0:00 皆さんこんにちはで自宅の小林です今回はカスタマージャーニーの分析 3つのメリットと注意するべき3つのポイントについて説明していきます 前半ではカスタマージャーニーを作る目的 メリット3つと注意するべき3つのポイントについて解説していきます 後半では実際の作り方について 解説します今回の動画を最後まで主張すれば カスタマージャーニーとは何なのかという商法的な事から カスタマージャーニーマップの作り方まで週ことができますこの動画はカスタマー ジャーニーマップとは何かがわからない人カスタマージャーニーマップの作り方を知り たい人向けの動画となっています カスタマージャーニー を解説する前に+たまあジャーニーを理解するために web ストアとは何かを知る 必要があります
0:45 レストランについて解説した動画を視聴していない方は概要欄に url を貼って おくのでそちらの動画をご視聴ください ここからはフィルスがを知っている前提で話をしていきます まずカスタマージャーニーとは何かを解説していきます 受け手がサービスや商品を知ってから購入に至るまでにた取る行動や心理で流れを旅 journey に例えてカスタマージャーニーと呼ばれていますそれを見える化した ものを カスタマージャーニーマップと呼びます ではカスタマージャーニーマップを作成する目的は何でしょうか それは売り手視点での商品販売を防ぐことです最近のサービスはユーザーファーストと いう考え方が主流ですデジタル化により今まで集められていなかった範囲の顧客行動 データが取得できるようになったため顧客一人ひとり
1:34 焦点を当てることが重要とされています商品に興味を持つユーザーはそのステージに よって必要としている情報や 最適なアプローチの仕方が異なります常に顧客視点で適切な施策を打ち出すことで顧客 に寄り添ったマーケティングが展開できますつまりカスタマージャーニーマップは サービ 素を提供する側にとって報道や方向性を決定づける重要なマップなのです カスタマージャーニーマップを作成する目的を確認しましたが次にカスタマー ジャーニーマップを作成するメリット 3つを確認しますひとつ目が顧客理解です顧客がとのような経路で自社の製品サービス を購入す いるのかを正確にイメージできているマーケティング担当者がどれくらいいるでしょう か アンケート調査などで顧客の行動を理解した気になっているのではないでしょうか
2:23 カスタマージャーニーではエルサの行動 思考感情を時系列でミール化し顧客体験全体をストーリーとして表現するため マーケターは顧客の行動を深く理解できるようになります メリットの2つ目がて物なのに意識を社内共有できることです 文字や数字だけでなくずっとしててペルソナをニュース機できるのでマーケティング 担当者だけでなく チーム全体で認識を共有することができます これにより意思決定にスピード感を生むことができます またコンテンツを作る際どうしても担当者ごとに仕官は入り ないようにズレを生じてしまうという問題もありました カスタマージャーニーマップがあればどの段階の顧客のどの課題を解決というこ コンテンツを果たすべき目的やペルソナ像がより明確になります
3:10 メリット3つ目が複雑化した購買活動に対応できることです ict の進化に伴いチャネルやタッチポイントが複雑化しています 昔はテレビや新聞チラシなどが主な タッチポイントでしたが現在ではグーグルなどの検索エンジン インスタグラムなどの sns などインターネット上のタッチポイントが現れました 一人ひとりに合った顧客体験の提供が求められているため顧客の購買行動心理をより 的確に把握することが必要です カスタマージャーニーマップを作成することで購買行動が可視化され 理想の顧客体験に向けた改善を行いやすくなります 次にカスタマージャーニーを作る時に注意するべき3つのポイントについて解説ます
4:01 一つ目が最初から細かく作らないことです カスタマージャーニーマップの作製には顧客の一連の体験を俯瞰する必要があります そのためスムーズにつけることは難しいと思います まず分かっている範囲で全体をつくってみることをおすすめしますその過程で自分たち が理解できていない部分が明確になりその後 ブラッシュアップしていくという流れが良いでしょう注意するべきポイント2つ目が 担当者一人で作らないことです カスタマージャーニーマップを作る時に陥りやすいの 自社にとって都合のいい妄想をしてしまうことです 顧客は交互数だ 自社についてよく理解しているはずだといった願望や思い込みは効果的な施策を考える
4:50 障害になります 技術をベースにした分析をするために顧客接点がある人と一緒に作ることをおすすめし ます また他部署を交えて作成する機会を設けるのも良いです 注意するべきポイント3つ目はカスタマージャーニーの仮説検証です カスタマージャーニーをいくら考えて作ってもただの仮説にする いません 一度作ったからといってそのカスタマージャーニーを妄信的に使い続けることは顧客 行動と企業施策のズレを産みます変化の速い現代においては半年や1年といったペース でアップデートすることをお勧めします ここまでカスタマージャーニーの意味メリットや注意体を開設しました ここからはカスタマージャーニーマップの作り方の解説と実演をやっていきます
5:40 こちらがカスタマージャーニーマップの完成図です 今からこのカスタマージャーニーマップの作り方を解説していきます まずペルソナ決定時にリストアップした情報をもとに 横軸に伸びるフェーズを 作成します ページとは各プロセスにおける顧客のステージのことです 今回は認知情報収集 比較検討コンバージョン7のフェーズに分けてみましょう 慣れてきたらスマホで商品を探せ口コミサイトで比較検討する じっ店舗で確認する ネットショップで申し込むといった書き方をしても構いません 一例として上記のようにカスタマージャーニーマップを作成しましたが自分何項目を
6:30 増やしてみても良いでしょう 次に各ステージにおけるチャネルやタッチポイントを決定しますチャネルには顧客と 商品との設定を 作る上で 必要となった媒体を記述します タッチポイントにはお客と商品の設定を記述します 例えば自宅でスマホ専用のキャンペーンコンテンツを閲覧していたとしましょう この場合チャネルはスマートフォンとなります 一方でタッチポイントはキャンペーンコンテンツとなります次にペルソナによる情報 から想定し られる顧客の行動を記述します特に記述方法に指定はないため予想される行動をいくつ かリスト化しても構いません しかし抽象的な書き方ではカスタマージャーニーマップが機能しなくなるため可能な
7:20 限り具体的に秘術してください 例えば雑誌を閲覧していたのであれば次にスマホで web サイトから調べることが 想定されます しかしその行動至るまでのアクションはそれだけでしょうか インスタグラムやツイッターの検索 ブランドの変更などさまざまな周辺行動が想定されます 周辺行動を細かく洗い出すことで顧客視点に立ったユーザー行動をイメージしやすく なります周辺香道具確かされたら次に顧客の思考や感情を記述していきます 人間の感情には 喜怒哀楽様々なものでありますまたそのときの状況に応じて考えることも異なります 例えば顧客と接触回数を増やすと自社のことを信頼してくれるようになります
8:10 逆に信頼関係ができていない状態でセールスすると不信感を持たれます 他にも商品知識がない顧客に対してたくさんの商品を紹介しても好枠させるだけ でしょう 常にお客視点に立って想定できる思考や感情を記述しておくと顧客が各ステージにおい て何を求めているのかが把握できるようになります 商品を販売する際ペルソナはどんなことに疑問を感じるでしょうか ここでは購買行動を阻害する課題について考えていきます 例えば販売商品のラインナップが多すぎると消費者は判断を鈍らせます 他にも自社の製品に独自の強みがなければ顧客は自社を選ぶ理由がなくなり
8:57 さらに魅力的な商品を他社で購入してしまうかもしれません 在庫数がなければ販売時に問題が生じる可能性もあります カスタマーサポートがなければ購入者の満足度の低下が予測されます 事前にビジネス上の課題を考えることで重大なリスクを回避することにつながります 課題をリストアップしたらその問題点を解決するため し 策を打ち出しましょう商品のラインナップ数が多ければ 数そのものを減らし商品のラインナップを見直すことが適切な施策となります また自社で販売予定の商品の準備がなければ ショット分析などのフレームワークを利用して定期的に自社商品の9
9:43 3を洗い出してみても良いでしょう在庫数に問題があれば生産体制を見直して 台駐車を増やすなど対策が必要かも知れませんこのように課題に対しては適切な施策を 打ち出せば検索ユーザーはシームレスにコンバージョンもでシフトできます今回の動画 は以上となります カスタマージャーニーの リット3つとちぇーするべき3つのポイントそして作り方について解説しました カスタマージャーニーマップには具体的な書き方や作り方の形式はありませんどんな 商品を販売するのか どんなペルソナに購入してもらうのかによってマップの横軸縦軸の項目は大きく変わり ます 最近はカスタマージャーニーマップ生成ツールなども販売されていますが今回紹介した
10:29 ようなシンプルなものおりを助け 状況に応じて自分なりに機能性を追加した方が理解度を高めることができます カスタマージャーニーマップを作り顧客のステージをすることで適切なアクションが 取れるようになります この動画を見ただけで終わりにせず実際に一度作ってみて下さい そして実際に作っていく過程でできた疑問や解説してほしいことなどがあったら コメントをお願いします このチャンネルではビジネス化に伴って変化していく ビジネスの状況主にマーケティングについて情報をお届けしている チャンネルです他にも動画を出しているのでそちらもご視聴くださいこの動画が役に 立ったという方は高評価チャンネル登録をお願いしますそれではまた次回の動画で多い
11:16 しましょう で自宅の小林でした
