Gestión por Procesos, parte 2 de 3

0:01 [Música] Un proceso puede definirse como una secuencia o grupo de actividades que van añadiendo valor a un producto o servicio destinado a un cliente interno o externo. Todas las organizaciones los tienen. Si nos centramos en el cliente externo, siempre existe una serie de estos grupos de tareas, habitualmente también en secuencia, mediante la que se desarrolla o fabrica el producto o servicio. La lógica de la orientación al cliente nos indica que lo más razonable es organizarse en torno a esta secuencia. Para ello, en primer lugar, debemos identificar las actividades que la componen y que aportan valor a nuestro cliente externo. Podemos tener uno o varios grupos de actividades que forman parte de la misma.

0:47 En las empresas, estos grupos de operaciones suelen aglutinar actividades de los anteriormente vistos grupos funcionales comercial, diseño, producción, expedición, etcétera. En otros sectores ocurre algo similar en sanidad admisión urgencias diagnóstico consultas hospitalización quirófano, en educación, diseño curricular orientación diferentes niveles de enseñanza. Sin embargo, es importante que con mentalidad de procesos pensemos que los grupos de actividades añaden valor y van haciendo avanzar el producto o servicio en una secuencia de proveedor interno a cliente interno. Cada actividad tiene como proveedor a la anterior y como cliente a la siguiente hasta llegar al cliente final. Como vemos, la lógica

1:33 organizativa es transversal a la del modelo funcional. [Música] Todos estos conceptos son válidos para organizaciones de cualquier tipo, industriales, de servicios, educativas, sanitarias, etcétera. Pero vayamos más allá. Recordemos la definición de proceso, una secuencia o grupo de actividades que van añadiendo valor a un producto o servicio destinado a un cliente. Si a lo que queremos orientarnos es al cliente externo y optimizar nuestras actividades, la tendencia sería la de simplificar este esquema, llegando incluso a convertirse en uno o varios procesos [Música] transversales. Cada organización deberá identificar estos procesos dependiendo

2:20 de las actividades que realice y teniendo en mente en todo momento la orientación al cliente final, el valor añadido y las relaciones cliente proveedor internas. Se les suele llamar procesos operativos, de negocio o [Música] centrales. Sigamos avanzando. En las organizaciones existen otros grupos de tareas y operaciones. La gestión de las personas, del conocimiento, de los recursos financieros, físicos, tecnológicos, etcétera, no aportan directamente valor al cliente final, pero son totalmente necesarios para el adecuado funcionamiento de la empresa. En este caso, otros procesos internos son sus clientes y así deberemos integrarlos en nuestro nuevo modelo

3:07 organizativo. Es clave definir claramente las relaciones cliente proveedor existentes entre los diferentes procesos, ya que los objetivos de cada uno de ellos se establecerán en función, sobre todo de este aspecto. A estos procesos se les suele llamar de apoyo o soporte o incluso de gestión o estratégicos. Asko dira bikainteszenerako bidean ikasitako gauzak. Horien artean etengabe aldetzen ari den ingurumen bati moldatuz. Horretarako funtzezkoa izan da prozesuen bidez kudeaketa. Horrela lortu baugu jende gehiago kudeaketan parte hartzea. Prozesu bidezko kudeaketari esker honako lortu dugu. irizpideak bateratzea, zailen arteko harremanak

3:54 sendotzea helburu amankomunak finkatzea eta gainera kanpora begira eraginkortasuna eta sinesgarritasuna irabazi dugu. La implantación de la gestión por procesos nos ha permitido unificar criterios y mejorar la satisfacción de toda la comunidad educativa, asumiendo nuestra responsabilidad en el logro de los objetivos. [Música] Atendemos a todos los grupos de interés y mediante la gestión por procesos lo que hemos conseguido es mejorar el grado de satisfacción en la atención a las familias. Ya tenemos el marco general de nuestro nuevo modelo organizativo definido, que debería ser diferente en cada organización. Es el mapa de procesos que, apoyándose en la estrategia permitirá establecer responsabilidades,

4:41 objetivos y pautas de gestión en nuestra organización. Como su enfoque es muy diferente al del organigrama funcional, deberemos gestionar adecuadamente la posible coexistencia de ambos sistemas o la transición gradual de uno a otro para evitar confusiones e incoherencias organizativas. Y sobre cada proceso vamos a aplicar la lógica de este nuevo enfoque de gestión. Como hemos visto, un proceso es una unidad organizativa que tiene cierta independencia y autonomía en la que tenemos que establecer los siguientes aspectos para que pueda ser gestionable. Misión o razón de ser del proceso y objetivos e indicadores, considerando sobre todo el cliente, entradas y proveedores de las mismas salidas, es

5:27 decir, productos o servicios, y cliente propietario del proceso, aquella persona que es responsable de que cumpla su misión y se alcancen los objetivos y procedimientos o instrucciones que describan su inicio, desarrollo y final, incluso la posible existencia de subprocesos. Suelen confundirse los procedimientos y los procesos, pero aquí podemos apreciar claramente la diferencia. El proceso es la unidad de gestión y el procedimiento las instrucciones de funcionamiento. como unidad organizativa, que es un proceso será gestionado por un grupo de personas que representan a sus grupos de interés específicos y con las herramientas oportunas, tales como reuniones, indicadores recursos etcétera serán

6:13 quienes realicen su seguimiento y tomen las decisiones necesarias para procurar mejorar su eficacia y su eficiencia de forma continua. Esta sistemática deberá aplicarse en todos los procesos de nuestro nuevo modelo y como hemos comentado en varias ocasiones, deberán gestionarse las relaciones cliente proveedor y las interfaces existentes entre ellos. [Música] No estamos todo el día moviendo cargas, sino que también nosotros cuestionamos. Trabajar con frío es duro, pero eso nos permite mantener la mente despierta, innovar pensando siempre clientes. Somos un equipo, tomamos decisiones y marcamos nuestros propios objetivos.

7:01 Yo creo que el elemento más significativo que hemos padecido en estos últimos tiempos es el cambio el concepto cultural por parte de los líderes, de pasar de una gestión totalmente verticalizada a una gestión por procesos, integrando a las personas en las prácticas del día a día. Al principio me parecía una tontería tantos indicadores y objetivos, pero ahora me doy cuenta de que si no mides no puedes mejorar. Para que las personas participen debemos de demostrar con hechos que sus aportaciones son para un bien común, así como para el suyo propio. Prozesuaren erabilerak aukera eman dit enpresako helburuak finkatu eta bere gestioan parte hartzeko.