت بشكل رائع بأطفالك الذين علمتهم. يتوقف هناك لبرهة، تاركا للعميل فرصة للتفكير. إنها الصمت مهم جداً في المبيعات. ثم يبدأ مرة أخرى ثم يبدأ أخبرتها أنك ذهبت إلى هذا الحد من الحب لها، يا صغيرتي مرة أخرى يتوقف العميل ويفكر وبعد فترة يقول له العميل: استمر. يأخذ. من الواضح إذن أنه لم يكن من الممكن أن ينجح الأمر كان بإمكان العميل أن يعود إلى جوهرته على أي حال، وهو ما كان بالفعل ذا قيمة كبيرة. قيمة جميلة. ولا يهم. ولا بأس، وفي الحقيقة كان رائعاً منذ أن تم الانتهاء من البيع على أي حال
25:47 وأجد ذلك رائعًا لأنني أولاً وقبل كل شيء أجد أن لقد كان من الرائع أن أمتلك تلك الجرأة وأحببت هذه القصة و لقد كنت سعيدًا جدًا لأن أنطوان ذهب طوال الطريق إلى وهنا بعض من تقنياته وهي تعمل. إنه جميل. ولكن نعم، أحسنت يا كونستانس، أحسنت أنطوان. أحسنت يا أنطوان، لكنها قصة أثرت فيّ حقًا. اه ولكن حسنا بالتأكيد ثم بعد ذلك في جمهورنا وأنا أعلم أننا لا محالة لدينا عيون لامعة، هذه قصص لا تصدق ولكن في الجمهور، لا يزال لدي الكثير من الأشخاص الذين يذهبون إلى العمل في أود أن أقول أن البيئات هي سوق جماهيري أكثر من المبيعات عن بعد عبر الهاتف بالطبع ولكن إذا أخذتك واحدة مثال على التأمين المصرفي كيف نفعل ذلك للاستيلاء على هذا النوع من الخدع، ولكن
26:35 في هذه الحالة عندما نريد أن نبيع لك عقد تأمين أو نبيع لك تعديل عقد التأمين الخاص بك على سبيل المثال. إذا سمحت لي سأفعل تحدث عن عيوب البيع عبر الهاتف ثم سأقول سوف نتحدث عن الفوائد. العيوب هي أنه لا يوجد اتصال بصري. ونحن لا نستطيع إدراك لغة العميل غير اللفظية. ليس لدينا ليس الترحيب مع الجو والشمبانيا والبيتي فور. ليس لدينا التسويق مرئيات من شأنها تحفيز عملية الشراء ومن ثم لا يستطيع العميل رؤية المنتجات أو لمسها أو تجربتها. ومن ناحية أخرى، فإن المزايا عديدة. أول شيء أراه هو أنه يمكنك على الفور معرفة ما إذا كان العميل هو عميل بالفعل، وهو موجود في قاعدة البيانات الخاصة بك أو إذا كان احتمال. لا يمكنك رؤيته في المتجر على الفور. الشيء الثاني
27:22 إنه يستخدم أذنيك للكشف البيئة الصوتية لعميلك على الهاتف. إذا كان يستمع إلى الموسيقى، إذا كان هناك طفل يبكي، إذا بقي التلفاز مفتوحًا، فسيكون ذريعة في الواقع لبدء محادثة وتفكيك الفصل. ثم لديك الصوت. الصوت على الهاتف هو في الواقع مثل عينيك. الصوت هي سيسمح لك بنقل حماسك وعواطفك، حتى حس الفكاهة لديك ولطفك. وبعد ذلك الصوت، هذا الإيقاع، هذا الإيقاع، هذا النغمة. هذا هو كل المشاعر التي سيتم إطلاقها. يمكن أن يكون الصوت مخمليًا ويمكن أن يساعد ذلك حقًا الشخص الآخر على الانفتاح. لذلك الصوت أمر مهم جدًا على الهاتف. ثم لديك الخيار عندما أنت على الهاتف، لأنك أمام جهاز الكمبيوتر الخاص بك، للذهاب إلى الإشارة إلى المعلومات التي قد لا تكون بالضرورة في ذهنك مثل هذا
28:11 على علامتك التجارية، على منتجك، على خدمتك، على مادة المنتج، والخصائص التقنية، السعر على المخزون. وهذا أمر غير عادي تماما. اه ولكن هذا مؤكد وأنا عندما أستمع مرتين، أرى أنهم في الواقع يستمعون بصوت واحد. في أذن واحدة ما يقوله العميل أنهم لقد فتحوا بالفعل جميع المسامير وتحققوا من كل شيء للتحضير افعل ما يقولونه بعد ذلك. من الواضح أننا لا نستطيع القيام بذلك في المتاجر. يجب أن يكون لديك كل شيء في ذهني تماما. ميزة أخرى هي بما أنك لا ترى العميل، فيمكنك أن تأخذ الذريعة في الواقع للبحث بشكل أعمق في الأسئلة. و لذا في الواقع يمكنك التأكيد عليه أكثر الاستجواب المتمركز حول العملاء. يمكنك أيضًا التأكيد على سرد القصص بشكل أكبر
28:57 مع لغة إسقاطية تسمح لنا بتحفيز خيال عميلك مع الاستعارات منذ ذلك الحين إذا لم يتمكن من رؤية الكائن أو الخدمة، فسوف تتمكن من مع لغة، مع مفردات إسقاطية، للسماح له بتحسين لتحقيق ذلك، لإسقاط نفسك بشكل أفضل في هذا المنتج أو هذا خدمة. لديك أيضًا خيار تدوين الملاحظات وهذه الملاحظات سوف تسمح لك فعليًا بتدوين جميع المعلومات المعلومات القيمة التي سيقدمها العميل طوال المحادثة. وهذه الاستجابات من هذا العميل سوف تسمح بعد ذلك لجمع كل هذا معًا لفهم المنتج والوصول إلى الهدف المنشود الخدمة التي ستقدمها. يمكنك وضع العميل على الانتظار حتى يذهب ابحث عن مزيد من المعلومات أو نصيحة الخبراء أو أي شيء فقط تنفس أو اشرب كوبًا من الماء. يمكنك تحويل المكالمة إلى
29:45 شخص يعرف هذا أفضل منك. هناك العديد والعديد من الفوائد وكل شيء لا يزال يسمح لك بالتركيز بنسبة 100٪ على الشخص، لا ينبغي أن يشتت انتباهه في المتجر أيضًا. أنت لا تزال تشتت انتباهك بسبب العملاء الآخرين أو زملائك. لذلك لا يزال يشكل شبكة أمان وما زالت الأصول اللازمة للنجاح. لذا فإن مستشارينا عن بعد هم جيد إلى حد ما. ولكنني أجد. أعتقد ذلك. حسنا نعم أنت على حق، صحيح أننا نذكر كل هذه المزايا على هذا النحو. انا أقول جيد في إنه ليس سيئا. هذا هو الأمر. الكثير من الفرص، على أية حال، كل ذلك يؤدي إلى أزمة. تكافؤ الفرص. قطعاً. ولكنك ستجدهم في الكتاب وفي الواقع، أنا أؤمن حقًا بضرورة التحدث عن هذا الأمر مع مستشاري الهاتف الذين لديهم حققت مبيعات جيدة جدًا. أنا أعلم فقط أنه بشكل فعال هذا القطاع الفاخر، ولكن على أية حال أخبروني بذلك
30:32 لقد كان الهاتف في نهاية المطاف أداة جيدة جدًا للبيع. ولأولئك و لمن لا يعيش في رفاهية ما هي نصيحتك له؟ لذا سأقدم لك نصيحة تحطيمية: لا تبيع. اهتم أولاً، قم بتوجيه رسالة إلى الشخص قبل محاولة عرض منتجك أو خدمتك. يصبح الرئيس التنفيذي. إنه اختصار تم اختراعه بواسطة الزميل والصديق أليكسيس بريفوازان ومؤلف كتاب كتب جيدة جدًا بعنوان "عواطف البيع بالتجزئة وتأثير المتجر" وزميله مايكل أغيلار، الرئيس التنفيذي، الجميع يعرف ما هو، ولكن في هذا السياق، فإن الرئيس التنفيذي هو المسؤول الأول عن العواطف. وهذا هو ما نطلبه فعليا من مندوب المبيعات اليوم. إنه حقا أن تصبح بائعًا سيولد المشاعر من خلال طرح أسئلة تركز على الآخرين. ونصيحتي الثانية
31:17 إنه لمراجعة أو رؤية فيلم أجد أحد الأماكن العظيمة التي تسمى القصر الهندي، وخاصة مشهد وهو ما يحدث في مركز اتصال في الهند حيث ترى جودي دينش، التي تحمل شخصية M الشهيرة في فيلم جيمس بوند، من يلعب دور المدرب في مركز الاتصال ومن سيضع نفسه في مكان العميل الذي يتلقى مكالمة واردة في مستشارة هاتفية تقوم بتدريبها. وانظر إلى هذا المقطع، في الواقع، كل شيء قيل، كل شيء موجود. هذا يلخص كل ما قلته لك للتو. أقول حتى الآن. السؤال الأخير كونستانس، كيف يمكننا يصبح بائعًا استثنائيًا عند البدء. هل هذا لديك 5 نصائح لنا، لذا استمع، نعم، لقد فكرت في 5 مفاتيح التحول وأنا أحب هذه الكلمة التحول. هناك المفتاح الأول هو الانتقال من نقل المعرفة
32:05 لإثارة فضول العميل. المفتاح الثاني هو التحرك من سؤال يركز على المنتج إلى سؤال يركز على العميل. الثالث وسيكون المفتاح هو الانتقال من رواية القصص إلى رواية القصص، وهذا يعني، أن نكون قادرين على تلخيص القصة بشكل حقيقي عميلها في المنتج أو الخدمة. هذا ما هذا ما لدينا كما رأينا خلال الحلقة مع Voilà، هذا ما فعله ماتيو مع الاثنين النقطة الثامنة والعشرون. المفتاح الرابع هو التحول الرغبة في القرار والمفتاح الخامس هو التحول اهتمام العميل بالعلامة التجارية ومدى رغبته في شرائها أبدي. رائع، شكرًا لك كونستانس على عميلتها التلفزيونية. لذا. شكرا جزيلا تريستان برينس. شكرا مرة أخرى على دعوتك. مع لقد سررنا كثيرًا بنقلك لنا إلى عالم الفخامة وإلى هذه المبيعات التي هي عاطفية ويمكن نقلها إلى
32:52 قطاعات أخرى من النشاط ومن خلال قنوات أخرى، لذا أشكركم. لديك ذلك نظراً لأن فن البيع العاطفي يمكن تطبيقه في كل مكان اليوم، ما أقدمه لك هو أن أجعلك تفوز بكتاب كونستانس. يمكنك التعليق على هذا الفيديو باستخدام الرمز التعبيري الصغير الذي يظهر على الشاشة الماسة للفوز بكتاب كونستانس حتى نهاية سبتمبر يمكنك المشاركة وسوف نقوم بسحب الفائز من بين الجميع التعليقات. إذا أعجبتك هذه الحلقة، بالطبع، اشترك في البودكاست، اشترك في قناة اليوتيوب. أخبرنا عنها ربما أيضًا في التعليقات ما هي تجربة عملائك لا يُنسى، ربما تتذكر عملية بيع ساهمت فيها ومن الذي وضع علامة عليك وسنلتقي مرة أخرى في الأسبوع المقبل ل حلقة جديدة من برنامج العميل، البودكاست الذي نشرح فيه كيفية تنمية أعمالك الأعمال التجارية من خلال الرافعة الأقوى، وهي تجربة العملاء.
33:40 أراك قريبا.
